Guter Service am Telefon macht glückliche Kunden!

Veröffentlicht am 30. Juli 2013 in der Kategorie Management & People Skills von

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Guter Service am Telefon macht glückliche Kunden!Jedes Telefonat ist eine Visitenkarte für Ihr Unternehmen. Hier nimmt Ihr Kunde Kontakt mit Ihnen auf und verschafft sich den ersten Eindruck von Ihrem Unternehmen.

Damit dieser Eindruck stets positiv und so kundenorientiert und professionell wie nur möglich geschieht, ist eine permanente persönliche Erreichbarkeit Ihres Unternehmens unerlässlich. Eine menschliche und freundliche Erreichbarkeit zu jeder Zeit vermittelt Ihrem Kunden das Gefühl von Aufmerksamkeit und Kompetenz.

Das Telefon klingelt und keiner kann abnehmen…

  • Mehr als 60% der Kunden müssen sich wiederholt an ein Unternehmen wenden, um ihr Problem zu lösen

- Kunden wollen jedoch einen sofortigen Service und ihr Anliegen loswerden!

  • Über 50% der Kunden sprechen nicht gerne auf einen Anrufbeantworter

- viele dieser Kunden gehen zur Konkurrenz!
- ein großes Umsatzpotential geht Ihnen täglich verloren!

  • 48% der Kunden, die mit dem Service nicht zufrieden waren, geben dieses an 10 oder mehr Personen weiter

- schlechter Kundenservice ist der Haupt-Wechselgrund für Bestandskunden!
- schlechter Kundenservice vergrault potentielle Neukunden!

Anrufbeantworter können viele Anrufer nicht leiden. Das Aufsprechen auf ein anonymes Band, bei dem man nicht weiß, wann es abgehört wird, wirft ein negatives Image auf ein Unternehmen. Warum ist zu den üblichen Bürozeiten niemand persönlich erreichbar?

Wenn ein Anrufer ein Unternehmen anruft, möchte er genau in diesem Moment sein Anliegen loswerden und mit einer freundlichen, serviceorientierten Mitarbeiterin sprechen. Die Vorteile einer persönlichen Gesprächsführung sollten nicht unterschätzt werden. Wird ein Anruf kompetent, schnell und angenehm beantwortet, so ist dem Anrufer automatisch auch schon ein hohes Maß an Sicherheit vermittelt – Sicherheit, dass er bei dem Unternehmen, das er anruft, gut aufgehoben ist.

Manch einer denkt, dass die Umleitung der Büronummer auf das Handy eine gute Lösung ist: Doch in den wenigsten Fällen ist hier eine kundenfreundliche Gesprächsführung möglich, da man im Auto sitzt, unmittelbar vor einem Kundentermin steht oder auch im Restaurant, einer Tagung oder etwas ähnlichem ist.

Telefonservice: Professionelle Unterstützung

Kann die permanente persönliche telefonische Erreichbarkeit eines Unternehmens eigenständig nicht gesichert werden, bieten professionelle Telefonservices die optimale Lösung zu einem fairen Preis-Leistungsverhältnis an. Immer dann, wenn ein Unternehmen gerade nicht erreichbar ist, wird das Telefon zum Telefonservice umgeleitet. Das kann nur einmal für einige Minuten sein oder für mehrere Stunden, Tage oder auch Wochen.

Der Telefonagent meldet sich mit dem Firmennamen und der üblichen Begrüßungsformel des Kundenunternehmens. Er ist kompetent auf das Kundenunternehmen geschult und bearbeitet die Anrufe nach individuellen Vorgaben. Er weiß zum Beispiel sofort, welcher Mitarbeiter für welches Anliegen zuständig ist. Über die Datenmaske sieht er auf einen Blick, ob jemand gerade im Urlaub weilt, in einer Besprechung oder auf einem Termin außer Haus ist oder gerade einfach nicht gestört werden möchte.

Der Telefonagent ist die externe Telefonzentrale des Kundenunternehmens – und das an sieben Tagen in der Woche, von früh morgens bis spät abends. In einem freundlich geführten Telefonat kümmert sich der Telefonagent um den Anrufer und nimmt sein Anliegen auf. In einer aussagekräftigen Gesprächsnotiz mit allen wichtigen Angaben wie Name des Anrufers, Firma, Rückrufnummer, Gesprächsanliegen usw. informiert er den Kunden per Email, Fax oder SMS. Auf Wunsch und nach Rückfrage werden wichtige oder dringende Anrufer auch gleich auf den aktuell besetzten Telefonapparat des Gesprächspartners verbunden (z.B. auf das Mobiltelefon).

Auf diese Weise geht kein Anruf mehr verloren – selbst die Gegner eines Anrufbeantworters werden erreicht. Unerwünschte Werbeanrufe werden gefiltert und sind keine Belästigung mehr. Der Arbeitsalltag und der telefonische Auftritt eines Unternehmens lassen sich kostengünstig optimieren.

Ein professioneller Telefonservice arbeitet mit hochmoderner Technik und bevorzugt mit festangestellten Mitarbeitern, die eine solide Ausbildung genossen haben. Eine hohe fachliche Kompetenz und ein ausgezeichneter Umgangston sollten eine Selbstverständlichkeit sein. Das perfekte Aushängeschild für einen Telefonservice ist, wenn der Anrufer nicht merkt, dass er nicht im Kundenunternehmen, sondern in einem Telefonservice gelandet ist!
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