Die Macht der Worte: Beispiele für schlechte Kommunikation

Veröffentlicht am 12. Mai 2017 in der Kategorie Management & People Skills von

Themen: , ,

 

(Video: "Die Macht der Worte" - zum Ansehen einfach anklicken)

Worte sind mächtig. Worte sind die Kleider unserer Gedanken. Sie können Kunden anlocken oder vertreiben. Betreibe also Sprachhygiene. Miste alles unverständliche, steife und wenig wertschätzend wirkende gnadenlos aus. Wenn Worte positiv klingen, dann geht uns nicht nur das Herz, sondern auch der Geldbeutel auf. Pflege also Gewinnersprache.

Beispiele für eine schlechte Wortwahl

Hast du Horrorkunden, die sich unmöglich benehmen und allen das Leben zur Hölle machen? Hast du nichts als „Pfeifen“ im Vertrieb und Zickenkrieg im Großraumbüro? Welche „lustigen“ Sprüche über ätzende Kunden und Basta-Bosse hängen bei dir an den Pinnwänden rum?

Manche Kundendienste reden nur noch von Psychos. Bei Behörden heißen wir Antragsteller. Im Krankenhaus operiert man „Leber“ und „Nieren“. Für die Bahn sind wir ein „Beförderungsfall“, für Energieversorger ein „Zählpunkt“ und für Versicherungen ein „Langlebensrisiko“. Bei Airlines heißen wir PAXE.

In Hotels und Restaurants ist man als Gast eine Nummer. An Tisch Nummer 13: ein Schweinebraten und zwei Wiener Schnitzel. „Wer ist das Schwein?“ fragt der Ober, wenn er das Essen bringt. Und dann meldet sich auch noch einer.

„Urnenöffnung“ sagen Servicekräfte im Ausflugslokal, wenn ein Bus mit älteren Herrschaften kommt.

Bei einem Baumaschinen-Hersteller nennt man die Mitarbeiter des Technischen Hilfswerks THW „tausend hilflose Wichtel“. Ein Marktforschungsinstitut teilte nach einer Zufriedenheitsbefragung die Mitglieder eines Vereins in die Kategorien „Sympathisanten, Söldner, Gefangene und Terroristen“ ein. Sowas tut richtig weh.

Schlechte Kommunikation gibt es in allen Bereichen

Ich habe in einem Unternehmen gearbeitet, da wurden unliebsame Mitarbeiter „zum Abschuss freigegeben“. Bei einem Caterer nannten die Führungskräfte ihre Aushilfen „Söldner“ – und wunderten sich über deren Mangel an Engagement. Ein Abteilungsleiter erzählte mir, dass sein Chef die versammelten Führungskräfte im Meeting schon mal gern als “augenlose Würmer” bezeichnet.

In einem Unternehmen nannte man die Säule, an der Fotos von Führungskräften hingen, die Leitbildsprüche von sich gaben, Lügenbaum. Niederlassungen nennen ihre Zentrale Todesstern. In vielen Firmen heißen die Beschäftigten immer noch „Untergebene“.

Bei der Gelegenheit gehört das Unwort „Vorgesetzter“ auch endlich weg. Und der menschenverachtende Begriff „Humankapital“ obendrein. Zudem unterstütze ich den Vorschlag, die Abteilung Human Ressources in Human Relations umzubenennen.

Denn Mitarbeiter sind keine Mittel zum Zweck, sondern wertvolle Menschen, mit denen man Beziehungen aufnimmt, entwickelt und pflegt.

Buchtipp: Kommunikation mit mehr Menschenkenntnis

Touch. Point. Sieg.: Kommunikation in Zeiten der digitalen TransformationTouch. Point. Sieg.: Kommunikation in Zeiten der digitalen Transformation

Auflage: 2. (7. März 2016)
Preis: 29,90 €

Jetzt ansehen

So kannst du Kommunikation verbessern

Bei dir geht es auch eher hemdsärmelig zu? Da sind die Sitten rau, die Späße derbe? Dann betreibe dringend Sprachhygiene! Ein kommunikationsfreundliches Klima zu schaffen heißt auch, mit Sprache achtsam umzugehen.

Ob es den Mitarbeitern überhaupt möglich ist, das Positive in einer Kundenbeziehung zu sehen, hat maßgeblich mit dem Sprachstil zu tun, der im Unternehmen gepflegt wird. Macht das Management immerzu den schwachen Markt, die Nachfrageverschiebungen, die Tücken der Konkurrenz oder die miese Performance anderer Abteilungen für Misserfolge verantwortlich, so werden die Mitarbeiter schnell das Gleiche tun.

Und hört der Mitarbeiter ständig Negativgeschichten über „schwierige“ Kunden, Nörgler und Querulanten, dann wird dies seine eigene Einstellung färben. So entwickelt sich schließlich ein „Feindbild Kunde“. Als ich in einem Workshop die Teilnehmer einmal Kunden malen ließ, kamen dabei monsterartige Gebilde heraus.

Sprache entlarvt Denke – und sie prägt Verhalten

Denn die eigene Haltung wird dies bewirken. Durchforste deshalb systematisch die Sprachqualität in deiner gesamten Organisation, vor allem auf den Gängen, in der Raucherecke und in der Kaffeeküche. Und entmülle alles, wovon einem übel wird.

Dies gilt auch für Funktionsbegriffe. Ein Controller kontrolliert – doch Kontrolle fühlt sich per se nicht besonders angenehm an. Ein Produktmanager kümmert sich nicht um Kunden, sondern um seine Produkte. Sachbearbeiter kümmern sich um Sachen – und Kunden werden bei ihnen zu Vorgängen und Bestellnummern degradiert.

An einer Rezeption wird man empfangen, an einer Anmeldung hingegen wie ein Bittsteller behandelt. „Sie dürfen diesen Antrag schon mal ausfüllen“, heißt es dann. Oder: „Sie dürfen dann schon mal Platz nehmen.” „Dürfen“ ist in diesem Kontext ein erniedrigendes Wort.

Und: Ein Kunde, der darf oder muss, kommt sicher nicht wieder.