Definition Touchpoint
Touchpoint bedeutet auf deutsch Kontaktpunkt bzw. Berührungspunkt. Diese Schnittstellen in der Kommunikation können sowohl B2C als auch B2B erfolgen. Touchpoints sind die Momente, in denen Unternehmen mit ihren Kunden interagieren. Berührungspunkte gibt es in der Kundenkommunikation online z.B. über die Website, über Apps oder Social Media und auch offline beispielsweise vor Ort in der Filiale oder am Serviceschalter.
Kontaktpunkte können steuerbar sein, z.B. bei Werbung, Messen oder Suchmaschinenwerbung. Sie können aber auch nicht oder nur indirekt steuerbar sein, wie zum Beispiel User-Kommentare in redaktionellen Berichterstattungen oder abgegebene Nutzererfahrungen und -bewertungen.
Touchpoints, die du beeinflussen kannst
- klassische Werbemittel
- Messeautritt & Events
- Display-Werbung
- Suchmaschinenoptimierung
- SEA
- E-Mail-Marketing
Touchpoints, auf die du keinen oder nur indirekten Einfluss hast
- Kooperationspartner, Kunden, Nutzer
- Social Media
- redaktionelles Umfeld
- Websites wie Foren & Blogs
- Bewertungssysteme
Touchpoint-Management
Das Touchpoint-Management bzw. Kundenkontaktpunktmanagement hat zum Ziel, alle möglichen Berührungpunkte so zu gestalten, dass möglichst wenig Probleme im Prozessablauf entstehen und Kunden eine optimale User Experience machen.
Aus den Touchpoints lassen sich in Unternehmen verschiedene Abteilungen und Projekte ableiten, so zum Beispiel Marketing, Vertrieb, Kommunikation oder Human Resources. Die Abteilungen sind dann alle als Schnittstellen zu verstehen, die in der Gesamtheit die Corporate Identity widerspiegeln. Alle Kontaktpunkte sollten sich also in dieses übergeordnete Ziel einfügen.
Touchpoints in der Customer Journey
Auf der Reise des Kunden vom Entdecken eines Produkts bis hin zum abschließenden Kauf, erfolgen eine Reihe von Touchpoints. Daher spielt die Berücksichtigung aller möglichen Kontaktpunkte und eventueller Probleme, die sich auf diesem Weg ergeben können, eine große Rolle dabei, den Kunden zum gewünschten Verkaufsabschluss zu führen.
Potenzielle Kunden agieren sellten nach der Wunschvorstellung der Unternehmen. Bei der Gestaltung von Touchpoints ist es daher unerlässlich, sich in den Kunden einzufühlen und ein optimales Erlebnis zu schaffen. Durch das Visualisieren einer möglichen Touchpoint Journey, können problematische Punke aufgedeckt werden. So lässt sich nach und nach die Kundenkommunikation optimieren.
