Emotionen im Business-Alltag: Wozu wir sie brauchen

Als erstes hat es die Werbung begriffen: Menschen wollen emotional angesprochen werden, dann kaufen sie ein Produkt. Dann kam das Thema Intuition in die Management-Ratgeber und mit ihr rückte die Bedeutung von Emotionen für Entscheidungen ins Bewusstsein. Immer mehr ist die Rede davon, wie sehr Emotionen unser Denken und Handeln beeinflussen – im Privaten ganz genauso wie im Business.

Doch gerade im Berufskontext gilt alles Emotionale immer noch als unprofessionell. Manager und Geschäftsleute wollen sachlich diskutieren, rational entscheiden, vernünftig handeln. Wozu also brauchen wir Emotionen im Business tatsächlich?

Weshalb kündigen Arbeitnehmer wirklich?

Wenn Mitarbeiter kündigen, hat das oft mehrere Gründe. Eine Studie im Auftrag des Bundesministeriums für Arbeit und Soziales hat folgendene Aussagen erzielt:

76 Prozent der Job-Wechsler gaben an, einen besseren Chef zu wollen.

73 Prozent suchten ein besseres Klima und nettere Kollegen.

Erst an fünfter Stelle mit 61 Prozent nennen sie ein höheres Gehalt als Kündigungsgrund.

Diese Umfrage besagt nichts anderes, als dass viele Unternehmen eine bessere Führungs- und Unternehmenskultur brauchen.

Killerphrasen verhindern & Signale erkennen

Fakt ist, Führungskultur funktioniert nur, wenn Führungskräfte die Emotionen ihrer Mitarbeiter als Kommunikationssignale erkennen und auch ihre eigenen Emotionen in ihre Kommunikation einbeziehen. Zum Beispiel dann, wenn eine Mitarbeiterin traurig ist, weil Ihre liebste Kollegin in einen anderen Bereich wechselt. Bemerkungen wie „wird schon wieder!“ helfen ihr nicht weiter.

Im Gegenteil, durch derartige „emotionale Killerphrasen“ wird die Emotion durch den anderen relativiert, was häufig genug zu führt, dass sie sich bei der Mitarbeiterin selbst noch verstärkt.

Ein einfühlsamer und emotional intelligenter Chef wird die Handlungsfähigkeit seiner Mitarbeiterin unterstützen, indem er die Emotion zum Beispiel mit den einfachen Worten anerkennt:

„Das kann ich gut verstehen, dass Sie deshalb niedergeschlagen sind!“.

Im Idealfall spiegelt er ihre Emotionen mit seiner eigenen Betroffenheit, in dem er zum Beispiel von einer konkreten Situation erzählt, in der es ihm genauso ging.

Jedenfalls hilft es nichts, möglichst sachlich zu bleiben und jegliche Emotionsregung schlicht zu unterdrücken. Denn das wird – bei positiven wie bei negativen Emotionen – nur zu Frust führen und die Zusammenarbeit erst recht erschweren.

Emotionen im Vertrieb: Werte & Wünsche des Kunden kennen

Ganz gleich, ob es um ein Finanzanlage-Produkt oder ein Smartphone geht: Wer auf die Bedürfnisse des Kunden eingeht, wird mehr Erfolg haben. Kunden sind dann zufrieden, wenn sie das erfüllt sehen, was ihnen wichtig ist. Das herauszuhören ist die Kunst werteorientierten Vertriebs.

Was möchte ein Kunde, der auf eine technische Erklärung antwortet, das sei ihm zu kompliziert? Wahrscheinlich geht es ihm um Einfachheit. Dann braucht er gar nicht das Gerät mit den neuesten technischen Features, auch wenn der Verkäufer selbst davon begeistert ist.

„Worauf kommt es Ihnen an?“

oder noch besser

„Erzählen Sie mal, wie es war, als Sie sich das letzte Mal richtig über eine Dienstleistung gefreut haben!“

Das werden Kunden aber viel zu selten gefragt. Ungeachtet dessen, dass die meisten Verkäufer es nicht gelernt haben, ausreichend zuzuhören. Hier kommen die Emotionen zum Einsatz, denn sie hängen davon ab, ob persönliche Werte erfüllt oder missachtet werden. So freuen oder ärgern wir uns.

Was ist die Basis für eine gute Kundenbeziehung?

Natürlich kommt es ab und zu vor, dass der Kunde sich ärgert. Dann gilt es, mit dieser Emotion professionell umzugehen und zu signalisieren, dass er wahrgenommen wird.

„Ich sehe, Sie sind verärgert.“

Ist vermutlich der intelligenteste Satz, den man in dieser Situation sagen kann. Nur so kommen wir auf eine Basis zurück, auf der wir zurück zu seinen Werten gelangen. Mit den positiven und negativen Emotionen offen umzugehen und dann herauszufinden, welche Werte betroffen sind, das ist immer eine gute Basis für die Kundenbeziehung.

Geschäftsbeziehungen: Zuneigung, Vertrauen & Zeit

Psychologen haben untersucht, inwiefern die Emotion „Zuneigung“ Beziehungen im Privaten wie im Geschäftlichen bestimmt. Somit ist Vertrauen – die Grundlage jeglicher Beziehung – das Produkt aus Zuneigung und Zeit.

Beziehungen sind also auch im Geschäftlichen nie losgelöst von der emotionalen Komponente der Zuneigung zu sehen. Wobei Zuneigung wiederum von ähnlichen Vorstellungen und ähnlichen Werten der beiden Partner abhängt. Wer überhaupt nicht versteht, was dem anderen wichtig ist, kann diese Beziehung sehr schnell zerstören.

Wertevorstellungen kennen, Konflikte gemeinsam lösen

Natürlich stimmen im Verkauf und in der Führung nicht alle Wertesysteme vollständig überein. Wenn zum Beispiel dem Chef Schnelligkeit wichtig ist, dem Mitarbeiter aber Sorgfalt, er also zu lange braucht – wie können die beiden trotzdem zusammen arbeiten? Ein mediativer Ansatz kann sein, die Übereinstimmungen in den individuellen Wertevorstellungen herauszuarbeiten.

Dann findet man zum Beispiel heraus, dass sowohl dem Chef als auch dem Mitarbeiter der übergeordnete Wert Erfolg wichtig ist und beide ganz einfach unterschiedliche Umsetzungsstrategien (eben Geschwindigkeit und Sorgfalt) entwickelt haben. Bereits diese Erkenntnis entspannt die meisten Konfliktsituationen enorm und legt über einen starken versöhnlichen Ansatz den Grundstein für ein Aufeinanderzugehen.

Um Emotionen kommt sowieso niemand herum

Neurowissenschaftler haben längst bewiesen, welche wichtige Rolle sie im Verhalten spielen, ganz gleich, ob wir uns im Business oder im privaten Umfeld befinden. Und so hilft es überhaupt nichts, Emotionen einfach zu ignorieren. Wenn wir erfolgreich sein wollen, müssen wir sie zunächst einmal akzeptieren, verstehen, wo sie herkommen – um dann professionell mit ihnen umzugehen.

Unser Buchtipp passend zum Thema: Der Abschied von der Sachlichkeit

Erst durch einen bewussten Umgang mit unseren Werten und Emotionen können wir tragfähige Entscheidungen treffen, um so Kommunikationspartner authentisch zu erreichen. Dieses Buch beflügelt nachhaltig die eigene Emotionale Intelligenz.

Verlag: BusinessVillage (28. August 2015)
Sprache: Deutsch
ISBN-10: 3869803029
ISBN-13: 978-3869803029

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