Was ist ein Chatbot und was bringt er Unternehmen?

Veröffentlicht am 26. November 2018 in der Kategorie IT & Technik von

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Chatbot: Was es ist und ob es sich lohnt

Die Präsenz von Chatbots auf Websites und in Social Media nimmt rapide zu, da immer mehr Unternehmen künstliche Intelligenz (KI) einsetzen, um den Kundenservice und die Markenbindung zu verbessern.

Was ist ein Chatbot?

Im Wesentlichen ist ein Chatbot ein Assistent, der mit uns über Sprachbefehle oder Text-Chats kommuniziert. Er ist ein virtueller Begleiter, der Marken dabei unterstützt, näher am Kunden zu sein, indem er integriert wird in:

  • Websites
  • Anwendungen
  • Messenger

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Chatbots sind Computeranwendungen, die Gespräche mit Personen nachahmen und dazu KI nutzen. Chatbots werden in verschiedenen Branchen eingesetzt, um Informationen zu liefern oder Aufgaben zu erfüllen, wie z.B.:

  • Anfragen beantworten
  • eine Flugreservierung vornehmen
  • Produkte kaufen
  • Tische reservieren

Der Benutzer kann eine Frage stellen und der Chatbot antwortet mit den gewünschten Informationen. Viele Chatbots können von dem lernen, was ein Kunde sagt, um die Benutzerinteraktion zu personalisieren und auf früheren Interaktionen aufzubauen. Ist eine Anfrage zu komplex, kann diese dann auch an einen Menschen weitergeleitet werden.

Chatbots haben die Möglichkeit große Datenmengen zu filtern, um einem Kunden präzise und maßgeschneiderte Informationen zur Verfügung zu stellen, sei es eine Problemlösung oder eine Empfehlung für ein neues Produkt.

Ein Grund, warum Chatbots schwer zu definieren sind, ist, dass sie auf viele verschiedene Arten verwendet werden können. Es ist möglich, Chatbots für fast jedes Unternehmen oder jede Branche zu erstellen, ähnlich wie jedes Unternehmen eine Website oder eine App nutzen kann.

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Wo kann man Chatbots integrieren und nutzen?

Chatbots funktionieren innerhalb von Chatplattformen wie Facebook Messenger, Slack oder SMS oder durch benutzerdefinierte Lösungen, die in die eigene Website oder App eines Unternehmens integriert sind. Chatbots können sogar so programmiert werden, dass sie den Kommunikationsstil einer Marke nachahmen.

Je nach Plattform sind die Unternehmen durch die Kommunikationsmethoden, die der Chatbot nutzen kann, eingeschränkt. Manche Plattformen erlauben Chatbots nur die Verwendung von Text und das Anhängen von SMS oder E-Mails. Facebook Messenger- oder Telegram-Bots ermöglichen dem Nutzer aber auch den Zugriff auf zusätzliche Inhalte. Abhängig von der gewünschten Nutzung des Chatbots, sollten Unternehmen Chatbotplattformen nutzen, die zu ihren Bedürfnissen passen.

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Wie kann ich Chatbots einsetzen?

Chatbots werden derzeit von vielen Unternehmen verwendet. Ein paar Beispiele:

  • Der Margot-Chatbot von Lidl ermöglicht es Kunden, den perfekten Wein zu finden.
  • Die Sparkasse entwickelte den "Boten", der dabei hilft, Schulden von Freunden einzutreiben.
  • Der Chatbot von Louis Vuitton hilft Kunden, die gesamte Produktpalette der Marke zu entdecken.

Chatbots sind aber nicht nur auf große Marken beschränkt, sondern werden zunehmend auch von kleinen und mittleren Unternehmen angenommen.

Chatbots sind besonders nützlich für Unternehmen, die viele ähnliche Anfragen erhalten oder sich in einem hart umkämpften Nischenmarkt befinden.

Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Chatbots können ein besseres Kundenerlebnis schaffen, indem sie Produktempfehlungen anbieten und Kunden durch Marketingkampagnen ansprechen. Viele Kunden bevorzugen es tatsächlich, Chatbots zu verwenden, anstatt den Kundenservice anzurufen, da sie in der Regel:

  • mit weniger Zeitaufwand verbunden sind,
  • einfach zu bedienen sind und
  • im Allgemeinen schnellere Ergebnisse liefern.

Chatbots können auch verwendet werden, um Kunden eine neue Art des Einkaufens zu ermöglichen.

Unter dem Begriff Conversational Commerce versteht man den Kauf eines Gegenstandes im Rahmen eines Gesprächs mit einem Chatbot.

Der Chatbot kann Informationen lernen und speichern, die es einem Kunden ermöglichen, einfach und schnell Bestellungen aufzugeben. Dies verändert das Erlebnis eines Kunden und führt dazu, dass er sich von komplexen Websites und Apps zu einer vereinfachten Benutzeroberfläche bewegt.

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Chatbots für Unternehmen: Zahlreiche Möglichkeiten

Chatbots haben auch Vorteile unabhängig von den Kunden. Sie können als persönliche Assistenten für Unternehmen und deren Mitarbeiter eingesetzt werden. Durch die SMS-Funktion des KI-Assistenten können Benutzer beispielsweise:

  • Hotelreservierungen vornehmen
  • Termine vereinbaren
  • Büromaterial bestellen

Dadurch werden zahlreiche verschiedene Apps für Sekretariatsaufgaben überflüssig.

Darüber hinaus eignen sich Chatbots hervorragend für das Aufgaben- und Projektmanagement. Viele der gängigsten Team-Messaging-Plattformen verfügen über Chatbots, die die Teamkommunikation sowie die Zeit- und Kostenerfassung automatisieren. Ihnen können Fragen gestellt werden, wie z.B. welche Aufgaben zugewiesen werden, an wen und zu welchen Zeitpunkten.

Schließlich sind sie besonders nützlich für die Datenerfassung und Datenanalyse. Während Chatbots oft zur Kundeninteraktion gedacht sind, können sie auch die gesammelten Daten analysieren, was es Unternehmen ermöglicht, ihre Produkte und Dienstleistungen an die Bedürfnisse des Kunden anzupassen.

Dieser Artikel wurde von Pamela Kokoszka auf Englisch verfasst und am 13.07.2018 auf verdict.co.uk veröffentlicht. Wir haben ihn für euch übersetzt, damit wir uns mit unseren Lesern zu relevanten Themen austauschen können!

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