Wer ist Ihr bester Verkäufer? Nein, kein Angestellter. Nein, kein freier Mitarbeiter. Nein, kein Vermittler. Ihr bester Verkäufer ist Ihr Kunde. Kunden sind die besten, überzeugendsten und günstigsten Verkäufer Ihrer Leistungen oder Produkte. Sie kennen Ihre Leistungen, Ihren Service und Ihre Stärken. Sie erzählen von Ihrem positiven Einkaufserlebnis bei Ihnen aus freien Stücken und ohne Provision (dazu später noch ein Hinweis). Ihre Kunden sind Empfehler und damit kostenlose Verkäufer.
Einem Empfehler gelingt es viel leichter, Ihr Angebot zu verkaufen. Der Empfehler hat, was kein Vetriebsmitarbeiter hat, er hat einen Vertrauensvorschuss. Seine Empfehlung macht neugierig, wirkt glaubwürdig und ist neutral. Kaufwiderstände schmelzen dahin, der Abschluss des Geschäftes ist sozusagen nur noch Formsache. Interessanterweise spielt bei einer Entscheidung, die auf einer Empfehlung basiert, der Preis keine oder eine untergeordnete Rolle.
Empfehlungen im Web 2.0
Im Zeitalter des Social Media hat die Kundenempfehlung in den letzten Jahren eine hohe Bedeutung erhalten. Amazon hat es mit den Kundenbewertungen zu einem Buch (inzwischen zu vielen anderen Produktgruppen) vorgemacht. Heute vielfach kopiert, ist das System äußerst erfolgreich. Ähnlich konzipiert ist der „Like-it-Button“ von Facebook. Nicht nur das Mitteilungsbedürfnis meiner Vorlieben wird hier ermöglicht, sondern ein Klick auf „Das gefällt mir“ wirkt wie eine Empfehlung, die sich automatisch im Netz verbreitet. Mit weiteren Diensten wie Twitter, Mr. Wong, Delicious, Diggit und webnews kann der User mitteilen, welche Inhalte er im Internet gut findet. Dies können Homepages, Fachartikel, Produkte, Dienstleistungen oder Aktionen sein.
Machen Sie es Ihren Kunden einfach, Sie zu empfehlen:
- Bieten Sie 1a-Service und noch ein bisschen mehr.
- Gehen Sie aktiv auf Kundenbeschwerden ein und versuchen Sie den Kunden zurückzugewinnen. Ein negatives Erlebnis verbreitet sich fast schneller als ein positives. Außerdem vergisst das Internet nichts!
- Bieten Sie bei Produkten eine Kundenbewertung an.
- Ermöglichen Sie das Teilen von Informationen über einen share-it-Button (www.addthis.com).
- Wo es Sinn macht, fügen Sie den Like-It-Button ein.
- Zuletzt (aber umso wichtiger): Bedanken Sie sich aktiv für Empfehlungen. Je nach Kundenbeziehung, Produkt und Angebot mit einer Aktion oder einem „Geschenk“. Dann ist Ihnen die nächste Empfehlung sicher!
(Bild: © Nerlich Images – Fotolia.com)
Kunden die begeistert sind empfehlen am besten weiter – richtig. Was ist aber mit den Kunden die nicht begeistert wurden die aber dennoch eine sehr gute Leistung erhalten haben. In der Praxis ist der Erfolg nicht immer 1zu1 an das Produkt oder die Dienstleistung gekoppelt. Beispiel Gründungsberatung: Der Gründungsberater leistet gute Arbeit schafft es aber nicht den Gründer davon zu überzeugen einen passenden Standort zu wählen der bessere Vorraussetzungen für den Absatz schafft. In allen anderen Bereichen folgt der Gründer dem Gründungsberater vollständig. Insgesamt hat der Gründungsberater eine gute Arbeit geleistet, die aber dennoch zum Misserfolg führen kann. Überträgt der Gründer nun seinen Misserfolg auf die Arbeit des Gründungsberaters so kann diese Bewertung zu einer Veränderung der Haltung des Beraters führen ist aber dennoch aktiv im Netz gespeichert. Der Unkritische Leser refklektiert nicht und sucht sich einen anderen Berater. Ob der Berater überhaupt einen unkritischen Kunden haben möchte steht auf einem anderen Blatt.
Gruss Klaus Schaumberger
Hallo Herr Schaumberger,
danke für den Kommentar. Das ist natürlich immer schwierig, wenn Kunden nicht erkennen, wo eigenes Wissen anfängt und aufhört, d.h. man sich auf den Berater verlassen sollte. Wenn sich daraus ein Misserfolg ergibt und der dem Berater angelastet wird, ist das sehr ungünstig. Da ist der „Dritte“ gefragt, der eine Empfehlung immer auch hinterfragen sollte a) im Hinblick auf denjenigen der empfiehlt und b) die individuelle Situation, die nicht immer auf die eigene adaptierbar ist.
Gruß
Ute Schmeiser