Marketing & Vertrieb in Online-Shops (Teil III): Social Media

Soziale Netzwerke wie Facebook, YouTube und Twitter unterstützen den Austausch von Meinungen, Informationen und Erfahrungen. In diesem Kontext ist auch das mit zunehmender Beliebtheit verwendete Schlagwort „Social Media“ zu verstehen. Unter Social Media werden auf dem Internet basierende Kommunikationskanäle und Anwendungen verstanden, die die soziale Interaktion zwischen Menschen ermöglichen.

In Abgrenzung zu Massenmedien, wie z. B. Zeitungen, Radio und Fernsehen, ersetzt die Anwendung von Social Media die klassische One-to-Many-Kommunikation zugunsten einer Interaktion vieler Beteiligter (Many-to-Many). Während beispielsweise ein Werbespot im Fernsehen von einem Sender (dem Unternehmen) an viele Empfänger (Zielgruppe) gesendet wird, kann ein Werbespot auf YouTube von den Empfängern kommentiert, an die eigenen Freunde weitergeleitet oder auf der eigenen Website eingebunden werden.

Wie bereits im zweiten Teil der Artikelserie erwähnt, stellt Social Media die Händler vor weitere Möglichkeiten, sich selbst sowie die eigenen Produkte auf dem Markt zu präsentieren, aber es bringt auch Herausforderungen mit sich, die die Händler nicht unterschätzen sollten.
Social Media im Handel hat verschiedene Funktionen:

• Service-Instrument (Blogs und Foren)
• Verkaufsmaschine (Empfehlungen)
• Entwicklungshelfer (Bewertungen)
• Kundenkenner (Social-Shopping)
• Bindungstool (Newsfeeds, Twitter)
• Netzwerk und B2B-Kontaktbörse (Xing & Co.)

Formen der Social Media-Nutzung in KMU

Als Instrument zur Kundenansprache erfreut sich Social Media bei Unternehmen zunehmender Beliebtheit. So prognostiziert Forrester Research, dass die Werbeausgaben im Bereich Social Media in den nächsten fünf Jahren in den USA im Schnitt um 34 Prozent pro Jahr wachsen werden. In der tatsächlichen Nutzung zeigen sich jedoch deutliche Unterschiede zwischen großen und kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU). Dabei können auch kleine und mittelständische Händler von der direkten Interaktion mit Kunden profitieren. Die aktuelle Studie „Internet im Handel 2010“ des ECC Handel kommt zu dem Ergebnis, dass derzeit erst jedes fünfte der befragten KMU Social Media-Anwendungen nutzt. Die am häufigsten eingesetzten Anwendungen sind dabei neben Microblogging-Diensten (27 Prozent) und Video- und Fotoplattformen (27 Prozent) mit deutlichem Abstand soziale Netzwerke (74 Prozent).

Social Media Anwendungen aktiv einzusetzen ist dabei jedoch nur die eine Seite der Medaille. Für Unternehmen ist es darüber hinaus von entscheidender Bedeutung zu wissen, wie die Konsumenten über das eigene Unternehmen, die angebotenen Produkte oder die Branche sprechen. Kunden sind durch Social Media mächtiger denn je. Sie verraten aber auch mehr denn je über sich. In sozialen Netzwerken wie Facebook hinterlassen sie einen digitalen Wasserfall an privaten Daten. Wohnort, Beziehungsstatus, Bildungstand, Lieblingsfilme, -produkte oder -marken, ja sogar ortsbasierte Profile stehen mit der richtigen Strategie zur Verwendung bereit. Gleichzeitig teilen Kunden ihre Wünsche und Bedürfnisse mit und äußern öffentlich Kritik. Hieraus ergibt sich sowohl eine Chance als auch eine Gefahr. Eine Gefahr ergibt sich jedoch nur dann, wenn nicht auf die Meinungen der Kunden reagiert wird. Nur Händler, die ihren Kunden diese Macht auch zusprechen, indem Sie zuhören und auf die Anforderungen eingehen, werden nachhaltig erfolgreich sein.

Teil eins und Teil zwei der Serie finden Sie hier.

(Bild: © Fotolia.de)