„Blame Culture“ oder: „Warum Fehler vertuscht werden“ (Teil VI)

Veröffentlicht am 6. Juni 2013 in der Kategorie Management & People Skills von

„Blame Culture“ oder: „Warum Fehler vertuscht werden“ (Teil VI)Unsere siebenteilige Serie „Crash Kommunikation – Warum Piloten versagen und Manager Fehler machen“ beschäftigt sich mit den erstaunlichen Parallelen zwischen der Fliegerei und dem Management von Unternehmen.

Je einem verhängnisvollen Flugzeugcrash wird eine auf ihre Art ebenso gravierende Firmenpleite gegenübergestellt und Kommunikationspannen werden aufgedeckt. Teil VI warnt davor, bei Fehlern einzig nach einem Schuldigen zu suchen, sondern besser nach den Ursachen zu fragen, um ein wiederholtes Auftreten des Problems zu vermeiden.

Das (Beinahe-)Crash-Beispiel: Nordatlantik, Juli 1987

Im Sommer 1987 wäre fast eine unglaubliche Katastrophe geschehen. Zwei voll besetzte Passagierflugzeuge rasten mitten über dem Atlantik aufeinander zu. Was war geschehen, dass ein glücklicher Zufall zu Hilfe kommen musste, damit nicht fast 600 Menschen ihr Leben verloren?

Eine Maschine der Delta Air Lines und ein Jumbo-Jet der Continental waren am Nachmittag in London Gatwick gestartet. Durch einen Eingabefehler der Piloten in das Navigationssystem steuerte der Autopilot die Delta unbemerkt über 100 Kilometer vom vorgesehenen Kurs weg. Um 16:25 Uhr kreuzte ihr Flugzeug bei einer Geschwindigkeit von 900 Stundenkilometern die Route der Continental in einem Abstand von nur 20 Metern.

Als es später an die Aufklärung des Skandals ging, versuchte die Delta-Crew den Fehler zu vertuschen, statt ihr Versagen zuzugeben: „Keiner außer uns weiß etwas davon, Ihr Idioten!“ Die Crew des Delta Fluges meldete den Zwischenfall nicht an die Luftraumkontrolle. Öffentlich wurde der Vorfall erst durch die Continental-Airlines, weil aufgebrachte Fluggäste die Sicherheit der Route bezweifelten.

CRASH-WARNUNG: Wer zukünftige Fehler vermeiden will, muss über vergangene Fehler reden. Gibt es in Ihrem Unternehmen ein Non-Punishment Reporting System?

Ein Unternehmensbeispiel: Weltwirtschaftskrise – Hau den Banker!

„Die gierigen Geldsäcke“, „Halbstarke, Pyromanen und Gangster“ – das sind nur ein paar der zornerfüllten Reaktionen der Medien, Politiker und Bankkunden auf die Lehmann-Pleite. Doch so nachvollziehbar der Zorn auch ist: Politik, Medien und Kunden machen es sich ein bisschen sehr einfach, wenn sie die Verantwortung für Verluste ausschließlich auf die Gier und Glücksspielmethoden der Banker zurückführen.

Statt Sündenböcke zu suchen und eilig milliardenteure Rettungsschirme aufzuspannen, sollte man auch andere Fragen stellen: Ist es richtig, in Finanzprodukte zu investieren, die man selbst kaum oder gar nicht versteht? Ist es klug, sich blind auf Renditeversprechen zu verlassen?

In dieser Krise haben alle zusammen, aber jeder seine eigenen Fehler gemacht: die US-Regierung und die amerikanische Notenbank, blauäugige Häuslebauer, Investmentbanker, die deutschen Landesbanken, die deutsche Politik, die deutschen Bankkunden und und und... die KfW, die der insolventen Lehmann Bank noch 320 Millionen Euro hinterhergeworfen hat. Sie alle verdrängen das eigene Versagen und schieben sich gegenseitig die Schuld in die Schuhe. Denn in die Opferrolle zu flüchten, ist allemal angenehmer, als sich den eigenen Fehlern zu stellen.

Fragen Sie also nicht: „Wer war das?“ sondern „Was können wir tun, damit das nicht wieder passiert?“

ANTI-CRASH-FORMEL: Eine positive Fehlerkultur (Gain-Culture) setzt eine Unternehmenskultur voraus, die von Offenheit, Fairness und gegenseitigem Respekt geprägt ist. Und sie akzeptiert, dass Fehler zum Arbeitsalltag dazugehören.

Weitere Artikel der Reihe "Crash-Kommunikation":

„Vergessen, die Landeklappen auszufahren oder: Wenn der Stress die Regie übernimmt“. (Teil I)
„Wer kritisiert schon den Kapitän oder: Wenn der Chef das Problem ist“. (Teil II)
„Landen bei schlechtem Wetter“ oder: „Wenn man auf sein Ziel fixiert ist“ (Teil III)
„Maschine unbemerkt im Sinkflug oder: Wenn man Wesentliches aus den Augen verliert“ (Teil IV)
„Ich dachte, Sie fliegen“ oder: „Wenn Zuständigkeiten verschwimmen“ (Teil V)
„Crash Kommunikation“ oder: „Wenn Killerphrasen den Ton angeben“ (Teil VII)

(Bild: © motorradcbr  - fotolia.de)