Coaching im Außendienst: Top-Verkäufer nutzen die Bordstein-Konferenz

Veröffentlicht am 29. Oktober 2013 in der Kategorie Management & People Skills von

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Coaching im Außendienst: Top-Verkäufer nutzen die Bordstein-KonferenzBordstein-Konferenzen sind ein bewährtes Personalentwicklungsinstrument im Außendienst. Mit diesen Coaching-Gesprächen, die Führungskräfte im Vertrieb mit ihren Mitarbeitern vor und nach gemeinsamen Kundenbesuchen führen, lässt sich die Kompetenz des Außendiensts mit System erhöhen.

Wie können wir die Kompetenz unserer Vertriebsmitarbeiter erhöhen? Das fragen sich viele Unternehmen, die ihre Produkte und Dienstleistungen über Außendienstmitarbeiter vertreiben. Denn ihre Führungskräfte im Vertrieb können – anders als zum Beispiel Führungskräfte im Fach- und Einzelhandel – ihre Mitarbeiter nicht Tag für Tag live im Kundenkontakt beobachten und ihnen anschließend ein Feedback über ihr Verhalten geben.

Was sind Bordstein-Konferenzen?

Trotzdem ist ein gezieltes Entwickeln der Kompetenz der Verkäufer im Außendienst wichtig. Denn häufig sind sie die zentralen Ansprechpartner für die Kunden. Also hängt der Vertriebserfolg der Unternehmen stark von der Kompetenz ihrer Außendienstmitarbeiter ab.

Ein bewährtes Instrument, um die Kompetenz der Verkäufer mit System zu erhöhen, sind Bordstein-Konferenzen, die Führungskräfte im Vertrieb (oder hiermit beauftragte Coachs oder Berater) vor und nach gemeinsamen Kundenbesuchen mit ihren Mitarbeitern führen, um ihnen ein Feedback zu geben.

Diese Coachinggespräche werden Bordstein-Konferenzen genannt, weil sie meist nicht in einem Büroraum, sondern beispielsweise im Auto des Außendienstmitarbeiters oder in einem Café in der Nähe des Kunden stattfinden.

Beim Entwickeln der Kompetenz der Außendienstmitarbeiter mittels Bordstein-Konferenzen unterscheidet man zwischen:

  • der Bordstein-Konferenz vor dem Kundenbesuch
  • dem Kundenbesuch selbst
  • der Bordstein-Konferenz nach dem Kundenbesuch

Die Bordstein-Konferenz vor dem Kundenbesuch

Eine Voraussetzung für einen gemeinsamen Kundenbesuch ist: Der Kunde ist hiermit einverstanden. Also sollte der Außendienstmitarbeiter ihn vorab fragen, ob seine Führungskraft ihn beim (nächsten) Besuch begleiten darf. Diesen Wunsch gilt es zu begründen.

Eine Begründung kann sein: „Sehr geehrter Kunde, unser Unternehmen möchte die Qualität seiner Kundenbetreuung kontinuierlich erhöhen. Deshalb würde mich mein Vorgesetzter gerne bei meinem nächsten Besuch bei Ihnen begleiten, um mir danach eine Rückmeldung über die Beratung zu geben. Sind Sie damit einverstanden?“ Die Begründung kann auch lauten: „Sehr geehrter Kunde, Sie sind seit drei Jahren unser Kunde, was auch meinen Chef sehr freut. Deshalb würde er Sie gerne persönlich kennenlernen. Sind Sie damit einverstanden, dass er …?“

Doch Vorsicht! Diese Begründung birgt die Gefahr, dass der Kunde sich im Gespräch auf die Führungskraft konzentriert. Schließlich lautet die offizielle Begründung für deren Präsenz: Die Führungskraft möchte den Kunden kennenlernen.

Deshalb empfiehlt es sich in der Regel, die Intention des gemeinsamen Besuchs offen zu benennen. Denn dann ist für den Kunden auch klar, warum sich die Führungskraft im Gespräch weitgehend zurückhält und primär den Prozess beobachtet, obwohl sie die ranghöhere Person ist.

Die Vorbereitung auf das Kundengespräch

Sagt der Kunde ja, findet vor dem Kundenbesuch die erste Bordsteinkonferenz statt. In dieser geht es primär darum zu prüfen, ob sich der Außendienstmitarbeiter adäquat auf den Kundenbesuch vorbereitet hat und mit einem klaren Ziel ins Kundengespräch geht. In der Bordstein-Konferenz sollte sich die Führungskraft zunächst die Kundenhistorie schildern lassen – zum Beispiel:

  • Ist der Kunde ein Neu- oder Bestandskunde?
  • Was ist sein Geschäftsfeld?
  • Wie ist seine aktuelle wirtschaftliche Situation? Vor welchen Herausforderungen steht er?
  • Welche Umsätze wurden mit dem Kunden in der Vergangenheit womit erzielt?
  • Welchen (zusätzlichen) Bedarf hat er?
  • Was ist dem Kunden (in der Beziehung zu seinen Lieferanten) besonders wichtig?
  • Was lief in der Vergangenheit bei der Zusammenarbeit (weniger) gut?
  • Welche Funktion hat Gesprächspartner in seiner Organisation? Ist er der alleinige Entscheider?

Dies zu erkunden, ist wichtig, damit die Führungskraft einschätzen kann: Hat sich der Mitarbeiter ausreichend intensiv mit dem Kunden befasst, dass er zum Beispiel eine kundenspezifische Verkaufsargumentation entwickeln kann?

Die Formulierung eines Gesprächziels

Ist dies besprochen, sollte die Führungskraft mit dem Mitarbeiter klären:

  • Welches Ziel möchten Sie im Gespräch erreichen? (Zum Beispiel: „einen Auftrag für ‚…‘ erlangen“. Oder: „die nötigen Infos erhalten, um für den Kunden einen maßgeschneiderten Problemlösungsvorschlag zu erstellen“).
  • Ist es realistisch, dieses Ziel zu erreichen?
  • Welches alternative Ziel verfolgen Sie, wenn sich das gesteckte Ziel im Gespräch als unrealistisch erweist?

Das Ziel dieser Fragen ist es unter anderem zu checken: Gelingt es dem Verkäufer, ein anspruchsvolles und zugleich realistisches Ziel für das Kundengespräch zu formulieren?

Ist dies geklärt, sollte die Führungskraft noch erfragen, wie der Mitarbeiter strategisch und taktisch vorgehen möchte, um das Ziel zu erreichen:

  • Wie bauen Sie das Gespräch auf, um Ihr Ziel zu erreichen?
  • Wie ermitteln Sie den Bedarf des Kunden?
  • Wie ermitteln Sie, was für dessen Kaufentscheidung wirklich relevant ist?
  • Welchen Nutzen hat der Kunde von Ihrem geplanten Lösungsvorschlag? Warum?
  • Welche Einwände könnte der Kunde vorbringen? Wie reagieren Sie darauf?

Auf der zweiten Seite dieses Artikels erwarten Sie die Punkte "Kundenbesuche", "Fehler der Führüngskräfte", "Gesprächsziele" und "Feedback".

(Bild: © amriphoto - iStockphoto.com)