Gesprächsführung: So begreifen Mitarbeiter deine Anliegen

Wie du in Gesprächen mit Mitarbeitern, Kunden und anderen Partnern dein Ziel wirklich erreichst, lästige Missverständnisse vermeidest und viel Zeit sparst.

Gesagt ist nicht gehört, gehört ist nicht verstanden und verstanden ist nicht einverstanden. (Friedemann Schulz von Thun)

Täglich führen Menschen im Berufsleben Gespräche, teilen Wünsche, Informationen, Kritik und Ansagen mit. Lange sitzen Vorgesetzte mit Mitarbeitern zusammen und besprechen Aufgaben, spielen Situationen durch. Engagiert argumentieren Accounter ihren liebsten und schwierigsten Kunden gegenüber. Und doch wundern sie sich kurze Zeit später, dass das bereits Besprochene, vermeintlich Vereinbarte, doch nicht ausgeführt wird. Noch schlimmer: Gesprächspartner sind unter Umständen nach einem ausführlichen Termin noch mehr abgewandt, als vorher schon.

Was zum Teufel passiert in solchen Gesprächen? Was lässt sie oft scheinbar wirkungslos verpuffen? Und was ist dagegen zu tun?

3 Hindernisse im Gesprächsparcours & die passenden Gegenmaßnahmen

1. Dein Anliegen wird nicht ernst genommen – Stelle es auf ein Podest und illustriere es emotional
2. Unterschiedliche Urteile verhindern ein gemeinsames Ergebnis – Drücke Beobachtungen aus, nicht Bewertungen
3. Der Gesprächspartner hat es „anders“ verstanden – Lass dir eine Bestätigung vom Gesprächspartner geben

1. Stelle dein Anliegen auf ein Podest & illustriere es emotional

Ganz selbstverständlich wird in einem Gespräch über eine ganze Reihe von Dingen gesprochen, von „Small Talk“, wie dem immer beliebten Wetter über die neuen Geschäftszahlen, bis zu mehr oder weniger interessante Personalien beim Wettbewerber und das Essen in der Kantine. Und irgendwo dazwischen auch über das dir wichtige Anliegen.

In dieser „Textlandschaft“ bieten sich dem Gesprächspartner ganz viele Möglichkeiten der Gewichtung der Inhalte.

Und weil jeder Mensch sich nur eine bestimmte Menge Inhalt aus Gesprochenem merken kann, ist seine Auswahl gerne subjektiv.

Dagegen hilft eine klare, ausgesprochene Gliederung des Gesprächs. Ganz analog zu einem geschriebenen Text machst du einen deutlichen Absatz vor dem Wichtigen, unterstreichst ganz bildlich das, worauf es dir ankommt und drückst sinnbildlich auf die gesprochene „Fett-Taste“.

Sage zum Beispiel:

• „So, nun haben wir über die Neuigkeiten der Woche gesprochen. Was ich eigentlich mit Ihnen heute besprechen will, ist folgendes.“ oder
• „…ich habe heute noch ein wichtiges Anliegen.“

Wann ist ein Anliegen, eine Information als „wichtig“ zu erkennen? Wenn sie sich emotional auswirkt. Eine Sache, die du als

• interessant,
• wichtig,
• zu viel,
• zu wenig oder
• notwendig

schilderst, hat weniger Gewicht, als etwas, was dich z.B. schockt, freut, bedrückt, begeistert oder ärgert. Mit einer bildhaften Beschreibung der emotionalen Wirkung des Themas gelingt es, die Gefühle des Gesprächspartners anzusprechen.

Drücke es so aus:

• „Dass Sie in dem Projekt noch nicht weiter gekommen sind, ärgert mich gewaltig.“
• „Ihre Quartalszahlen haben mich ehrlich gesagt geschockt.“
• „Wie Sie das angegangen sind, das hat mich begeistert.“

EXTRA: Gesprächsführung: Wie du es schaffst, dass man dir zuhört

2. Drücke Beobachtungen aus, nicht Bewertungen

Jeder Mensch hat in sich ein Wertesystem, das durch seine Lebenserfahrungen geprägt wurde. Klar, dass sich diese Werte bei verschiedenen Menschen unterscheiden. Somit bewerten auch verschiedene Menschen verschiedene Sachverhalte unterschiedlich. Und da die Werte etwas ganz Tiefsitzendes sind, die das Selbstwertgefühl des Menschen definieren, können unterschiedliche Bewertungen große Folgen haben.

Wenn du eine Entscheidung als „schlecht“ bewertest, die ein Mitarbeiter getroffen hat, kann ihn das tief verletzen und er wird dir nicht mehr zuhören können. Schildere stattdessen, was du beobachten konntest, „… Ihre Entscheidung hat dazu geführt, dass…“, kann der Mitarbeiter folgen und ist nicht persönlich getroffen.

Vermeide in professionellen Gesprächen Bewertungen wie:

• „das war gut/schlecht/Mist…“
•  „er oder sie ist schwach/genial/großartig/dämlich…“

Sprich stattdessen über deine Beobachtungen:

• „…das hat zu viel mehr Umsatz geführt“,
• „… das hat den Prozess um 2 Tage aufgehalten“
• „…er hat Skills, die genau ins Team passen“,
• „…sie schafft an dieser Stelle deutlich weniger in der gleichen Zeit…“

EXTRA: Feedback geben: Mit diesen Regeln machst du es richtig [+Infografiken]

3. Lass dir eine Bestätigung vom Gesprächspartner geben

Wir kennen es alle: am Ende eines Gesprächs ist jeder schon mit einem Bein im nächsten Meeting, sortiert seine Unterlagen, denkt an den nächsten Termin. Was war jetzt eigentlich die Vereinbarung? Um sicherzugehen, dass dein Gesprächspartner möglichst viel so verstanden hat, wie du es meinst, frage genau das:

• „…und um das abzuschließen: was nehmen Sie jetzt mit aus dem Gespräch?“ oder
• „…was werden Sie jetzt als nächstes tun?“

Vor allem bei einem Mitarbeitergespräch ist diese Zusammenfassung durch den Mitarbeiter die einzige Möglichkeit, festzustellen, dass deine Information, dein Wunsch oder deine Anweisung angekommen ist.

Infografik: 5 Tipps für eine gelungene Gesprächsführung