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Praxisbeispiel E-Commerce: Zeigt her eure Schuhe!

Von Sonja Rodenkirchen am 19. Januar 2010 – 09:04Artikel merken | drucken | Keine Kommentare

Die Zalando GmbH mit Sitz in Berlin wurde 2008 von David Schneider und Robert Gentz gegründet und ging im Oktober 2008 offiziell an den Start. Die Idee stammt von dem erfolgreichen Zappos Konzept: „Kostenloser Versand, kostenlose Rücknahme, kostenlose Hotline”.

Zappos wurde 1999 in den USA gegründet und im Jahre 2008 nach Europa gebracht. Der reine Online-Händler positioniert sich im Vergleich zur Multichannel-Konkurrenz (Goertz, Shoemanic etc.) klar abseits des stationären Einzelhandels. Das Angebot bei Zalando.de umfasst derzeit ca. 139 Marken und 3.030 Modelle.

An dem Online-Shop von Zalando ist seit September 2008 Holtzbrinck Ventures beteiligt, außerdem investiert die Rocket Internet GmbH in den aufstrebenden Online-Händler. Die Rocket Internet GmbH, die in den Bereichen Internet und Mobile in Start-Up-Unternehmen investiert, begleitet diese über Jahre hinweg in ihrer Weiterentwicklung. Zu Rocket Internet gehören u.a. Ladenzeile.de, Mybrands.de, Dealstreet.de, Enamora.de und 7trends.de.

Auf dem Prüfstand: Marketing und Service

Neben einer Vielfalt an Marken und Artikeln ist für Zalando das oberste Ziel die Kundenorientierung. So bietet die Website eine klare Struktur, eine einfache Navigation für den Kunden sowie eine kostenfreie und schnelle Lieferung. Die Menüleiste ist klar gestaltet und bietet dem Kunden bereits mit ein paar Klicks spezifische Produktvorschläge.

Auch bei der Produktauswahl werden Schuh und Marke genauer beschrieben und bei einer nicht vorhandenen Größe können sich die Interessenten per E-Mail benachrichtigen lassen, wenn diese wieder verfügbar wird.

Der Weg des Kunden wird somit in jeder Stufe des Prozesses von der Auswahl über den Kauf bis hin zum Umtausch betreut. Diese durchdringende Marketingstrategie wird auch bei der detailverliebten Verpackung offenbar, die der Kunde nach der Kaufabwicklung in der Hand hält.

Besonders hervorzuheben sind die Service-Features, die bei der Produktauswahl gerade für Schuhe von großer Bedeutung sind. Die Möglichkeit des Zooms bis auf die Naht, die Sohlenbetrachtung, direkte Kundenbewertungen über Tragekomfort, Qualität und Aussehen sowie Anmerkungen über den eventuellen unterschiedlichen Ausfall der Größen sind nur erste Angebote an Service- Leistungen, die man als begutachtender Kunde wahrnimmt.

Darüber hinaus ist die angenehme Bedienung dieses Menüs durch eine sehr einfache Navigation gewährleistet – der Kunde weiß jederzeit, wo er sich gerade befindet. Die direkte Online-Chat Möglichkeit zu eventuellen Fragestellungen ist mit wenigen Minuten Wartezeit anwendbar und es besteht die Möglichkeit zu einem direkten Kontakt mit einem Mitarbeiter.

Newcomer siegt über die Konkurrenz

Bei einem aktuellen Test der Fachzeitschrift Schuhkurier wurden zehn Anbieter von Schuh-Online-Stores auf Stärken und Schwächen getestet. Die Fragestellung hieß „Wer bietet den besten Service?”. Untersucht wurden Kriterien wie Navigation, Produktinformation und Bestellvorgang. In jeder dieser Kategorien konnte Zalando sehr gut überzeugen.

Damit ist Zalando.de Testsieger und setzt sich gegenüber seiner Konkurrenz wie z. B. Imwalking.de, Amazon.de oder Stiefel24.de durch. Neben einer einfachen Führung durch das strukturierte Angebot, ist auch der Kaufabschluss besonders einfach gehalten – so erhält der Kunde in nur drei Schritten seine Ware.

Demnach gelten im Online-Handel ähnliche Regeln wie im stationären Einzelhandel: Eine Spezialisierung sowie ein überzeugendes Angebot können einen Online-Shop zum Erfolg verhelfen.

Fazit

Zalando.de ermöglicht Online-Schuh-Einkäufern schnell und effizient aus einem breiten Sortiment das richtige Paar Schuhe zu wählen. Darüber hinaus wird das Profil von weiteren Produkten, wie Taschen und Accessoires, abgerundet.

Die eingesetzten Kundenbindungselemente stellen einen persönlichen Bezug zum Kunden her. Nicht nur die sehr gute Struktur, Trendinformation und Kundenorientierung lassen das Potential des Unternehmens vermuten, auch die Finanzierungsrunde im August, in der die Anteilseigener Rocket Internet und Holtzbrinck Ventures vermehrt Kapital in das Unternehmen gaben und somit ihre Anteile erhöhten, bestätigt den aktuellen Erfolg des Newcomers.

Dieses Praxisbeispiel zeigt, dass vor allem ein primärer Fokus auf die Kundenorientierung durch bspw. unabhängige Bewertungssysteme oder eine gesteigerte Usability den Verkaufserfolg erheblich steigern können. Vertrauen – gerade bei Produkten, die der Kunde konsumieren muss, bevor er sie anprobieren kann – ist eine elementare Grundlage des Marketings für Online-Shops.