Intelligente Suchmaschinen: Mehr Effizienz durch die Kontextualisierung von Inhalten

Veröffentlicht am 4. November 2013 in der Kategorie IT & Technik von

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Intelligente Suchmaschinen: Mehr Effizienz durch die Kontextualisierung von InhaltenDie Zusammenstellung relevanter Informationen zu einem Thema wird für Unternehmen aller Größen und Branchen immer wichtiger – und aufgrund der zunehmenden Datenmengen immer schwieriger. Intelligente Suchmaschinen, die nicht nur alle wichtigen Dokumente finden, sondern auch im richtigen Kontext bewerten, bieten hier wertvolle Unterstützung.

Ein Beispiel: Ein langjähriger Kundenbetreuer verlässt überraschend das Unternehmen. Sein Nachfolger muss möglichst schnell Vertrauen beim Kunden gewinnen und die gute Beziehung weiterführen. Dafür ist es entscheidend, dass sich der neue Berater ein möglichst umfassendes und exaktes Bild von seinem Ansprechpartner macht.

Datenbanken manuell durchsuchen?

Eine manuelle Suche in den verschiedenen Datenbanken und Servern erfordert nicht nur einen sehr hohen zeitlichen Aufwand, sie gewährleistet auch nicht, dass alle relevanten Informationen gefunden werden. Mit Hilfe einer intelligenten Suchmaschine verläuft dies viel einfacher und effizienter. Der Mitarbeiter greift über sein Tablet auf alle wichtigen Kundendaten zu. Dabei sucht er im ersten Schritt beispielsweise nach aktuellen Verträgen, E-Mails, Aufträgen, Produktwünschen und Reklamationen.

Anschließend werden die Ergebnisse aus allen relevanten Datenquellen wie Netzwerk, Mailsystem, CRM, ERP oder DMS auf einen Blick übersichtlich dargestellt. Eine intelligente Suchmaschine muss dabei zusätzlich die entsprechenden Zugriffsrechte berücksichtigen. So sollten oder dürfen etwa persönliche Anmerkungen eines Geschäftsführers nicht für den Account Manager sichtbar sein. Dieser erhält jedoch alle sachlichen Informationen zum Unternehmen und dessen Aktivitäten.

Die individuelle Note

Trotzdem benötigt auch der Kundenbetreuer personenbezogene Daten. Schließlich muss er wissen, welcher Ansprechpartner ihm im Meeting gegenübersitzt und welche Vorlieben dieser hat. Dazu durchsucht die intelligente Lösung das Web sowie sämtliche öffentlich verfügbaren Social Media-Kanäle wie Xing, LinkedIn, Twitter oder Blogs.

Zum Beispiel erfährt der Kundenbetreuer hierüber, dass sein Kontakt technikaffin ist und in verschiedenen Communitys und Foren Beiträge online stellt. So erhält er zahlreiche Anknüpfungspunkte für eine persönliche Einführung in das Gespräch oder Small Talk beim Geschäftsessen.

Die Aufgabe von Suchanwendungen besteht schon lange nicht mehr nur aus der simplen Auflistung von Informationen aus allen Datenquellen, die den eingegebenen Suchbegriff enthalten. Den echten Mehrwert für den jeweiligen Anwender bietet das schnelle Auffinden von relevanten sachlichen und persönlichen Fakten zu einem Thema. Diese Aufgabe hoch professionell umzusetzen und zu perfektionieren ist eine der größten Herausforderungen bei der Entwicklung von Suchwerkzeugen.

Den Kontext einbeziehen

Intelligente Suchlösungen verwirklichen dies durch „Kontextualisierung“, also der Ermittlung von Beziehungen bei der Eingabe von Informationen. Dabei wird zwischen implizitem und explizitem Kontext unterschieden.

Unter implizitem Kontext versteht man Informationen, die sich aus dem Benutzerverhalten oder Umfeld ermitteln lassen. Dazu gehören etwa typische Aktivitäten in sozialen Netzwerken, das Such- und Klickverhalten, vorwiegend ausgeführte Tätigkeiten sowie Alter und Aufenthaltsort. Diese und ähnliche Informationen über den Anwender werden bereits vor der eigentlichen Suche erfasst.

Der explizite Kontext hingegen wird direkt durch eingegebene Suchabfragen im Unternehmenssystem sowie ausgewählte Sortierungs- oder Filterkriterien geschaffen. Durch diese und weitere Kriterien unterstützt der Anwender die Suchmaschine, damit diese möglichst genaue Ergebnisse liefern kann.

Dabei verschwinden zunehmend die Grenzen zwischen den Anwendungen. So berücksichtigen intelligente Suchlösungen heute automatisch auch soziale Medien, abgespeicherte PDF-Dokumente, Datenbanken sowie Bilder und Videos. In Zukunft könnten auch öffentlich verfügbare Daten aus der Maschine-zu-Maschine-Vernetzung integriert werden. Das Internet der Dinge dürfte hier zu neuen oder erweiterten Szenarien führen.

Vorteile im internationalen Wettbewerb

Wichtig ist bei allem, dass die Anforderung der Informationen aus den verschiedenen Datenquellen möglichst einfach bedienbar und übersichtlich bleibt, damit die Mitarbeiter ihre Aufgaben effizient sowie mit hoher Qualität und Freude umsetzen. Dies ist eine wichtige Voraussetzung, damit Unternehmen im internationalen Wettbewerb bestehen können.

Aktuelle Anforderungen

Eine Suchmaschine darf heutzutage also nicht mehr nur eine einfache Trefferliste liefern. Die sinnvolle Kombination sämtlicher verfügbarer Informationen aus internen und externen Datenquellen, angereichert mit Daten aus sozialen Netzwerken, wird in Zukunft die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens noch stärker beeinflussen.

Dabei sind alle Rechte stets strikt einzuhalten, um mögliche Compliance-Verstöße und einen entsprechenden Image-Schaden zu vermeiden. Zudem müssen die Mitarbeiter nicht nur sämtliche relevanten Informationen erhalten, sondern diese auch einfach und effizient abrufen können – unabhängig davon, ob sie im Vertrieb, im Kundenservice oder in der Personalabteilung tätig sind. Dafür sorgen heutzutage intelligente Suchlösungen mit Kontextualisierungs-Funktion.

(Bild: © Secret Side – Fotolia.de)