Kundenkommunikation: Die Zukunft der Telefonie (Teil II)

Veröffentlicht am 31. März 2011 in der Kategorie Management & People Skills von

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Kundenkommunikation: Die Zukunft der Telefonie (Teil II)Im ersten Teil des Artikels haben Sie bereits erfahren, dass das Telefon für viele Unternehmen noch immer das wichtigste Kommunikationsmedium ist. Mehr über die Zukunft der Telefonie erfahren Sie hier.

Heute nutzen neun von zehn Unternehmen schon individualisierte Kommunikationsmaßnahmen, meist jedoch nur nach Kundensegmenten unterteilt. Zudem gehen knapp 90% der befragten Experten davon aus, dass die Relevanz individualisierter Kommunikation für ihr Unternehmen sogar noch zunehmen wird.

Individueller Dialog

Kunden können heute gar nicht mehr alle Informationen aufnehmen, die per Post, E-Mail oder Smartphone und andere Mobilgeräte auf sie einströmen. Aufmerksamkeit ist in diesen Zeiten ein knappes Gut, um das alle Unternehmen buhlen.

Der individualisierte Dialog mit den Kunden ist deshalb kein Hype, sondern für viele Anbieter geradezu eine Notwendigkeit. Unternehmen müssen die Interessen und Präferenzen von Kunden ernst nehmen, wenn sie ihre Aufmerksamkeit gewinnen wollen. Zu allgemein gehaltene Marketingmaßnahmen gehen in der Informationsflut unter.

Als Grund für die Individualisierung nennen mehr als 90% der Befragten veränderte Marketingziele, wie zum Beispiel eine stärkere Kundenorientierung, und den Wunsch nach mehr Effizienz im Marketing. Über 70% erwarten, die Kunden stärker an sich zu binden und Responseraten zu verbessern. Das Verhalten der Wettbewerber spielt als Treiber dagegen nur eine untergeordnete Rolle (27%).

Eine wichtige Herausforderung für die Zukunft sehen 83% der Unternehmen darin, dass die Kunden durch die mobile Vernetzung mit immer mehr Informationen überflutet werden und weniger aufmerksam auf die Ansprache durch Unternehmen reagieren (vgl. Client Vela/TU München, „Individualisierung im Kundendialog, 2011).

Relevante Servicefaktoren

Eine aktuelle Studie untersuchte in fünf europäischen Ländern die Erfahrungen von Kunden mit dem Service von Unternehmen. Die Untersuchung befasste sich mit dem Grad der bisherigen Zufriedenheit, dem Anlass für die Inanspruchnahme von Service und den Kommunikationswegen, die genutzt werden. Außerdem bewerteten die Teilnehmer, wie wichtig ihnen Servicefaktoren wie beispielsweise kostenfreie Rufnummern oder Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit sind.

In einer ergänzenden Blitzumfrage unter deutschen Contact Center-Managern zeigt sich, dass Manager die Bedeutung mancher Servicefaktoren unterschätzen. So ist der Servicefaktor “schnelle Beantwortung der Frage” für 75% der Verbraucher “sehr wichtig”, aber nur 58% der Manager meinen, dass ihren Kunden dies “sehr wichtig” ist.

Die Verfügbarkeit eines 24-Stunden-Service und der Faktor “Freundlichkeit” werden von den Managern in ihrer Gewichtung tendenziell ebenfalls falsch eingeschätzt. Dabei spielt auch eine Rolle, dass deutsche Kunden besonders anspruchsvoll sind und Serviceleistungen häufiger als “sehr wichtig” einstufen als die europäischen Vergleichsgruppen.

Trotz dieser Ansprüche: Rund 85% der deutschen Verbraucher gaben an, dass ihre Serviceerwartungen beim letzten Kontakt mit einem Kundencenter erfüllt bzw. übertroffen wurden - hier waren die Manager pessimistischer und rechneten mit nur rund 41%. Auch bei der Frage, wie viele Kontaktversuche erforderlich waren, um ein Problem zu lösen, schätzen die Manager die Contact Center-Leistung schlechter ein, als sich die Wirklichkeit für den Verbraucher darstellt. 26% der Kunden in Deutschland benötigten drei und mehr Kontaktversuche um ihr Problem zu lösen, die Manager vermuteten eine fast doppelt so hohe Quote.

Also, durchaus gute Ist-Werte, aber kein Grund, sich auf den Lorbeeren auszuruhen. Es bleiben 15% Verbraucher, deren Serviceerwartungen nicht erfüllt wurden und dass 26% drei und mehr Kontaktversuche zur Problemlösung benötigen, lässt ebenfalls auf Optimierungspotential schließen.

Je genauer Unternehmen wissen, was für Kunden wirklich zählt, desto besser können sie ihre Strukturen und Prozesse auf diese Serviceleistungen ausrichten. (vgl. Stratego, „Customer Service Trends 2011“, 2011)

Fazit

Das Telefon ist aus der Kommunikation mit dem Kunden nicht wegzudenken. Trotz Internet, E-Mail und neuerdings Social Media lässt sich über diesen traditionellen Kommunikationskanal eine wichtige Verbindung zum Kunden herstellen. Zudem sorgt die Verbreitung der mobilen Telefonie und deren vielseitiger Nutzung in allen Lebenslagen bei Kunden für ein „neues Bekenntnis“ zum Telefon.

Obwohl auch hier durch neue Technologien der Trend zur automatisierten Telefonie unübersehbar ist, ist die Kommunikation von Mensch-zu-Mensch gefragter denn je. Insbesondere der persönliche und individualisierte Dialog genießt beim Kunden hohes Ansehen und eignet sich gut für die Ermittlung, Erörterung und Erledigung anspruchsvoller Anliegen.

(Bild: © Dark Vectorangel – Fotolia.com)