Omnichannel im Einzelhandel ‒ Die neuen Wünsche der Kunden

Veröffentlicht am 20. Dezember 2016 in der Kategorie Marketing & Vertrieb von

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Omnichannel-Retailing ist das Rezept für zukunftsorientierte Unternehmen

Einzelhändler haben es heutzutage mit einer neuen Art von Kunden zu tun: Der Omnichannel-Kunde bevorzugt den Einkauf kreuz und quer über alle Kanäle.

Dabei legt er großen Wert auf eine nahtlose Verknüpfung der Einkaufsmöglichkeiten und die mobile Nutzbarkeit aller Informationen. Wie du auf die Bedürfnisse dieses Kundentyps eingehst und dein Geschäft fit für die Zukunft machen kannst, erfährst du hier.

Omnichannel-Retailing ist das Rezept für zukunftsorientierte Unternehmen

Die isolierte Nutzung eines Verkaufskanals funktioniert heute nicht mehr. Es wird nicht länger nur online oder offline eingekauft, sondern kanalübergreifend. Die Bequemlichkeit und Flexibilität des Online-Shoppings wird dabei ebenso geschätzt wie der persönliche Service und die fachmännische Beratung des stationären Einzelhandels. Kunden haben, anders als so mancher Händler, schneller begriffen, dass sich stationärer Handel und Onlinehandel nicht ausschließen müssen oder sich der eine vom anderen bedroht fühlen muss.

Ziel ist es, alle Vertriebskanäle sinnvoll miteinander zu verbinden und dem Kunden eine ideal gestaltete Customer Journey zu bieten, um ihn enger an die eigene Marke bzw. das Geschäft zu binden.

So shoppt der Kunde von heute

Kunden sind dazu übergegangen, vor einem Kauf Produktinformationen über das Internet einzuholen. Sie vergleichen Preise, ziehen Kundenbewertungen hinzu und erkundigen sich nach der lokalen Produktverfügbarkeit in Geschäften in ihrer unmittelbaren Nähe.

Services wie Click & Collect, Ship-from-Store, Return-to-Store oder In-Store-Ordering verbinden Online und Offline und gehören in vielen Unternehmen schon zum festen Check-Out-Prozess.

  • Click & Collect:
    Das Produkt wird online bestellt und zur Abholung oder Anprobe in ein lokales Geschäft gesendet.
  • Ship-from-Store:
    Das Produkt wird online bestellt und direkt vom Geschäft an den Kunden nach Hause geliefert.
  • Return-to-Store:
    Ein online gekaufter Artikel kann im stationären Handel zurückgegeben werden.
  • In-Store-Ordering:
    Das Produkt wird im Geschäft ausgesucht/anprobiert und kann direkt von dort an eine beliebige Adresse verschickt werden.

Diese Dienste sorgen für eine Umgestaltung des Einzelhandels und erfordern neue technologische Lösungen für das Verkaufspersonal. Eine Kassensoftware mit integrierter Warenwirtschaft, Kundenverwaltung sowie E-Commerce-Anbindung ermöglicht die bestmögliche Verschmelzung aller Verkaufskanäle.

Mit modernen Kassensystemen hat der Händler stets alle aktuellen Bestandszahlen und Produktinformationen zur Hand und kann dem Kunden jederzeit Auskunft über seine Produkte geben sowie die Bereitstellung der gewünschten Artikel gewährleisten.

Mobile Sichtbarkeit im Netz

Die Online-Recherche vor einem Kauf ist für Kunden entscheidend. Die Informationsbeschaffung zu Produkten erfolgt dabei meist mobil über das Smartphone oder Tablet. Das bedeutet, dass der Internetauftritt des eigenen Unternehmens auf jeden Fall auf die mobile Nutzung ausgerichtet werden sollte.

Doch der Kunde sucht nicht nur mobil nach Produkten, sondern auch lokal. Daher ist es für Händler empfehlenswert, im Netz auch lokal gut auffindbar zu sein. Geschäfts- und Produktinformationen sollten für den Kunden schnell und einfach zu finden sein.

Mit vernetzten Kassensystemen, mobil-optimierten Webseiten sowie einer lokalen Suchmaschinenoptimierung haben Unternehmen die besten Chancen, dem veränderten Kundenverhalten zu begegnen und eine dauerhafte Kundenbindung zu schaffen.

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