Erfolgreiches Wissensmanagement: Ein System, das nicht lebt, ist tot!

Ein System, das nicht lebt, ist tot! Zu dieser wenig überraschenden Einsicht gelangt man, wenn man sich lange genug durch die Forenwelt in Netz geklickt hat. Es gibt hervorragende Beispiele von Foren, bei denen die Betreiber einfach alles richtig machen. Und es gibt Foren, bei denen das nicht so ist. Ich meine damit übrigens durchaus gar nicht mal die Inhalte. Manche Foren und/oder Groups (auch bei Xing) sind derart speziell, dass sich dort nicht gerade minütlich Threads sammeln, dennoch können sie hoch effektiv und inhaltlich geradezu einzigartig und somit von hohem Wert sein.

Ich meine die Moderation! Zwar ist man als Benutzer eines Forums oder einer Gruppe nicht direkt mit einem Gegenüber befasst, aber dennoch merkt man doch recht schnell, ob ein Forum moderiert wird. Wenn nicht, „fühlt“ es sich tot an. Und dann stirbt ein derartiges System auch recht schnell.

Mir sind Beispiele bekannt, bei denen das dennoch versucht wurde. Beispielsweise wurde eine Online-Bildagentur ins Netz gestellt und dann davon ausgegangen, dass das „schon von selbst läuft“. Es lief nicht. Kein einziges Bild wurde verkauft! Oder ein Forum, das mit einem einprägsamen Namen einfach ins Netz gestellt wurde und in dem sich im Laufe von wenigen Wochen wenig Sinnhaftes ansammelte. Das Forum starb noch vor seinem ersten Geburtstag, es wurde einfach nicht mehr genutzt. Es bedarf eines lebenden Menschen aus Fleisch und Blut, der zuständig ist, der „dafür steht“, der ansprechbar ist, der reagiert.

Einführung eines Wissensmanagement-Systems

Genauso wie im weltweiten Netz, verhält es sich auch in internen Netzen, Stichwort „Wissensmanagement“. Auch hier ist mir ein Beispiel bekannt, bei dem ein großes Unternehmen in einer hoch-kompetenten Arbeitsgruppe die Voraussetzungen für ein Wissensmanagement-System erarbeitet hat. Nachdem die Arbeitsgruppe ihre vorbereitende Projektarbeit beendet hatte, gab es plötzlich niemanden mehr, der für die Umsetzung einstand. Das System wurde nicht realisiert. In einem anderen Beispiel ging es umgekehrt zu. Ein komplexes System für ein Wissensmanagement wurde realisiert und die Mitarbeiter wurden nicht „mitgenommen“; weder an der Planung beteiligt noch eingewiesen. Sie wurden nicht mal richtig informiert, geschweige denn, dass zu Beginn bereits verwertbarer Content eingepflegt wurde. Das komplexe und teure System starb den Erstickungstod.

Zudem liegt zur Durchsetzung eines entsprechenden Systems der „Schwachpunkt“ oft bei der Verifizierbarkeit und dem Problem der Quantifizierung.

• Ist die Einführung im Vorfeld hinreichend und konstruktiv kommuniziert worden?

• Wird das System genutzt? (Fühlen sich die Mitarbeiter mit dem System wohl?)

• Sind die Informationen hilfreich und verständlich (ein „das hat mir (nicht) geholfen“-Button ist gewiss zu bedenken)

• Kann eine Zeitersparnis genannt (und ggf. quantitativ benannt) werden? (Interviews oder Online-Umfragen der Nutzer nach einer gewissen Nutzungs-Zeit nach Einführung)

• Ist „Zeitersparnis“ überhaupt das „Maß aller Dinge“? Führen die Erkenntnisse durch das Wissensmanagement-System mittelfristig dazu, dass die Erledigung von Aufgaben besser und sicherer, mit geringerer Fehleranfälligkeit (oder eben auch schneller) durchgeführt werden?

• Sind die Inhalte angemessen in der Darstellung und im Umfang? (Vermeidung von Quasselstrippen)

• Können z.B. (interne) Seminare eingespart werden? (Reisekosten, Fahrtkosten, Hotelkosten etc.)

Zum Erfolg für die Einführung eines Wissensmanagement-Systems zählt:

• die Taktik der Einführung. Wenn Mitarbeitern ein System „vor den Füße geworfen“ und anschließend erwartet wird, dass es gleich genutzt wird, ist der Erfolg sicher nicht gewährleistet.

• Die Entwicklung sollte bereits im Vorfeld kommuniziert werden (mindestens: eine offizielle Bekanntmachung des Plans und ein (ggf. vorläufiger) Einführungstermin. Wird ein System eingeführt und erst anschließend gefragt, wofür und wie es verwendet werden soll, ist das gewiss wenig zielführend.

• Eine Wissensdatenbank sollte zum Zeitpunkt der Einführung bereits über hinreichend Content verfügen, so dass es auch von Beginn an genutzt werden kann und eine „Grundmotivation“ besteht, den Content zu erweitern.

• Ein weiterer Faktor ist die Abgrenzung von Informationen (was für wen?).

• Eine mittelfristige Anpassung der Unternehmenskultur in Bezug auf das Prozessbewusstsein sollte stattfinden und gewährleistet werden. Dazu zählt sicher auch, dass keiner „schief angesehen“ wird, wenn er/sie sich einen Clip ansieht und dabei Ohrstöpsel trägt.

Wo liegen die Aufgaben eines Moderators bzw. Content-Managers?

• Mitarbeit bei der Entwicklung des Systems (ggf. in enger Abstimmung mit der IT-Abteilung)

• Aufräumen des Systems (u.a. Verschieben falsch zugeordneter Einträge)

• Technische (und optische) Anpassungen

• Überprüfung der Qualität von Beiträgen

• Ggf. Anpassungen von missverständlichen Formulierungen (vorzugsweise erst nach Nachfrage)

• Weiterleitung von Anfragen an die kompetente Person

• Ggf. Entfernen von offensichtlich sinnfreien oder gesetzeswidrigen Einträgen

• Idealerweise trägt der Moderator ebenfalls dazu bei, die Wissensdatenbank zu füllen und regelmäßig die Aktualität der Informationen zu verifizieren und ggf. zu korrigieren oder Update-Informationen weiterzuleiten.

• Auch die o.g. Mitarbeiter-Zufriedenheits-Untersuchen kann gut in den Aufgabenbereich passen.

• Und nicht zuletzt: „ansprechbar sein“

(Bild: © Nmedia – Fotolia.de)