E-Mail-Kommunikation 2008 – Unternehmen auf dem Prüfstand

Die Möglichkeit, sich im Internet auf einer Unternehmens-Website zu informieren und per E-Mail Kontakt mit dem Unternehmen aufzunehmen, falls Fragen oder Kritik bestehen, ist heutzutage schon fast eine Selbstverständlichkeit. In der Praxis zeigt sich jedoch, dass Unternehmen häufig mit der gewünschten Service-Qualität von Kunden nicht mithalten können.

Im Mittelpunkt der Analyse stehen dabei insbesondere die folgenden Fragen:
1. Erfolgt auf eine Anfrage überhaupt eine Antwort?
2. Wie schnell erfolgt die Antwort und in welcher Form?
3. Entspricht die Antwort den individuellen Anforderungen potenzieller Kunden?

Antworten auf diese Fragen gibt die vom ECC Handel mit Unterstützung des E-Mail Response Management Software-Anbieter ITyX durchgeführte Studie “E-Mail-Kommunikation 2008 auf dem Prüfstand”.

In dieser wird die Qualität der E-Mail-Kommunikation von Handels- und Dienstleistungsunternehmen anhand des Mystery Mailing-Verfahrens überprüft und aus dem Blickwinkel potenzieller Kunden bewertet. Ziel ist es, einen allgemeinen Überblick über die aktuelle Situation zu geben sowie die getesteten Branchen zu vergleichen, um branchenspezifische Unterschiede aufzuzeigen.

Insgesamt wurde die E-Mail-Kommunikation von 72 namhaften Unternehmen getestet, die das Internet als Vertriebskanal nutzen und aus fünf Handelsbranchen und einer Branche des Dienstleistungsgewerbes stammen. Dabei wurden pro Branche zwölf Unternehmen überprüft.

E-Mail-Kommunikation: Ausgewählte Ergebnisse der Studie

• 72% der E-Mail-Anfragen werden mit einer manuell verfassten E-Mail beantwortet. Auf mehr als ein Viertel der Anfragen erfolgte keine „echte“ Reaktion seitens der Unternehmen.
• Nur sechs der 72 Unternehmen antworten auf alle zehn Anfragen. Von zwei Unternehmen unterblieb jegliche Reaktion. Eines davon schätzt bei der anschließenden Befragung die Qualität seiner E-Mail-Kommunikation jedoch als gut ein.
• Auf 2% der E-Mail-Anfragen wird mit einer automatisch erstellten E-Mail geantwortet, in der lediglich nach einer Anschrift oder einer Kundennummer gefragt wird, obwohl dies für die thematische Beantwortung der Anfrage nicht notwendig und auf der jeweiligen Website nicht als Voraussetzung angegeben war. Diese E-Mails werden weder als automatische Eingangsbestätigung noch als manuelle Antwort erfasst und sind von der nachfolgenden inhaltlichen Auswertung ausgeschlossen.
• Dem alltäglichen Umgang mit E-Mails geschuldet, erwarten Kunden zeitnah eine Antwort auf ihre Anfragen. Positiv ist daher hervorzuheben, dass 71% der manuell verfassten Antwort-E-Mails noch am gleichen oder am nächsten Tag versandt werden, obwohl mehr als ein Drittel der Unternehmen laut eigener Aussage ein E-Mail-Aufkommen von mehr als 1.000 E-Mails täglich bewältigen muss.
• Durchschnittlich erfolgt eine Antwort nach 1,5 Tagen. Die Reaktionsdauer schwankt je nach Inhalt der Anfrage zwischen durchschnittlich nur einem Tag bei der Frage nach einer technischen Störung und 2,8 Tagen bei der Frage nach der Sicherheit des Online-Shops.
• Die Anzahl der Antworten variiert insgesamt sehr stark zwischen den Anfrageinhalten. Während die Frage nach der eigenen Firmengeschichte z. B. nur 37 Unternehmen beantworten, wird die Frage nach dem Datenschutz und der Bestelländerung von immerhin 62 Unternehmen beantwortet.
• Mehr als ein Drittel aller E-Mail-Antworten enthalten Rechtschreib- oder Grammatikfehler. Nur neun der getesteten 72 Unternehmen senden ausschließlich fehlerfreie Antworten.

Die detaillierten Ergebnisse stehen in Form eines 99-seitigen Berichtsbands in elektronischer Form zur Verfügung, der zu einem Preis von 149 Euro inkl. MwSt. als PDF-Dokument online erworben werden kann.

(Bild: © Beboy – Fotolia.com)

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