Customer Journey: Überraschen und begeistern Sie Ihre Kunden!

Kundenorientierung allein reicht heutzutage nicht mehr. Vielmehr zählt jeder Kontakt mit den Kunden. Karin Glattes erklärt, warum Kunden immer wieder überrascht und begeistert werden sollten und was beim Touchpoint-Management zu beachten ist.

Sich gegenüber der Konkurrenz zu profilieren und Preiskämpfe zu verhindern, fällt den meisten Unternehmen immer schwerer. Märkte sind zunehmend gesättigt, Kunden werden immer anspruchsvoller. Sie vergleichen branchenübergreifend, global und vor allem in Sekundenschnelle im Internet.

Überraschung und Begeisterung bei Kunden erzeugen

Längst sind die Zeiten vorbei, in denen Unternehmen vermeintlich über Marketing auf verschiedenen Kanälen „Wunschbilder“ steuern konnten, die in den Köpfen der Kunden entstehen sollten. Vorbei auch die Zeiten, in denen intensive Kundenorientierungs-Schulungen des Verkaufspersonals positive „Momente der Wahrheit“ garantieren sollten. Vielmehr sind heute Überraschung und Begeisterung gefragt und von Kunden geschätzt wie die Evergreens im Kundenkontakt, wenn sie endlich gelebt werden.

Das alles ist keine Kür für Unternehmen, sondern Pflicht. Denn Social Media, Bewertungsplattformen und die zunehmende Digitalisierung bzw. Vernetzung von On- und Offline-Angeboten stellen völlig neue Anforderungen an Unternehmen. Insbesondere ändern sich die Anforderungen an das Management der verschiedenen – kaufentscheidenden – Kontaktpunkte der Kunden mit dem Unternehmen. So sollten Unternehmen sich z.B. beim Touchpoint Management auch den sozialen Medien zuwenden.

Customer Journey und Momente der Wahrheit

Wer Geschäftsführer oder Marketingleiter danach fragt, ob sie die Kontaktpunkte ihrer Kunden kennen, hört: „Na klar, die kennen wir!“ Allerdings folgt auf die Frage, ob sie sich denn schon Gedanken darüber gemacht hätten, wie sie ihre Kunden an genau diesen Kontaktpunkten überraschend oder begeistern können, nur – Schweigen!

Dabei müssen Unternehmen genau diesen Begeisterungsfunken zünden, wenn sie in Erinnerung bleiben, Kunden zu Fans machen sowie Empfehlungs- und Wiederkaufraten steigern wollen. Denn: Zufrieden ist nicht genug! Das belegen zahlreiche Studien. Die Customer Journey, die KundenEntscheidungsReise, hat viele Momente der Wahrheit.

Es lohnt, sich Gedanken rund um die Customer Journey der Kunden zu machen, um noch mehr dieser wichtigen „Momente der Wahrheit“ aktiv und kreativ zu gestalten, statt sie dem Zufall zu überlassen. Wichtig ist es zum Beispiel, Mitarbeiter so „anzustecken“, dass sie ganz spontan auf überzeugende Ideen kommen. Oft reichen nur Kleinigkeiten, die den Unterschied zum Wettbewerb ausmachen können, gerade an Kontaktpunkten, die für ein Unternehmen wichtig sind.

Kreative Ideen, die Kunden überraschen

Beispiele gibt es inzwischen einige: Der Outdoorausrüster Globetrotter etwa bietet seinen Kunden Erlebnisse ohne Ende; Kälte- und Regenkammer, Kletterwand, Tauch- und Kanubecken, Teststrecke für verschieden Unterböden und, und, und. Carglas hingegen gibt Kunden Hinweise, wie sie die Wartezeiten in der Nähe der Filiale sinnvoll nutzen können, schon bei der Online-Terminvereinbarung, ebenso ein proaktives Kaffeeangebot vor der Auftragsannahme. Gesaugte Innenräume, obwohl an der Scheibe außen repariert wird, erzeugen beim Auftraggeber geplante Überraschungseffekte.

Das Hotel Schindlerhof überrascht durch Service. Gäste, die im Winter abreisen, finden ihre Autos mit enteisten Scheiben vor. Beim Robinson Club Pamfilya bekommen Gäste, die sich über etwas beschwert haben, einen Brief auf ihr Zimmer, der eine Statusmeldung und die Angabe enthält, wann das Problem gelöst sein wird. Das schafft Klarheit und Wertschätzung. Zusätzlich gibt es ein kleines Geschenk, das ist eine Überraschung. Dass auch Einzelkämpfer Kunden überraschen können, beweist ein Taxifahrer in Wien. Er fragt seine Fahrgäste, welche Musik sie hören möchten oder ob sie ein iPad benötigen. Selbstverständlich können seine Kunden auch aus diversen Zeitschriften auswählen. Wow!

Erlebnismanagement: Abnutzungsgefahr vieler Ideen beachten

Natürlich nutzen sich viele Ideen ab. Daher bedarf es immer wieder neuer kreativer Einfälle. Dabei geht nicht um ein ständiges Mehr, sondern darum, die Ideen-Schatzkiste so gut gefüllt zu halten, dass ein Unternehmen die eigenen Kunden immer wieder aufs Neue und anders überrascht und begeistert. Natürlich immer mit dem Blick darauf, was zum jeweiligen Unternehmen und zu den Kunden passt.

In Kreativworkshops können Unternehmen Ideen sammeln, die geeignet sind, die Kontaktpunkte zu Kunden emotional und stimmig zur Unternehmenspersönlichkeit aufzuladen. Diese Kontaktpunkte sind jedoch längst schon nicht mehr „nur“ der Mensch. Das Gesamtbild eines Unternehmens ist wie ein Puzzle. Dass dazu die Homepage, Erstkontakte, Telefon oder Messen zählen, wissen die Unternehmen. Andererseits sind immer wieder viele Chefs erstaunt, was sie alles dem Zufall überlassen: Netzwerktreffen, Kundenparkplätze, Nicht-Anlässe, Normalitäten wie Terminbestätigungen etc. Da gibt es noch viel zu entdecken und an Ideen zu entwickeln. Und das nicht nur für die Kunden.

Viele Konzerne sind bereits dabei, Erlebniskonzepte beispielsweise auch auf das demografisch wichtige Thema BewerberErlebnisManagement zu übertragen. Schließlich findet der „war for talent“ längst statt. Klein- und mittelständische Unternehmen sollten daher aufpassen, dass sie den Trend zum professionellen Erlebnismanagement nicht verschlafen – und das eben nicht nur in Bezug auf ihre Kunden.

(Bild: © hugolacasse – Fotolia.de)