Callcenterfloskeln sind out! So erreichst du die Kunden wirklich

Veröffentlicht am 30. Mai 2016 in der Kategorie Marketing & Vertrieb von

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Callcenterfloskeln sind out! So erreichst du die Kunden wirklichIn Punkto Neukundenakquise und Bestandskundenpflege ist das Telefon nach wie vor nicht wegzudenken. Damit das möglichst perfekt gelingt, werden mit deutscher Gründlichkeit - standardisiert und vom Zufall befreit – Callcenter-Floskeln einstudiert, die nach der „Choreographie“ des Gesprächsleitfadens abgespult werden.

Doch das stößt immer mehr auf Ablehnung. Kunden sind genervt von unpersönlichen standardisierten Anrufen. Die Mitarbeiter am Telefon spüren die Ablehnung ihrer gestylten Telefonate tagtäglich. Doch es geht auch anders.

Glaubhaft telefonieren ohne Callcenterfloskeln …. Jedes Gespräch zählt

Erfolgreich wird heute in den Unternehmen telefoniert, in denen die Mitarbeiter die richtigen Strategien fürs Telefon kennen und daraus eigene Formulierungen entwickeln, die zur ihrer Persönlichkeit passen.

Glaubhafte Telefonate werden immer wichtiger, denn nach den Negativ-Erfahrungen mit Callcentern sind unsere Kunden konsequent geworden. Heute kann ein einziger Anruf eines Kunden darüber entscheiden, ob er bleibt oder zum Wettbewerb geht. Ebenso ist es bei der Akquisition: Sobald ein Kunde den Eindruck hat, dass ein vorgefertigter Gesprächsleitfaden abgelesen wird, legt er auf.

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Die neue Akquisition: Interesse erzeugen statt Druck entfalten

In einem guten Akquisitionstelefonat geht es um den Angerufenen, den potenziellen Kunden. Nicht um lange Sätze über das Unternehmen und vor allem nicht um den schnellen Verkauf oder die sofortige Terminvereinbarung.

Je mehr der Kunde von sich und seinem Unternehmen erzählen darf, umso mehr Interesse spürt er und umso gezielter kann ihm genau das angeboten werden, was wirklich einen Nutzen für ihn hat.

Dies gelingt mit den richtigen Fragetechniken und durch Mitarbeiter, die keine Leitfäden ablesen, sondern ausschließlich mit Stichworten für die Gesprächsführung arbeiten. So nutzen sie ihre eigenen Formulierungen und telefonieren gleichermaßen professionell wie authentisch.

Umsatz im Passivmodus: Verkaufen einfach so nebenbei

In den Kundenanrufen im Tagesgeschäft liegt ein erhebliches Potential für zusätzlichen Umsatz. Wer hier jedoch an Zusatzverkäufe denkt, macht einen entscheidenden Fehler:

Warum sollte sich ein Kunde für einen Zusatzverkauf interessieren?

Wer hier die Perspektive wechselt und nicht an den eigenen Umsatz, sondern an das positive Erlebnis für den Kunden denkt, telefoniert deutlich entspannter und erfolgreicher. Spürt ein Kunde, dass ein Unternehmen für ihn mitdenkt und ihn auf Angebote aufmerksam macht, die wirklich passen, wird er sich gut betreut fühlen und gerne kaufen.

Fehlende Zusatzangebote führen hingegen zu Unzufriedenheit des Kunden. Wird zum Beispiel ein technisches Gerät bestellt, bei dem ein Kabel nicht zum Lieferumfang gehört, wird sich jeder Kunde beim Auspacken fragen, warum er am Telefon nicht darauf aufmerksam gemacht wurde.

Typische Callcenter-Floskeln, die du vermeiden kannst

"Sprich deinen Kunden mit Namen an und er vertraut dir blind!"

So wurde es früher in vielen Verkaufstrainings erzählt. Heute wird mit der Namensansprache jedoch mehr falsch als richtig gemacht, denn jeder kennt die plump-vertraulichen "Telefonprofis", die ständig den Namen des Kunden nennen. Die Namensansprache sollte also lieber ein Mal zu wenig als ein Mal zu viel eingesetzt werden.

Ähnlich überholt sind persönliche Wertungen am Telefon. Aussagen wie

  • "Die Garantie gilt nur für 2 Jahre." oder
  • "Es kommen leider noch 4,90 € Versandkosten hinzu."

sollen besonders mitfühlend wirken. Sie führen jedoch dazu, dass die Aussagen an Neutralität verlieren und der Eindruck entsteht, dass der Mitarbeiter nicht hinter seinen Äußerungen steht.

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Eine weitere typische Callcenter-Floskel ist die Frage nach der Kundennummer. Aus Sicht vieler Telefonmitarbeiter ist sie wichtig, um sich selbst einen Überblick zu verschaffen und dem Kunden zu helfen. Die Kundennummer hat jedoch nichts mit der aktuellen Gefühlslage des Kunden zu tun. Vor der Frage nach einer Nummer sollte eine Frage an den Menschen stehen, wie zum Beispiel:

  • „Was genau ist passiert?“,
  • „Welcher Schaden ist eingetreten?“ oder
  • „Seit wann macht der Drucker komische Geräusche?“.

Dein Sofortprogramm fürs Telefon: Beginne noch heute

Wer sein Verhalten am Telefon verbessern möchte, sollte sich seine neuen Strategien und Ausdrucksweisen genau aufschreiben und täglich daran arbeiten. Das "alte" Telefonverhalten ist wie eine viel genutzte Autobahn im Gehirn:

Wir haben uns daran gewöhnt und nutzen die eingefahrene Strecke täglich.

Nun gilt es, sich den Weg durch den Dschungel der alten Gewohnheiten zu ebnen: Stelle dir einen kleinen Trampelpfad vor, der durch viele Wiederholungen erst zu einem kleinen Feldweg, dann zu einer Straße und am Ende zur neuen Autobahn wird!

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