Customer Relationship Management: So steigern Sie die Kundenzufriedenheit und Ihren Erfolg!

Veröffentlicht am 16. Dezember 2013 in der Kategorie Marketing & Vertrieb von

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Customer Relationship Management: So steigern Sie die Kundenzufriedenheit und Ihren Erfolg!Es gibt viele Maßnahmen die Unternehmen ergreifen, um die Performance und letztendlich die Ergebnisse zu verbessern. Dazu zählen meist die Optimierung von Arbeitsabläufen durch modernere Maschinen, die Reduzierung von Kosten durch günstigere Lieferanten und die Erhöhung von Preisen. Doch ebenso wichtig ist es die eigenen Kundenbeziehungen stetig im Auge zu behalten und zu verbessern. Denn Kunden wünschen sich einen reibungslosen, schnellen und guten Service. Für Unternehmen heißt dies, dass sie neben dem Bereitstellen von qualitativ hochwertigen Produkten und Leistungen auch Zuverlässigkeit ausstrahlen müssen. Gerade in Zeiten steigenden Wettbewerbs durch die Globalisierung sind zufriedene Kunden ein wichtiger Bestandteil des Erfolgs. Noch nie war es so einfach für Verbraucher Preise und Produkte zu vergleichen.

Unzufriedenheit auf Seiten der Kunden kann aus diesem Grund schwerwiegende Folgen haben. Zum einen droht der Verlust eines Abnehmers, was im schlimmsten Fall zu einem erheblichen Einbruch des Umsatzes führen kann und zum anderen werden enttäuschte Kunden keine Empfehlungen mehr aussprechen oder vielleicht sogar vor dem Unternehmen warnen. Ein funktionierendes Kundenbeziehungsmanagement, englisch: Customer Relationship Management (kurz: CRM), hilft solche Probleme zu umgehen.

Neue Kunden verursachen mehr Kosten als Bestandskunden

Unterschätzen dürfen Manager und Firmenchefs abwanderungswillige Kunden auf keinen Fall. Allein aus finanzieller Sicht ist dies schon einleuchtend. Um einen neuen Kunden zu gewinnen, müssen Unternehmen einen enormen Arbeits- und Kostenaufwand betreiben. So müssen neue Kunden zunächst einmal auf die eigenen Produkte aufmerksam gemacht und von diesen überzeugt werden. Notwendig sind hierfür beispielsweise Rabatte, Events, Werbung, o.Ä. Hinzu kommen noch die Mehrkosten für den Vertrieb und das Marketing. All diese Kosten fallen bei loyalen Bestandskunden nicht an. Daher sollten Unternehmen ihren Fokus auf die Kundenbindung und die Steigerung der Kundenzufriedenheit legen. Mithilfe einer CRM-Software ist es möglich, sämtliche relevanten Daten für die Kundenbetreuung zu sammeln, aufzubereiten und gezielt zur Verfügung zu stellen.

Alle wichtigen Informationen sofort zur Hand

Durch die Nutzung einer solchen technischen Lösung können die Bedürfnisse der eigenen Kunden analysiert und in die Unternehmensplanung miteinbezogen werden. Moderne Systeme arbeiten im Hintergrund und sammeln die wichtigen Kundendaten in Echtzeit. Somit ist es möglich, dass alle Abteilungen eines Unternehmens jederzeit, falls gewünscht, auf die Daten zugreifen und diese bearbeiten können. Dabei werden nicht nur eingehende Bestellungen erfasst, sondern die gesamte Kommunikation zwischen Firma und Kunden wird detailliert aufgeschlüsselt. Bei Fragen, Beschwerden oder Bestellungen kann jeder Mitarbeiter die bisherige Historie aufrufen und sich so ein Bild machen. Der Kunde fühlt sich dadurch gut aufgehoben und erfreut sich einer individuellen Beratung.

Alle Unternehmensbereiche profitieren vom CRM-System

Unternehmen profitieren aber nicht nur durch steigende Kundenzufriedenheit von einer CRM-Lösung. Da alle Daten auf Abruf bereit stehen, können Probleme schneller gelöst und Prozesse optimiert werden. Mehrfache Kommunikation gehört damit der Vergangenheit an. Das spart am Ende viel Zeit und damit auch Geld. Aber mindestens genauso wichtig sind die Analysemöglichkeiten, die ein gutes CRM-System seinen Nutzern bietet. Anhand des bisherigen Kundenverhaltens lassen sich Prognosen für die Zukunft erstellen. So kann beispielsweise ein Trend bestimmter Kundengruppen frühzeitig erkannt und hierauf reagiert werden.

Letztendlich nützt ein solches System also nicht nur dem Kundenservice. Auch der Vertrieb, die Marketingabteilung und der Einkauf können dank der Analyseergebnisse verbessert werden. Aktuelle CRM-Systeme bieten daher auch die Einbindung anderer Unternehmensbereiche, wie beispielsweise Informationen zu Lieferanten, was noch einmal zu einer Effektivitätssteigerung führt. Mit Blick auf die Wettbewerbsfähigkeit und dem immer stärker werdenden Wunsch von Kunden nach individueller und vollumfänglicher Betreuung ist die Investition in eine Software zur Verbesserung des Kundenbeziehungsmanagements für die meisten Unternehmen unerlässlich.