So zeigt sich Ihr Service von seiner besten Seite!

Kunden erwarten einen einwandfreien Service. Deshalb kann nur der Service beim Kunden punkten, der in hoher, zuverlässiger und gleichbleibender Qualität bei jeder Inanspruchnahme sein Versprechen erfüllt. Um das zu gewährleisten, bedarf es auf Anbieterseite der Erfüllung von maßgeblichen Voraussetzungen in der Vorbereitung und Erbringung des Services.

Tipp 1: Professionalität

Der Grundgedanke eines professionellen Service muss es sein, dass der Erwerb eines Produktes oder einer Dienstleistung nicht den Abschluss eines Geschäftes darstellt, sondern den Auftakt zu einer möglichst gewinnbringenden und langfristigen Kundenbeziehung.

Insbesondere nach dem erfolgreichen „Kunden-Entscheid“ geht es nicht einfach nur darum, einzelne Services zu vermarkten. Vielmehr wird der Kunde über den ganzen Wertschöpfungsprozeß mittels attraktiver Services erst richtig an das Unternehmen gebunden.

Die Ziele eines professionellen Service sind:

• Dienstleistungen sowohl strategisch wie operationell als Umsatzträger zu entwickeln
• Dienstleistungen gezielt als Instrument zur langfristigen Kundenbindung einzusetzen

Folgende Aspekte eines integrierten, auf die Kunden zugeschnittenen Services sind dabei zu berücksichtigen:

• Entwicklung einer Strategie und konkreter strategischer Ziele und Maßnahmen für eine professionelle Gestaltung, Planung und Durchführung von Leistungen
• Beschreibung, Strukturierung und Validierung des Service-Portfolios
• Entwicklung von neuen Services, sowohl „Outside-in“ (ausgehend von den Kundenbedürfnissen) als auch „Inside-out“ (ausgehend von den eigenen Fähigkeiten)
• Management des Spannungsverhältnisses zwischen Kundennähe und Effizienz bei der Leistungserstellung (Individualisierung versus Standardisierung)
• Steigerung der Verrechenbarkeit von Services
• Zielvorgaben/Controlling von Services
• Organisation des Service-Bereichs
• Service-Marketing (intern, extern, interaktiv)

Kundenbedürfnisse zu erkennen, schnell zu unterstützen, Kunden langfristig zu binden und die Kosten der Kundenbetreuung auf den erwarteten Gewinn abzustimmen, sind klassische Ziele des Service. Gerade in der Optimierung von Serviceprozessen und der Unterstützung durch Informationssysteme besteht jedoch Nachholbedarf. Prozessverbesserungen im Service führen zu nachhaltiger und kostensparender Kundenbindung. Kunden profitieren von schnellen Reaktionszeiten, lösungsspezifisch eingebundenen Diensten, bereichsübergreifenden Kundenprofilen etc.

Voraussetzung für ein erfolgreiches Servicemanagement ist eine durchgängige Unterstützung des Kunden entlang des kompletten Lebenszyklus. Dies erfordert nicht nur produktbezogene Vertriebsdaten, sondern auch die kundenindividuelle Sammlung und Nutzung von Informationen. So kann eine gezielte Bereitstellung von abgestimmten Produkt- und Leistungsangeboten erfolgen.

Ansatzpunkte dafür sind:

• abgestimmte Kundenkontakte über mehrere Kanäle und sämtliche Phasen des Kundenprozesses hinweg (Bsp. Der Kunde eines Anlagenbauers kann seine Ersatzteile über einen Online-Shop bestellen und die notwendige Reparatur mit einem Service- Partner vor Ort abklären)
• Zusammenarbeit mit internen und externen Partnern zur Abdeckung des Kundenprozesses und somit zur Steigerung des Kundennutzens (Bsp. Kooperation mit spezialisierten Partnern zur Bündelung von Komplementärleistungen oder Nutzung von Web-Services)
• Einsatz moderner Informationstechnologien zur Realisierung effizienter und kundenorientierter Geschäftsprozesse (Bsp. Internet- oder Mobiltechnologien).

(Bild: © Svenja Michel – Fotolia.de)