25 Tipps für exzellenten Kundenservice [Infografik]

Veröffentlicht am 4. August 2013 in der Kategorie Marketing & Vertrieb von

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Kundenservice

Was zeichnet eigentlich einen guten Kundenservice aus? Was kann man tun, um erfolgreich darin zu sein? Eine optimale Kundenbetreuung ist mittlerweile obligatorisch für jedes gut laufende Unternehmen. Nur durch die Zufriedenheit der bisherigen Kunden können viele weitere gewonnen werden und Bestandskunden erhalten bleiben.

Egal in welcher Branche oder Position Sie arbeiten, egal, mit welcher Art von Kunden Sie täglich in Kontakt treten, es gibt sie, die universellen Fähigkeiten und Kenntnisse, die jeder Mitarbeiter haben sollte, um seinen Kunden exzellenten Service zu bieten. Wie Sie selbst einen Spitzen-Service anbieten können, zeigt Ihnen folgende Infografik.

1. Zuhören

Hören Sie Ihren Kunden aufmerksam zu, fragen Sie nach und fassen Sie die Antworten Ihrer Kunden noch einmal zusammen. So wissen Kunden, dass Sie sich wirklich um Sie sorgen und kümmern.

2. Kommunikationsfähigkeit

Lernen Sie überzeugend und verständlich mit Ihren Klienten zu kommunizieren. Die Basis für eine ausgewogene Kommunikation ist zu wissen, wann man zuhören und wann man selbst sprechen sollte. Wichtig ist auch die Art und Weise, wie man spricht. Verständnis, Aufmerksamkeit und Redegewandtheit sind Eigenschaften, die Sie sich aneignen sollten, damit das Gespräch mit dem Kunden einfacher wird.

3. Geduld

Seien Sie grundsätzlich ruhig. So kommen Sie auch mit verärgerten und schwierigen Kunden leichter zurecht. Aggressionen und Wut sollten Sie keinesfalls freien Lauf lassen. Kontrollieren Sie Ihre Emotionen und zeigen Sie Einfühlungsvermögen und Nachsicht. Wenn Sie geduldig sind und Gelassenheit ausstrahlen, fühlen sich Ihre Kunden mit viel mehr Respekt behandelt.

4. Versprechen einhalten

Wenn Sie Ihren Kunden Versprechungen machen, sollten Sie diese auch einhalten können. Nichts ärgert einen Kunden mehr, als wenn Sie nachträglich doch einen Rückzieher machen müssen. Informieren Sie sich also regelmäßig über Neuerungen in der Firmenpolitik.

5. Ehrlichkeit

Wenn ein Kundendienst-Mitarbeiter seinen Kunden ehrlich und offen gegenüber tritt, vermittelt er ihnen, dass er sich um sie sorgt und sie zufriedenstellen möchte. Ehrlichkeit und Offenheit sind vor allem auch dann wichtig, wenn Sie schlechte Nachrichten für Ihren Kunden haben.

6. Nachhaken

Ist Ihr Kunde auch wirklich zufrieden mit der von Ihnen bereit gestellten Lösung? Prüfen Sie lieber zweimal, ob Ihr Klient wirklich zufrieden ist und fragen Sie lieber einmal zu viel nach  seiner Meinung, das schafft Vertrauen.

7. Expertenwissen

Sie sollten sich grundsätzlich mit allen Produkten, die Sie verkaufen, bestens auskennen, um mögliche Fragen dazu beantworten und den bestmöglichen Service garantieren zu können.

8. Körpersprache

Eine positive, offene Körpersprache ist in jedem Unternehmen von enormer Bedeutung. Sowohl Mimik, als auch Gestik vermitteln dem Gegenüber Ihre Einstellung zu ihm und dem Thema. Selbst bei Telefonaten ist die Körpersprache wichtig. Auch wenn der Gesprächspartner Sie nicht sehen kann, erkennt er oft an Ihrer Stimmlage oder Ausdrucksweise, in welcher Position Sie sich befinden oder welchen Gesichtsausdruck Sie gerade haben. Mit einem Lächeln oder einem Lachen entspannen Sie das Gespräch sofort und die Einstellung des Kunden zu Ihnen wird verbessert.

9. Selbstvertrauen

Nichts ist für den Kunden wichtiger, als die Gewissheit in guten Händen zu sein. Deshalb sind Selbstsicherheit und Überzeugungsfähigkeit die zwei wichtigsten Eigenschaften, die Sie sich aneignen müssen. Bei einem Telefongespräch beispielsweise, lässt sich der Klient leichter zu einem Kauf überreden, wenn Sie selbst von diesem Kauf überzeugt sind und das auch zeigen können

10. Auf Überraschungen gefasst sein

Ein guter Kundenservice ist auf alle Geschehnisse vorbereitet. Grundsätzlich sollten Mitarbeiter im Kundenservice sich einfach an neue und ungewohnte Situationen anpassen können. So kommen Sie leichter mit Überraschungen zurecht.

11. Arbeiten unter Stress

Arbeiten unter Druck sollte ebenfalls kein Problem für Sie darstellen. Problemlösungen finden, Vorausdenken und sich beherrschen können, sind Voraussetzungen für einen erfolgreichen Umgang. Der Kunde möchte Antworten und Sie geben sie ihm - auch und vor allem unter Druck. Begeistert von Ihrem Wissen und der Schnelligkeit der Übermittlung, lässt sich der Kunde gern auch ein wenig früher zu einem Kauf oder einem Vertrag überreden.

12. In Kunden hineinversetzen

Was wäre, wenn Sie das Problem hätten, das eigentlich Ihr Kunde gerade hat? Wenn Sie sich erfolgreich in Ihre Kunden hineinversetzen können, fällt es Ihnen leichter, eine Lösung zu finden, die für Ihren Kunden und für Ihr Unternehmen passend und zufriedenstellend ist. Versuchen Sie sein Problem zu verstehen und mit Ihrem Wissen zu lösen, sodass sowohl der Kunde als auch Sie, bzw. Ihre Firma, einen Nutzen daraus ziehen.

13. Positive Wortwahl

Um Kunden auch tatsächlich zu erreichen, sollte man darauf achten, möglichst positive Worte zu wählen, die überzeugend wirken. Das heißt Sie motivieren und reißen Ihre Kunden mit, damit Sie einen guten Draht zu Ihnen entwickeln und das Geschäftsverhältnis verstärkt wird.

14. Computerkenntnisse

Als Mitarbeiter im Kundenservice ist es auf jeden Fall nicht schädlich, sich mit Computern auszukennen. Wenn Sie Computerkenntnisse besitzen, können Sie schneller und leichter mit Kunden und Kollegen in Kontakt zu treten.

15. Einen Schritt weiter gehen

Machen Sie mehr, als Ihr Kunde eigentlich von Ihnen erwarten würde, d.h. setzen Sie noch einen drauf und strengen sich besonders an. Nehmen Sie sich Zeit, für den Kunden eine geeignete Lösung zu finden und nicht nur die schnellste, die Ihnen gerade einfällt. Informieren Sie sich, stellen Sie Fragen und helfen Sie weiter, bis Sie zu einer Lösung kommen. So bleiben Sie und Ihre Firma Ihren Kunden positiv im Gedächtnis.

16. Lernen Sie aus Fehlern

Jeder Mensch macht Fehler. Nutzen Sie diese Fehler um Ihr Wissen weiter auszubauen und einen weiteren zu vermeiden. Notieren Sie sich alle Situationen in denen Ihnen ein solcher Fehler unterlaufen ist und recherchieren Sie, wie Sie den Fehler beheben können. Machen Sie das immer und immer wieder, sodass Sie permanten auf dem neuesten Stand sind. So können Sie in der Zukunft in Kommunikation und Service viel dazu lernen.

17. Seien Sie ein guter Anführer

Zu zeigen, dass Sie selbst neue Lösungswege finden beweist, dass Sie Führungsqualitäten besitzen. Behalten Sie das nicht für sich. Leiten Sie diese Informationen weiter und ernten Sie Lob und Anerkennung von Ihren Kollegen und/oder Vorgesetzten. Geben Sie Ihr Wissen weiter und zeigen Sie dadurch Professionalität.

18. Verhalten Sie sich freundlich und mitfühlend

Ein einfühlsames, interessiertes und freundliches Verhalten gegenüber Ihren Kunden wird die richtige Atmosphäre zwischen Ihnen kreieren und eine gute Basis zur Lösungsfindung sein.

19. Kennen Sie Ihre Firma

Informieren Sie sich über das aktuelle Geschehen in Ihrer Firma, lernen Sie Ihre Kollegen besser kennen und führen Sie Konversationen. Gut mit den Mitarbeitern auszukommen, bringt meist nur Vorteile mit sich. Vor allem bei komplexeren Problemen kommt die Hilfe eines netten Kollegen vielleicht gerade recht. Je mehr Menschen Sie in Ihrer Firma kennen, desto einfacher ist es in einem Team zusammenzuarbeiten und gemeinsam die uneingeschränkte Zufriedenheit der Kunden zu gewährleisten.

20. Planen Sie Ihre Zeit

Zeiteinteilung ist im Beruf des Kundbetreuers sehr wichtig. Sie müssen genug Zeit für jede Problemlösung einplanen, aber dürfen gleichzeitig Ihre anderen, wartenden Kunden nicht vergessen. Teilen Sie sich Ihre Zeit nach Größe und Schwierigkeitsgrad der jeweiligen Aufgabe ein. Aus eigener Erfahrung haben Sie vielleicht schon das Gefühl für die perfekte Dauer eines Gesprächs. Ansonsten denken Sie immer an Ihr Ziel und verfolgen Sie es.

21. Analysieren Sie

Analysieren Sie das Problem, sobald Sie wissen, was es ist. Damit zeigen Sie Ihrem Gegenüber von Anfang an Professionalität. Gleichzeitig können Sie im Laufe des Gesprächs nach selbstentwickelten Ideen zur Problemlösung suchen.

22. Handeln und überzeugen Sie

Kompromisse zu finden ist wichtig, um am Ende zu einer Win-Win-Situation zu gelangen. Wenn Sie wissen, wie Sie das Gegenüber dazu bringen Kompromisse einzugehen, haben Sie schon einen großen Schritt in die richtige Richtung geschafft und sich den weiteren Geschäftsprozess erleichtert.

23. Versuchen Sie die menschliche Psyche zu verstehen

Versuchen Sie dem Kunden durch Körpersprache und Stimmfarbe näherzukommen. Entwickeln Sie langsam ein engeres Verhältnis und versuchen Sie ihm auch auf psychischer Ebene zu begegnen. Wenn Sie das schaffen, können Sie Ihren Klienten noch besser verstehen und sind fast bei der kompletten Problemlösung angekommen.

24. Bleiben Sie hartnäckig

Lassen Sie nicht nach. Bleiben Sie am Ball und arbeiten Sie bis zum Schluss. Lassen Sie sich den Kunden nicht durch die Lappen gehen, bemühen Sie sich. Finden Sie neue Ideen und überzeugen Sie den Kunden von sich und Ihren Fähigkeiten. Sie müssen ein Ziel vor Augen haben, das Sie bis zum Ende verfolgen.

25. Schließen Sie das Gespräch erfolgreich ab

Sie haben eine Lösung gefunden, der Kunde ist zufrieden, dann schließen Sie den Deal ab! Das erfolgreiche Beenden eines Gesprächs zeugt von sehr viel Professionalität, auf die Sie stolz sein können.


Top 25 Customer Service Skills

(Quelle: www.eyecandyinfographic.com)