Die größten Kostentreiber im Kundenmanagement

Veröffentlicht am 26. April 2010 in der Kategorie IT & Technik von

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500 Euro Schein PuzzleViele Unternehmen vertrauen bei der Kundenpflege auf Kundenmanagement-Systeme (CRM-Systeme). Nur wenige kennen aber die versteckten Kostenfallen dabei.

Das Beratungshaus ec4u erläutert auf dem IT-Portal computerwoche.de sechs typische Kostenfallen bei CRM-Systemen:

Falle 1: Kurzsichtige Planung

In der Planungsphase von CRM-Lösungen werden die Kostenverhältnisse häufig nicht ausreichend berücksichtigt. Viele Unternehmen vergleichen strategische, funktionale und technische Komponenten – und vergessen dabei die Kosten. Nach der Festlegung auf ein bestimmtes System, werden Kostengründe kaum noch in Erwägung gezogen.

Falle 2: Punktuelle Kostenbewertung

Statt einer ganzheitlichen Bewertung aller Kosten über den gesamten Projektzeitraum nehmen Unternehmen häufig nur punktuelle Bewertungen vor. Neben den Kosten für die Technologie fallen aber auch Ausgaben für Prozesse und Personal an: Dazu gehören Lizenzen, Wartungen, Tests, Schulungen, Aufbau der Infrastruktur, Roll-out und Betriebskosten.

Falle 3: Unklare Kostenstruktur

Unternehmen können bei CRM-Systemen nur sparen, wenn sie die Kostenstrukturen kennen. Dabei sollten sie drei Ebenen berücksichtigen:

  • Vertragliche Ebene: Bestehende Lieferanten- und Dienstleistungsverträge genau prüfen und mit dem Markt vergleichen
  • Prozessuale Ebene: Prozessstrukturen und Kennzahlen in Anlehnung an Standards und Best-Practices analysieren
  • Kostenstrukturen: Gesamtkosten unterteilen in initiale Aufwendungen (Investitions- und Lizenzkosten, Kosten für Implementierung und Schulung der Mitarbeiter) und laufende Aufwendungen (Betrieb, Wartungs- und Support- und Upgradekosten)

Falle 4: Eigenbetrieb statt Auslagerung

CRM-Lösungen On-Demand sind flexibel, anwenderfreundlich und kalkulierbar. Auf dem SaaS-Markt ("Software as a Service") gibt es aber Unterschiede im Hinblick auf Leistung, die Produktphilosophie und die Zielgruppen. Darum sollten Unternehmen Mindestanforderungen aufstellen – etwa an Funktionen, an die Datenübertragung aus alten Systemen, an die Abbildung von Geschäftsprozessen und die Integration in Backoffice-Prozesse.

Falle 5: Sparpotenziale übersehen

Der Wechsel auf ein neues CRM- oder ein On-Demand-System kann sich lohnen – auch wenn das zunächst Kosten verursacht. Neue CRM-Generationen arbeiten oft effektiver und kostengünstiger.

Falle 6: Ausschließlich interne Kostenbewertung

Durch externe Vergleiche und Benchmarks können Unternehmen effektiver versteckte Kostentreiber identifizieren. Denn nur im Vergleich mit Unternehmen derselben Branche und ähnlichen CRM-Bedingungen lassen sich Effizienz und Wirtschaftlichkeit von CRM-Prozessen wirkungsvoll vergleichen. (uqrl)

www.computerwoche.de

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