Online Marketing Lexikon
Touchpoint


Definition Touchpoint

Touchpoint bedeutet auf deutsch Kontaktpunkt bzw. Ber├╝hrungspunkt. Diese Schnittstellen in der Kommunikation k├Ânnen sowohl B2C als auch B2B erfolgen. Touchpoints sind die Momente, in denen Unternehmen mit ihren Kunden interagieren. Ber├╝hrungspunkte gibt es in der Kundenkommunikation online z.B. ├╝ber die Website, ├╝ber Apps oder Social Media und auch offline beispielsweise vor Ort in der Filiale oder am Serviceschalter.

Kontaktpunkte k├Ânnen steuerbar sein, z.B. bei Werbung, Messen oder Suchmaschinenwerbung. Sie k├Ânnen aber auch nicht oder nur indirekt steuerbar sein, wie zum Beispiel User-Kommentare in redaktionellen Berichterstattungen oder abgegebene Nutzererfahrungen und -bewertungen.

Touchpoints, die du beeinflussen kannst

  • klassische Werbemittel
  • Messeautritt & Events
  • Display-Werbung
  • Suchmaschinenoptimierung
  • SEA
  • E-Mail-Marketing

Touchpoints, auf die du keinen oder nur indirekten Einfluss hast

  • Kooperationspartner, Kunden, Nutzer
  • Social Media
  • redaktionelles Umfeld
  • Websites wie Foren & Blogs
  • Bewertungssysteme

Touchpoint-Management

Das Touchpoint-Management bzw. Kundenkontaktpunktmanagement hat zum Ziel, alle m├Âglichen Ber├╝hrungpunkte so zu gestalten, dass m├Âglichst wenig Probleme im Prozessablauf entstehen und Kunden eine optimale User Experience machen.

Aus den Touchpoints lassen sich in Unternehmen verschiedene Abteilungen und Projekte ableiten, so zum Beispiel Marketing, Vertrieb, Kommunikation oder Human Resources. Die Abteilungen sind dann alle als Schnittstellen zu verstehen, die in der Gesamtheit die Corporate Identity widerspiegeln. Alle Kontaktpunkte sollten sich also in dieses ├╝bergeordnete Ziel einf├╝gen.

Touchpoints in der Customer Journey

Auf der Reise des Kunden vom Entdecken eines Produkts bis hin zum abschlie├čenden Kauf, erfolgen eine Reihe von Touchpoints. Daher spielt die Ber├╝cksichtigung aller m├Âglichen Kontaktpunkte und eventueller Probleme, die sich auf diesem Weg ergeben k├Ânnen, eine gro├če Rolle dabei, den Kunden zum gew├╝nschten Verkaufsabschluss zu f├╝hren.

Potenzielle Kunden agieren sellten nach der Wunschvorstellung der Unternehmen. Bei der Gestaltung von Touchpoints ist es daher unerl├Ąsslich, sich in den Kunden einzuf├╝hlen und ein optimales Erlebnis zu schaffen. Durch das Visualisieren einer m├Âglichen Touchpoint Journey, k├Ânnen problematische Punke aufgedeckt werden. So l├Ąsst sich nach und nach die Kundenkommunikation optimieren.

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