Vier Tipps für guten Customer Service!

Veröffentlicht am 24. Februar 2015 in der Kategorie Marketing & Vertrieb von

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Vier Tipps für guten Customer Service!

Schon immer stehen Service-Bereiche vor dem Widerspruch, hohe Kundenzufriedenheit bei gleichzeitig sehr niedrigen Kosten erreichen zu müssen. Die Budgets sind meist sehr knapp kalkuliert, aber ein Qualitätseinbruch wirkt sich sofort auf die Kundenzufriedenheit aus.

Grund genug, die Bedeutung des Service für das Unternehmen zu reflektieren und sich der grundlegenden Funktionen bewusst zu werden.

Kunden helfen oder ihnen noch mehr verkaufen?

Das Spannungsfeld ist kompliziert: allein die grundlegenden Funktionen dieses Bereichs stehen einander teilweise entgegen.

Denn Customer Service soll nicht nur einen guten Service für den Kunden bieten – mit all der Herzlichkeit und Kulanz, die das erfordert – sondern oft auch möglichst viele Verkaufsabschlüsse einbringen.

Obendrein agieren die Service-Mitarbeiter automatisch bei jedem Kontakt mit einem Kunden oder Interessenten als Markenbotschafter für das Unternehmen und beeinflussen so maßgeblich das Image.

Doch ein guter Service-Mitarbeiter ist noch längst kein guter Vertriebler, und dieser nicht unbedingt ein guter Markenbotschafter! Wie also mit diesen Spannungen in der Praxis umgehen?

Vier mutige Managemententscheidungen

Customer Service braucht beherzte und klare Entscheidungen aus dem Management, um die Funktionen auszufüllen und schlagkräftig fürs Unternehmen zu wirken. Diese sind mutig, weil sie zwar einfach scheinen, in der gängigen Praxis aber nur selten so konsequent getroffen werden.

1. Service braucht eine langfristige Strategie

Viele Service-Abteilungen handeln nach kurzfristiger Planung: für ein Jahr, manchmal auch nur fürs nächste Quartal. Zwischendurch gibt es vielleicht noch einzelne „Hauruck-Aktionen“ – wenn sich Kritik an einem Thema häuft oder auch bestimmte Beschwerden die Geschäftsführung erreichen.

Wenn der Service aber seine Funktionen für das Unternehmen erfüllen soll, ist eine klare und langfristige Strategie viel sinnvoller.

Was trägt der Service zu den Unternehmenszielen bei? Und vor allem auch: was nicht? Wie aggressiv soll die Verkaufsstrategie dabei verfolgt werden – muss man wirklich jedem Anrufer etwas verkaufen, auch wenn er nur eine kurze Frage hat?

2. Mitarbeiter sorgfältig auswählen und einsetzen

Gemäß der Strategie lassen sich dann auch die Mitarbeiter an der richtigen Stelle einsetzen. Nicht jeder kann alles gleich gut: ein guter Service-Mitarbeiter wird durch ein gezieltes Training nicht unbedingt zum guten Verkäufer.

Wenn dann der Druck durch hohe Abschlussquoten in den Zielvereinbarungen steigt, kann die Motivation schnell kippen und ein ursprünglich guter Kundenberater wird zum mittelmäßigen Vertriebler, von der Rolle als Markenbotschafter ganz zu schweigen.

Es gilt also, die Mitarbeiter schon bei ihrer Einstellung entsprechend der Strategie auszuwählen und dann auch einzusetzen.

3. Es braucht Kompromissbereitschaft

Die klare Strategie erfordert auch Kompromissbereitschaft: Qualität im Service erfordert eben ein gewisses Budget, die Orientierung an den Kundenbedürfnissen verträgt nicht zu viel Verkaufsdruck.

Und soll ein Mitarbeiter auch Markenbotschafter sein, braucht er einen gewissen Spielraum für Kulanz und für die Zeit, die ein Kundengespräch dauern darf.

Mutig ist, wer sich entscheidet. Was sind realistische Verkaufsziele? Was können wir im Service leisten – und was eben nicht?

4. Eine gute Führung ist das A und O!

Schließlich braucht ein schlagkräftiger Service auch die entsprechende Führung. Den Mitarbeitern in der Hektik des Alltags

  • die Ziele der Abteilung und des Unternehmens begreiflich machen,
  • Bewusstsein schaffen, warum etwas so gemacht wird,
  • sie unterstützen, dem hohen Druck standzuhalten

– das erfordert eine visionäre und einfühlsame Führungspersönlichkeit.

So kann sie Identifikation und Engagement gewinnen. Das spüren im Service auch die Kunden sofort!

All diese Entscheidungen im Kundenservice sorgen für mehr Klarheit – und sind damit auch eine Chance zu mehr Zufriedenheit und Motivation der Mitarbeiter. Im Kundenservice wirkt sich das auch auf die Kundenzufriedenheit aus.