Video- & Online-Beratung: Bist du schon Ansprechpartner 2.0?

Veröffentlicht am 20. November 2015 in der Kategorie Marketing & Vertrieb von

In der Finanzdienstleistungs- und Versicherungsbranche zum Beispiel ist es schon längst üblich: Der Verbraucher kann im Internet Geschäfte abschließen, ohne auch nur mit einem Menschen in Kontakt zu kommen. Schöne neue World Wide Web-Welt? Wird der Berater, wird der Mensch verzichtbar?

Allein unterwegs im Netz

Der Begriff FIN-Tech bedeutet: Den Verbrauchern wird ermöglicht, ohne Mittelsmann direkt über das Internet beispielsweise Geld anzulegen, einen Kredit aufzunehmen, Bezahlvorgänge abzuschließen oder eine Finanzberatung in Anspruch zu nehmen.

All dies ist möglich, ohne dass es zu einem menschlichen Kontakt kommt. Der Berater, der Mensch wird und ist verzichtbar. Ist das die Zukunft? Kann auf die „menschliche Beratung“ wirklich vollends verzichten werden?

Trend: Weg vom Ansprechpartner, hin zur Automation?

Noch ist es nicht so weit, meine ich. Die Tendenz geht zwar dahin, dass der Kunde und Verbraucher in der virtuellen Welt einkaufen kann, ohne auf den Kontakt mit einem Menschen angewiesen zu sein. Und selbst dann, wenn es um die Beratung geht – also nicht um den Einkaufsprozess selbst –, ist es nicht immer zwingend notwendig, sich von einem Menschen aus Fleisch und Blut beraten zu lassen.

Finanzberatung und FIN-Tech sind Beispiele dafür. Zu vermuten ist, dass diese Tendenz in den nächsten Jahren zunehmen und immer mehr Branchen und Geschäftsbereiche ergreifen wird.

Der menschliche Faktor in Einkauf und Beratung

Die Menschen wollen zwar da abgeholt werden, wo sie sich ohnehin mehr als genug aufhalten – im Internet. Aber insbesondere wenn es um erklärungsbedürftige Produkte und Dienstleistungen geht, bevorzugen sie (immer noch) die Video- und Online-Beratung, bei der sie sich auf dem PC des Beraters einloggen.

Hier können sie ihn mithilfe einer Präsentations- und Konferenzsoftware zugleich sehen, hören und mit ihm kommunizieren – und jederzeit selbst entscheiden, ob sie die Beratung beenden wollen oder nicht. Sie möchten sich als Herr oder Frau des Geschehens fühlen und jederzeit Fragen stellen können, die ihnen von kompetenter Seite beantwortet werden.

Online-Einkauf & Online-Beratung sind zwei Paar Online-Stiefel

Pointiert ausgedrückt: Wenn es „nur“ um den Einkauf an sich geht, benötigen die meisten von uns den menschlichen Kontakt nicht mehr. Doch bei der Beratung sieht das anders aus. Insofern nimmt die Video- und Online-Beratung eine Zwischenstellung ein: Der Kunde ist im Netz unterwegs, aber nicht auf sich allein gestellt.

Die Video- und Online-Beratung verknüpft die reale und die virtuelle Welt. Die Frage ist, ob der Kunde auch hier irgendwann ohne menschliche Kommunikation auskommt.

Beratung braucht Vertrauen als Grundlage

Wer sich beraten lässt, ist unsicher. Er verfügt über mehrere Optionen, zwischen denen er sich nicht entscheiden kann. In solchen Situationen benötigen Kunden jemanden, dem sie vertrauen können. Sicherlich – die Kunden wissen, das der Berater das Ziel hat, ihnen letztendlich etwas zu verkaufen.

Darum argumentiert er nicht ganz uneigennützig. Umso wichtiger ist den Kunden, dass sie den Berater bei der Video-Beratung sehen und seine Gestik und Mimik einschätzen und Rückschlüsse auf seine Glaubwürdigkeit ziehen können.

#Authentizität - Online wie offline gefragt!

Wer auch beim virtuellen Kontakt verdeutlichen kann, dass bei ihm Wort und Tat übereinstimmen und er das sagt, was er meint, und das meint, was er sagt, punktet in der Wahrnehmung des Kunden und kann eine vertrauensvolle Beziehung aufbauen.

Diese allein wird den Kunden zwar nicht zum Kauf animieren, ihn aber die Sicherheit gewinnen lassen, dass der Berater den Vorteil und Nutzen auch des Kunden auf der Agenda stehen hat.

Emotionalität im Beratungsprozess

Wir wissen: Ein Großteil der menschlichen Entscheidungen, und damit der Kaufentscheidungen, fallen auf der emotionalen Ebene. Emotionen entstehen meistens im zwischenmenschlichen Kontakt, in der Interaktion zwischen Kunde und Berater. Auch darum ist der menschliche Faktor im World Wide Web noch längst nicht ausgestorben.

Für die Video- und Online-Beratung heißt das: Der Berater sollte in der Lage sein, den Kunden individuell anzusprechen – der Kunde will im Beratungsprozess nicht als 08/15-Nummer wahrgenommen werden, sondern als einzigartiges Individuum!

Individualität des Kunden beachten!

Darum ist es ein Riesenunterschied, ob - zum Beispiel im Finanzbereich - der Berater einen sicherheitsorientierten Garantiefonds-Typ oder einen risikofreudigen und profitorientierten Hedgefonds-Typ online berät.

Um einschätzen zu können, mit wem er es zu tun hat, und um seine Beratung auf den individuellen Kundentyp mit seiner einzigartigen Persönlichkeit abstimmen zu können, sollte der Berater sich mit den menschlichen Grundbedürfnissen des Menschen und dem jeweiligen Emotionssystem beschäftigen, das von Kunde zu Kunde variiert.

Top-Technik und Top-Beratung

Für Firmen, die das Internet als Vertriebs- und Beratungskanal nutzen, ist und bleibt es in den nächsten Jahren von existentieller Bedeutung, auf der technischen und menschlichen Ebene Video- und Online-Beratungskompetenz aufzubauen. Professionelle Video- und Online-Beratung braucht Top-Technik – und kompetente Berater.

Und solange der menschliche Faktor bei der Online-Beratung eine Rolle spielt, ist es zielführend und richtig, in Coachings und Trainings zu investieren, in denen die Berater befähigt werden, auch aus der Ferne und Distanz – von PC-Bildschirm zu PC-Bildschirm – qualifizierte Beratungsgespräche zu führen, bei denen der Vertrauensaufbau im Fokus steht.