Reibungsloser Ablauf in der Technik: So gestalten Sie ein IT-Betriebshandbuch

Idealerweise sollte zum Zeitpunkt der Übergabe eines IT-Systems auch das Betriebshandbuch für das System vorliegen, so dass dieses in den Abnahmeprozess einbezogen werden kann. Doch da die Dokumentation zumeist zu den eher ungeliebten Aufgaben gehört, wird die Erstellung der Dokumentation für den IT-Betrieb häufig „weit nach hinten geschoben“.

Im Falle des sogenannten „Betriebshandbuchs“ kommt vielfach noch hinzu, dass der Begriff Betriebshandbuch in keiner Weise normiert ist und derjenige, der ein solches zu erstellen hat, häufig nicht weiß, wie er beginnen soll. Und entsprechende Richtlinien und Vorlagen gibt es meist ebenfalls nicht.

Was ist ein IT-Betriebshandbuch?

Leider ist man im IT-Bereich von einer Normung der Dokumente hinsichtlich Bezeichnung und Inhalt noch weit entfernt. Weitgehend Einigkeit herrscht hinsichtlich des Zwecks eines IT-Betriebshandbuchs: In erster Linie dient ein IT-Betriebshandbuch der Sicherstellung eines reibungslosen Betriebs der IT-Systeme und der Betriebsabläufe.

Doch welchen Inhalt und Umfang muss ein Betriebshandbuch haben? Gehört die Beschreibung der Installation ebenfalls in das Betriebshandbuch?

Die Klärung dieser Fragen führt viele zunächst zu Wikipedia. Schlägt man unter www.wikipedia.de nach, findet man (auszugsweise) die nachstehende Erklärung:

„In einem Betriebshandbuch sind alle direkten und vorbeugenden Maßnahmen beschrieben, die für den Betrieb einer Anlage notwendig sind. Nicht nur das ´Was´ und ´Wie´, also die eigentliche Bedienung, sondern insbesondere auch ´Wer´ (die Person mit der entsprechenden Kompetenz) und das ´Wann´ beziehungsweise das ´Wie oft´ für wichtige und vorgeschriebene Wartungsmaßnahmen sind im Betriebshandbuch festgelegt. In einem Kapitel sind die Sicherheitshinweise zusammengefasst. Ein Kapitel beschreibt meistens auch Maßnahmen oder Schritte, die im Falle einer Störung des Anlagenbetriebes zu ergreifen sind“.

Diese Beschreibung liefert eine ganze Reihe guter Ansatzpunkte: Demzufolge muss ein Betriebshandbuch alle mit dem IT-Betrieb verbundenen Aufgaben (´Was´ und ´Wie´) einschließlich der erforderlichen Kontroll- und Wartungsarbeiten beschreiben.

Auch sind alle Tätigkeiten im Zusammenhang mit dem Störungsmanagement zu beschreiben. Es genügt aber nicht, nur die jeweiligen Aufgaben zu benennen. Zusätzlich ist zu beschreiben wer jeweils die Aufgabe zu erledigen hat (´Wer´ und ´Wann´). Dass zu dieser Aufgabenbeschreibung die vorhandenen IT-Systeme, wie z.B. Server, Clients, Software, IT-Infrastruktur, ebenfalls beschrieben werden müssen, versteht sich von selbst.

Notfallbeschreibungen gehören nicht ins Betriebshandbuch

Nicht Gegenstand des Betriebshandbuches ist demzufolge die Beschreibung von Notfällen und das ist auch richtig. Ein Notfall ist per Definition kein normaler Betriebsablauf und unterliegt zwingend anderen Regelungen. Zudem beinhalten Dokumentationen für den Notfall häufig Inhalte, die höheren Geheimhaltungsanforderungen unterliegen als die Dokumente für den Betrieb.

Es ist daher zwingend erforderlich ein eigenständiges Notfallhandbuch zu pflegen. Dabei bedeutet eigenständig aber nicht von der Betriebsdokumentation isoliert. Vielmehr stellt das Betriebshandbuch die Basis für das Notfallhandbuch dar, da hier alle Systeme beschrieben sind, die es im Notfall wiederherzustellen gilt.

Prozessorientierte Ausrichtung ist wichtig

Heute steht bei nahezu allen Qualitätsaudits und Zertifizierungen die Prozessbewertung im Vordergrund. Dementsprechend findet auch bei der IT-Dokumentation zunehmend eine Umorientierung hin zur Prozessausrichtung statt.

Auch das Betriebshandbuch sollte sich daher an den Prozessen orientieren, d.h. nicht die Funktionen werden mehr einzeln für sich betrachtet, vielmehr stehen die Arbeitsabläufe im Vordergrund. Der wichtigste Teil eines prozessorientierten Betriebshandbuchs sind demzufolge die Prozessbeschreibungen.

Zusätzlich zu den Prozessdokumenten muss es, wie bereits beschrieben, aber auch bei einer prozessorientierten Ausrichtung eine Dokumentation der eingesetzten Hard- und Softwaresysteme geben. Es ist jedoch nicht sinnvoll, diese Dokumentation in die Prozessbeschreibungen aufzunehmen, da vielfach ein System an mehreren Prozessen beteiligt ist. Das würde zur Unübersichtlichkeit und zu Redundanzen führen.

Daher ist es sinnvoll, die eingesetzten Systeme gesondert zu dokumentieren und auf diese in den Prozessbeschreibungen zu verweisen. Aus den genannten Anforderungen können die folgenden beiden Teilbereiche eines Betriebshandbuches abgeleitet werden:

• Beschreibung der Systeme und der Infrastruktur
• Prozessbeschreibungen für alle relevanten Aufgaben des IT-Betriebs

Zusammenfassend lässt sich feststellen, dass es heute nicht mehr genügt, ein einzelnes IT-System in einem isolierten Betriebshandbuch zu beschreiben, da ein solches System in der Regel in unterschiedliche Prozesse eingebunden ist.

Ziel muss die Erstellung und Pflege einer gesamtheitliche IT-Dokumentation sein, bei der das Betriebshandbuch, die Notfalldokumente und auch die Projektdokumente eine Einheit bilden.

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