Viele Mitarbeiter, Händler oder Kunden in kurzer Zeit schulen

Veröffentlicht am 5. Dezember 2008 in der Kategorie Management & People Skills von

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Viele Mitarbeiter, Händler oder Kunden in kurzer Zeit schulenWenn Unternehmen neue Verfahren oder Problemlösungen in ihrer Organisation oder im Markt einführen, müssen sie oft Hunderte von Mitarbeitern, Handelspartnern oder Kunden in kurzer Zeit schulen. Der effektivste Weg ist oft: Firmenintern zunächst so genannte Multiplikatoren ausbilden, die danach ihre Kollegen oder die (Mitarbeiter der) Kunden schulen.

Jahrelang feilte das Handelsunternehmen "Groß-Umsatz" an seiner Händlerplattform. Millionen investierte es in die Entwicklung von dessen technischen Features. Nun ist die Plattform endlich installiert und der Verkaufsleiter wartet gespannt darauf, was geschieht.

Nichts geschieht! Weiterhin übermitteln die Händler ihre Bestellungen per Telefon und Mail, so als existiere die Plattform nicht. Warum? Die Händler wurden zwar über die Existenz der neuen Plattform informiert, aber nicht in deren Nutzung geschult.

Ähnlich verhält es sich beim Produktionsunternehmen "Schaff-viel". In mühevoller Kleinarbeit strukturierte es seine Produktion um. Neue Techniken wurden eingeführt und die Prozesse neu strukturiert. Dies alles mit dem Ziel, die Durchlaufzeiten zu verkürzen und die Fehlerquote zu senken.

Neugierig beugt sich denn auch der Geschäftsführer Woche für Woche über die aktuellen Zahlen und ist zunehmend enttäuscht, denn diese verbessern sich nicht. Der Grund: Die Mitarbeiter arbeiten wie gewohnt weiter.

Solche Pannen registriert man oft, wenn Unternehmen neue Strategien, Verfahren oder Problemlösungen einführen. Dann stellt man immer wieder fest: Die Anfangseuphorie verfliegt schnell, weil die erhoffte Wirkung ausbleibt. Nicht weil die "Lösung" an sich schlecht wäre, sondern weil die Personen, für die diese entwickelt wurde oder die mit ihr arbeiten sollen, ihren Nutzen nicht erkennen und ihr Verhalten nicht verändern.

Illusion: Neuerungen entfalten sich von alleine

Viele Unternehmen, kritisiert Christian Herlan, Geschäftsführer der Unternehmensberatung Dr. Kraus & Partner, Bruchsal, hegen die Illusion: „Wenn wir Neuerungen einführen - seien dies technische, strukturelle oder strategische -, dann entfalten diese die erhofften Wirkungen wie von selbst.“

Das Gegenteil ist oft der Fall. Weil die Mitarbeiter den Umgang zum Beispiel mit der neuen technischen Lösung noch nicht gewohnt sind, erscheint ihnen diese zunächst schwieriger und umständlicher. Entsprechend schnell fällen sie das Urteil "taugt nichts" - zumindest wenn sie nicht die nötige Unterstützung beim Um- oder Neulernen erfahren.

Ähnlich verhält es sich, wenn Unternehmen ihre Struktur oder Strategien ändern. Auch dann müssen die Mitarbeiter zumeist neue Denk- und Verhaltensmuster entwickeln - also Umlernen. Das beachten Unternehmen beim Planen der Einführung neuer Techniken, Strategien oder Abläufe oft nicht.

Und wenn doch? Dann werden die budgetierten Unterstützungsmaßnahmen, wie Wolfgang J. Schmitt, geschäftsführender Gesellschafter der Schmitt Wirtschaftsberatungsgesellschaft, Würzburg, betont, oft kurzfristig gestrichen. Denn meist verschlingt das Entwickeln der neuen Problemlösungen mehr Geld als geplant.

Also stehen die Verantwortlichen irgendwann vor der Frage: Wie können wir das Budget einhalten? Zum Beispiel, indem wir die Trainings für die Mitarbeiter streichen. Ähnlich reagieren die Verantwortlichen oft, wenn sie feststellen: Wir halten den Zeitplan nicht ein.

Beim Neu- und Umlernen unterstützen

Deshalb der Hinweis: Wie erfolgreich die Einführung einer neuen (Problem-)Lösung verläuft, hängt stark davon ab, inwieweit das betreffende Unternehmen seinen Mitarbeitern oder Partnern die nötige Kompetenz vermittelt, diese effektiv zu nutzen.

Dabei ist die Zeitspanne, in der das Unternehmen den "Anwendern" die erforderlichen Skills vermitteln kann, oft recht kurz. Zuweilen beträgt sie nur wenige Tage. So zum Beispiel, wenn ein Unternehmen eine neue Serviceplattform für seine Handelspartner einführt. Haben diese bei ihren ersten Versuchen den Eindruck "Das Ding funktioniert nicht", ist oft das gesamte Projekt ein Flop.

Ähnlich verhält es sich, wenn ein Unternehmen für seine Kundenbetreuer im Innen- und Außendienst eine neue Beratungssoftware einführt. "Auch dann ist das Window of Opportunities", wie Christian Herlan weiß, "meist nur wenige Wochen offen." Das heißt: In dieser Zeit entscheidet es sich, ob die Kundenbetreuer die Software aktiv oder effektiv nutzen oder ob sie in das System nur irgendwelche Daten eintragen, damit formal die Vorgaben von oben erfüllt sind.

(Bild: © kabliczech - fotolia.de)