Customer Service: Kein Job für Marketing & Vertrieb!

Veröffentlicht am 11. August 2014 in der Kategorie Marketing & Vertrieb von

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Customer Service: Kein Job für Marketing oder Vertrieb!Um aus Ihrem Customer Service ein Profitcenter zu entwickeln, benötigen Sie neben Prozessoptimierung neue Servicekonzepte, die auf Ihre Produkte und Kundenbedürfnisse zugeschnitten werden.

Der Kunde will nach Kauf eines Produktes...

  • betreut sein,
  • auf Abruf verfügbare Dienstleistungen,
  • und eine ingenieurmäßige Betreuung.

Ein Ansprechpartner muss...

  • erreichbar sein,
  • den Kunden verstehen,
  • sich seiner annehmen,
  • und eine schnelle Lösung herbeiführen.

Guter Service ... hilft dem Image!

Eine funktionierende Customer Service-Organisation ist hierfür unabdingbar. Die Funktionsfähigkeit des Service Bereiches ist das Aushängeschild des Unternehmens, für das Image entscheidend und die erreichte Kundenzufriedenheit resultiert in künftigen Verkäufen von Neuprodukten.

Wie erreicht die Service-Organisation jedoch den Kunden? Er wendet sich in vielen Fällen auch an spezialisierte unabhängige Reparaturanbieter. Diese können damit den OEMs das Betreuungsgeschäft nach Ablauf der Garantiezeit streitig machen.

Eine Lösung ist das Angebot von langfristigen Servicekonzepten/ -verträgen durch den OEM.

Guter Service ... klappt nicht ohne Know-how!

Customer Service: Kein Job für Marketing oder Vertrieb!Dieser Ansatz scheitert leider in den meisten Unternehmen bereits im Vorfeld. Die Marktintelligenz hinsichtlich Kundenbedürfnissen im Servicebereich ist oft nicht ausreichend vorhanden, um solche neuartigen Servicekonzepte zu entwickeln.

Es wird in diesem Bereich meist wenig investiert, im Glauben, die Marketing-oder Vertriebsabteilung würde das Thema ausreichend abdecken. Fakt ist jedoch, dass der Kundenservice als eigenständige und sehr spezifische Wissenschaft ein Know-how erfordert, welches in den genannten Bereichen nur vermeintlich und rudimentär vorhanden ist. Sie sollten sich zum Beispiel einmal fragen:

  • Kennt man im Vertrieb oder Marketing außer dem Bedarf und Wettbewerb an Neuprodukten die Wartungsintensivität einer Anlage oder Maschine?
  • Kennt man dort die Ausfallhäufigkeit der unzuverlässigsten Teile?
  • Können dort Lösungsmöglichkeiten zur Vermeidung von Produktionsausfällen angeboten werden?
  • Ist hier die Problematik der Ersatzteilpiraterie durch Nachbauten bekannt?
  • Weiß das Marketing die Einstellparameter zur Erhöhung des Wirkungsgrades im Rahmen der Optimierung der Anlage oder Maschine
  • Sind ihnen Wettbewerber im Bereich der Wartung und Reparatur bekannt?
  • Kennt man im Vertrieb die Vorteile von vorbeugenden Wartungsmaßnahmen im Hinblick auf Kosteneinsparungen oder die Wettbewerbssituation im Reparaturbereich?
  • Oder kennt man gar Kosten- und Preisstruktur sowie Ersatzteilbedarf und -verfügbarkeit?

Guter Service ... lässt den Gewinn steigen!

Die Zusammenfassung all dieser Parameter zu einem neuartigen Servicekonzept, welches dem Lieferanten und dem Nutzer wirtschaftliche Vorteile bietet, kann nur in der Serviceabteilung erfolgen.

Die Vermarktung und der Verkauf, da sehr erklärungsbedürftig, müssen ebenfalls dort erfolgen, wo das Konzept entwickelt wurde. Nur so ist eine hohe Verkaufsquote garantiert und es wird nicht nur das Servicegeschäft nachhaltig steigern, sondern den Grundstein für künftiges Neugeschäft legen. Wie sieht es in Ihrem Betrieb zum Thema „neuartige Servicekonzepte“ aus?