Servicemitarbeiter: Personalentwicklungskonzept dringend benötigt! (Teil II)

Veröffentlicht am 11. Mai 2011 in der Kategorie Management & People Skills von

Themen: ,

Für Servicemitarbeiter benötigt man ein PersonalentwicklungskonzeptUnternehmen sind gut beraten, für ihr Servicepersonal ein Personalentwicklungsprogramm zu erarbeiten, dass den Befindlichkeiten, die im ersten Teil des Artikels genannt werden, Rechnung trägt und auch eine planbare Exitstrategie für diejenigen vorsieht, die nicht mehr so viel oder gar nicht mehr reisen möchten.

Ein solches Programm sollte auch durch entsprechende Weiterbildungsveranstaltungen begleitet werden, die nicht nur die rein fachliche Produktschulung beinhalten, sondern auch andere Aspekte im täglichen Umfeld:

1. Sicheres Arbeiten

Viele Maschinen werden heutzutage in Länder exportiert, die nicht nur bei der Industrialisierung, sondern auch bei den Arbeitsschutzvorschriften absolute Entwicklungsländer sind. Auch wenn die Lieferanten in ihren Servicebedingungen alle erdenklichen Anforderungen an den Kunden vor Ort stellen – die Praxis sieht anders aus. Durch regelmäßige Unterweisungen sollte das Servicepersonal im sicheren Arbeiten auch unter unsicheren Bedingungen geschult werden, und natürlich auch im richtigen Gebrauch entsprechender Schutzausrüstungen unterwiesen werden. Schulungen zur Gesundheitsprophylaxe gehören auch dazu.

2. Verkaufen auch Aufgabe der Servicetechniker

Servicetechniker sind schon lange nicht mehr „nur“ die Instandsetzer, heutzutage sollen sie auch verkaufen. Sie sollen eine aktive Rolle spielen im Vertrieb von Ersatzteilen und Dienstleistungen, bis hin zum Sammeln von Informationen über den Kunden, Wettbewerber und den Markt. Gerade für die eher als „nüchtern“ geltenden Techniker sind dies neue Themen, bei denen Hilfestellung vonnöten ist. Diese Aufgaben muss man erklären und trainieren.

3. Produktschulungen

Regelmäßige Produktschulungen sollten eigentlich selbstverständlich sein, sind jedoch die Ausnahme. Die Mehrheit der Servicetechniker lernt die neuen Produkte des eigenen Unternehmens im Rahmen einer Learning-by-doing-Inbetriebnahme vor Ort beim Kunden kennen. Das wirkt nicht nur auf den Kunden höchst unprofessionell, sondern ist auch eine immerwährende Quelle der Frustration im Service.

4. Modulares Entlohnungssystem

Wichtig ist auch ein modulares Entlohnungssystem, das vorzugsweise reiseanteilabhängige Komponenten enthält. Jeder, der selber rund um den Globus unterwegs ist, weiß, dass häufige Langstreckenflüge mit den entsprechenden Zeitumstellungen eine ziemliche Belastung darstellen. Und er weiß auch, dass die bei Dienstreisen üblicherweise abgerechneten Steuerfreibeträge für Mehraufwendungen schon lange keinen probaten Ausgleich mehr bieten.

5. Berücksichtigung der abnehmenden Reiselust

Berücksichtigen Sie in Ihrer Personalstruktur auch die in aller Regel im Alter abnehmende Reiselust Ihrer Servicetechniker und suchen Sie nach geeigneten Einsatzmöglichkeiten. Diese könnten im ortsnahen Serviceeinsatz liegen, im Resident-Service (also permanent einem Kunden oder einer regionalen Kundengruppe zugeordnet), in der Inbetriebnahme und Maschinenabnahme, Montage, Prototypenbau, Testfeld o.ä. Widerstehen Sie der Versuchung, Außendienst-Servicetechniker in den Innendienst-Service zu holen, oder diese sogar zu Serviceleitern zu ernennen. Damit erzeugen Sie in neun von zehn Fällen suboptimale, ineffiziente Notlösungen, die Ihrem Unternehmen mehr schaden als nützen.

Wenn Sie diese Exitstrategien auch transparent kommunizieren und bei Ihrem Entlohnungssystem eine reiseabhängige Komponente enthalten ist, können sich die umstiegswilligen Servicekollegen frühzeitig auf die anders gestalteten Gehälter einstellen und so mit einer gemeinsam festgelegten Vorlaufzeit auch ihren Umstieg planen. Wenn Sie dann noch den Wechsel in die neue Herausforderung – sofern sinnvoll und notwendig - durch ein entsprechendes Schulungsangebot flankieren, profitiert Ihr Unternehmen auch weiterhin von den Erfahrungen des Mitarbeiters.

6. Kontakt zu Servicemitarbeitern pflegen

Pflegen Sie den Kontakt und versuchen Sie, die Servicetechniker wenigsten einmal pro Jahr zu einem gemeinsamen Meeting, auch mit der Personalleitung und vielleicht auch der Geschäftsführung, zusammen zu holen. Hierbei sollte auch Klartext gesprochen werden können. Lassen Sie es zu, dass die im permanenten Außendienst befindlichen Mitarbeiter auch mal „Dampf ablassen“. Vergessen Sie nicht, diese Kollegen sind aufgrund ihrer Tätigkeit dem Kunden viel näher als Sie, und vieles, was diese wahrnehmen, wird von Ihren Kunden ebenso oder noch extremer empfunden. Sammeln Sie die Kritikpunkte, prüfen Sie auf Optimierungsmöglichkeiten und geben Sie auch eine Rückmeldung.

Natürlich kosten die genannten Vorschläge auch Geld und interne Schulungsveranstaltungen sind zunächst einmal unproduktiv. Aber durch jeden Servicetechniker, den Sie durch ein professionelles Personalkonzept nicht verlieren, sparen Sie bis zu zwei Jahresgehälter für die Ausbildung eines neuen Mitarbeiters. Und jedes Dienstleistungs- und Ersatzteilgeschäft, das Sie durch die professionellere Kundenansprache Ihrer motivierten Servicetechniker zusätzlich machen, trägt zu einer kurzfristigeren Amortisation dieser Personalinvestitionen bei – und am Ende auch zu einem besseren Service.

Weitere Artikel dieser Serie:

Servicemitarbeiter: Personalentwicklungskonzept dringend benötigt! (Teil I)

(Bild: © Visionär – Fotolia.com)