Krisenmanagement: Diese 5 Praxistipps lösen jedes firmenexterne Problem! (Teil II)

Veröffentlicht am 4. Oktober 2013 in der Kategorie Management & People Skills von

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Interne Krisen mögen entstehen, weil der Wald vor gesunden Bäumen nur so strotzt. Wer bereit ist, jeden Baum zu analysieren und gegebenenfalls zu entfernen, wird über kurz oder lang eine gut überschaubare Lichtung vorfinden. Aus dieser Perspektive lässt es sich arbeiten.

Hieraus ergibt sich der gravierendste Unterschied zwischen internen und externen Faktoren. Interne Krisen sind hausgemacht und können als solches mit Einsatz beseitigt oder zumindest in den Griff bekommen werden.

Externe Krisen sind schwer beeinflussbar da andere Firmen, Kunden, geänderte Gesetze und Finanzkrisen den eigenen Betrieb beuteln. Wer seinen Gegner und dessen Eigenheiten kennt, kann reagieren und zwar frühzeitig.

Krisenmanagement: Diese 5 Praxistipps lösen jedes firmenexterne Problem! (Teil II)

 

Die Verknüpfungsfrage: Werden regelmäßige Marktanalysen durchgeführt?

Marktanalysen und das damit verbundene Marketing sind das Bindeglied zwischen internen und externen Krisen. Eine nicht durchgeführte Prüfung ist firmenintern zu lösen, wobei die erforderlichen Werte nur extern zu bekommen sind. Eine Analyse des Marktes ist unumgänglich, um Veränderungen frühzeitig zu erkennen und entsprechend zu reagieren.

Wurde die Zielgruppe erreicht, Dienstleistungen angenommen und liegen die Produkte im Trend? Kleine und mittelständische Betriebe scheuen sich schnell vor solchen Analysen, da sie - wenn sie fremdvergeben werden - das Budget sprengen und im eigenen Betrieb zuviel Zeit binden. Zugegeben, Recherchen sind zeitintensiv, allerdings sind die daraus gewonnenen Daten im wahrsten Sinne des Wortes Geld wert.

1. Ist der Kunde zufrieden, bleibt die Firma verlässlicher gesund

Ein unzufriedener Kunde bleibt nicht lange und sorgt zudem schlimmstenfalls für negative Publicity.

Ein regelmäßiges Kundenfeedback mittels Fragebogen oder einer E-Mail gibt schnell Aufschluss über das Empfinden der verkauften Produkte oder das Serviceverhalten des Betriebes. Letztlich wird durch dieses gezeigte persönliche Interesse die Kundenbindung gefördert.

1. Lösungsansätze

Wer fragt, muss auch mit unangenehmen Antworten rechnen. Nobody is perfect, unzufriedene Kunden wird es immer geben.

Doch hierin ist eine große Chance zu sehen. Ein Kunde der betreut wird, fühlt sich wahrgenommen und wird – wenn der Grund der Unzufriedenheit beseitigt ist – wahrscheinlich ein erstmal bleibender und später ein zufriedener Kunde werden.

Denn schließlich ist sein Problem ja beseitigt. Was der Kunde hat weiß er, doch was er bei einem anderen Betrieb bekommt, weiß er nicht. Zufriedenheit macht träge. Dies sollte jedem Unternehmen bewusst sein, bevor es sich scheut, Kundenbetreuung zu betreiben.

2. Ein Produkt, welches schleppend oder nicht mehr läuft, ist eine Kostenfalle

Und wenn das Produkt vor „kurzem“ auch noch so gut verkauft wurde, wenn der Trend vorbei ist, wird dieser Artikel auch mit aggressiver Werbung nur noch schwer unter das Volk zu bringen sein.

2. Lösungsansätze

So hart es auch klingt, Nostalgie ist nun völlig fehl am Platze. Es gilt zu erforschen, ob das Produkt in abgeänderter Form wieder rentabel wird, oder ob es abgestoßen werden sollte, um Platz für neue Ware zu schaffen. In Zukunft sollte - bevor ein Trend zu Ende ist - ein neues Produkt in der Pipeline stehen. Wie kann dies erreicht werden? Indem die Konkurrenz beobachtet wird.

Eine Marktanalyse ist hierfür unumgänglich. Durch Beobachtung und Auswertung kann das eigene Unternehmen optimiert und verbleibende Märkte gesichert werden. Im Ernstfall mögen ein knallharter Preiskampf und die Absonderung im qualitativen Bereich nötig sein, um die eigene Firma voran zu bringen.

Die Geldfrage: Ist die Zahlungsmoral der Kunden schlecht?

Ohne Kunden geht es nicht, doch wenn Kunden Zahlungen einfach „vergessen“ geht es mit ihnen noch viel weniger. Zahlungs-Verweigerungs-Kunden liegen jedem Unternehmen schwer auf den Konten und sind somit keine Kunden mehr, sondern wahrhaftige Problemfälle.

Einerseits möchte jede Firma sie so schnell wie möglich loswerden, andererseits könnten es nach moderater Klarstellung der Zahlungsmodalitäten in der Zukunft wieder potentielle Bestandskunden sein. Ein Dilemma, welches es mit Fingerspitzengefühl anzufassen gilt.

Trotz alledem hapert es in vielen Branchen mit der Zahlung, scheinbar das geringste Problem sind Zahlungsverzögerungen von einigen Tagen. Doch gerade diese Zahlungsmoral kann sich von einem Schwellbrand zu einem lodernden Feuer ausweiten.

Ein Kunde, der nie angemahnt wird und einfach irgendwann zahlt, wird auch Leistung einkaufen, wenn das Geld bei ihm sehr knapp sitzt. Nach dem Motto: „Ich habe ein weiträumiges Zahlungsziel und es wird schon gut gehen.“ Doch spätestens, wenn die Liquidität des Kunden plötzlich versiegt, geht es nicht mehr gut.

3. Wenn das Zahlungsziel überschritten ist

Um 37 Prozent ist im Vergleich zum Vorjahr die Summe der Totalausfälle im Vergleich zum Vorjahr gestiegen. Mit anderen Worten: 3,7 Prozent der ausstehenden Rechnungen sind nicht bezahlt worden. Im Ausland ist diese Bilanz noch gravierender. Im Zahlungsmanagment macht sich die europaweite Krise mit aller Härte bemerkbar. Wer die eigene Firma zuverlässig vor einem Bankrott durch Zahlungsausfälle schützen möchte, muss Gegenmaßnahmen ergreifen.

3. Lösungsansätze

Mut zur Tat lautet die Devise – Kleinunternehmer scheuen sich häufig, Mahnungen zu schreiben, da die Angst besteht, einen potentiellen Bestandskunden zu verlieren. Doch Kunden, die nicht zahlen, kaufen nicht, da sie sonst die Firma „wachrütteln“. Ein nicht zahlender Kunde hofft, in Vergessenheit zu geraten. Leider geht diese Hoffnung bei kleinen Betrieben schnell auf.

Eine Mahnung macht die Professionalität des Unternehmers sichtbar, wer Zahlungsaufforderungen verschickt, signalisiert indirekt, dass er auch zu mehr – das Inkassobüro lässt grüßen – bereit ist.

Hartnäckige Zahlungsverweigerer lassen es auf ein drittes Mahnschreiben ankommen, dieses darf dann gerne in einem roten Briefumschlag versendet werden. Rot signalisiert im Unterbewusstsein Gefahr. Nicht selten ist wenige Tage später ein Zahlungseingang auf dem Firmenkonto zu verzeichnen.

4. Wenn ein Großauftrag ansteht

Ein Großauftrag bedeutet Arbeit und Einnahmen, bestenfalls Gewinn – wenn der Kunde zahlt. Bleibt die Begleichung der Rechnung aus, kann ein einziger unbezahlter Großauftrag ein Unternehmen sehr in Bedrängnis bringen.

4. Lösungsansatz

So hart es auch klingt, in den heutigen unsicheren Zeiten kommt keine Firma daran vorbei, die Kreditsicherheit ihrer Auftraggeber mittels einer Bonitätsanalyse zu prüfen. Wichtig sind aktuelle Daten, eine Information, die vor einem Jahr noch gesichert war, mag inzwischen null und nichtig sein.

Auf Seite 2 erfahren Sie mehr über den 5. Praxistipp und mögliche Finanzierungsalternativen.

(Bild: © Marem – Fotolia.de, Grafik:  © Karoline Berke)