Reklamieren: Machen Sie sich gegenseitig ein wundervolles Geschenk!

Veröffentlicht am 28. November 2008 in der Kategorie Management & People Skills von

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Es weihnachtet wieder sehr. Der heilige Nikolaustag ist auch in diesem Jahr wieder in Reichweite. Erinnern Sie sich auch noch daran, als der böse Nikolaus Ihnen in Ihren Kindertagen für Ihre Sünden und Fehler so richtig einheizte?

Aber im Grunde war er ja ganz lieb, denn er hielt viele süße Kleinigkeiten und Nettigkeiten für Sie bereit. Was hat aber der Nikolaus mit meinen Kunden zu tun?

Erfolgreiches Beschwerdemanagement

Kunden können so wie der Nikolaus sein, erst vermeintlich böse, aber dann ganz angenehm und wohltuend. So ist es erstmal mit Ihren Beschwerde-Kunden. Sie beschweren sich zunächst ganz heftig über dies und das. Schaffen Sie es aber, dieser Reklamation galant und höflich entgegenzutreten, dann gewinnen Sie einen dauerhaften neuen Kunden.

Das, was anfänglich als Klage ankam, verwandelt sich in ein schönes dauerhaftes Geschenk, eine tolle Kunden-Beziehung. Wie können Sie nun gute Kunden-Beziehungen generieren?

Schauen wir uns hierzu ein Negativ-Beispiel an, wo wir schnell sehen, woran es krankt.

Schlechte Erfahrungen mit der Post

Ich bestelle seit Jahren meine Briefmarken bei der Deutschen Post per Fax. Vorteil dieses Distributionsweges: Ich spare Zeit und Geld, die langwierigen logistischen Wege zur Post, die mit nerviger Parkplatzsucherei und langer Warteschlange verbunden wären.

Da passierte es dann eines Tages. Ich bestellte aus Versehen eine Wertmarke 2,20 Euro, für die ich keine Verwendung hatte. Ich dachte mir, dann wandere ich zielstrebig in die Postfiliale, um den Umtausch zügig und unkompliziert zu managen.

Weit fehlgeschlagen! Abgehetzt am Postschalter trug ich mein Anliegen vor. Es hieß: „Die Briefmarken können wir nicht annehmen, das geht über eine andere Kostenstelle“. Ich war erzürnt über diese Aussage! Meine Versuche, den Postbeamten zu erweichen, schlugen ebenfalls ins Leere.

Ich verließ die Filiale ohne umgetauschte Briefmarken. Ich konnte zwar verstehen, dass das eine andere Kostenstelle darstellt, aber das darf doch der Kunde nicht zu spüren bekommen. Das ist ein Laden und da sollte grundsätzlich eine kundenorientierte Lösung intern gefunden werden.

Also, wie hätte der Postbeamte reagieren können? Er hat die Anweisung von oben, dass er keine bestellten Briefmarken per FAX/Internet annehmen darf. So weit, so gut. Was hätte er aber tun können? Er hätte mir als Kundin die Sache abnehmen können, indem er sich um den Umtausch kümmert.

„Geben Sie mir die Briefmarken und Ihre Adresse, ich werde dafür sorgen, dass Sie die richtigen Briefmarken erhalten“. So oder so ähnlich hätte er mir ein wundervolles „Nikolaus“-Geschenk machen können, ich hätte ein gutes, angenehmes Gefühl gehabt. Toller Service - so wäre mein in die Welt tönender Ausspruch gewesen! Und ich hätte dieses positive Erlebnis gleich meinen nächsten Bekannten weitererzählt.

Reklamieren als Chance zur Reklame

Und last but not least lassen Sie mich noch anmerken, worauf das Wort 'reklamieren' zurückgeht. Sehen Sie auch das versteckte Wort „Reklame machen“. Und wissen Sie jetzt, worauf ich hinaus will? Jede Reklamation, die geschickt angegangen wird, hat zur Folge, dass ich Kunden damit „anmache“, sozusagen bewerbe.

Und wie gehen Sie demnächst mit Ihren reklamierenden Kunden um?

(Bild: © LaCatrina - Fotolia.de)