Fragen mit Fokus: Praxistipps für Kunden- und Mitarbeitergespräche

Fokussierende Fragen ergänzen klassische Mitarbeiter- und Kundenbefragungen nicht nur, sie können diese in vielen Fällen sogar ersetzen. Mithilfe fokussierender Fragen werden einem nämlich die erfolgskritischen Wünsche in Echtzeit auf dem Silbertablett serviert. Alles was du brauchst: die richtige Fragetechnik – und ein wenig Mut.

Fokus heißt Brennpunkt.

Mit fokussierenden Fragen bringst du die wahren Beweggründe deines Gesprächspartners am schnellsten auf den Punkt: unmittelbar, ungefiltert und bisweilen schonungslos. Sie eignen sich in der Neukundenakquise ebenso wie im Bestandskundenkontakt. Und natürlich auch im Mitarbeitergespräch. Sie sind vor allem dann nützlich, wenn wenig Zeit für ein ausführliches Gespräch da ist – und wer hat heute noch Zeit? Sie machen schnell und flexibel. Sie helfen, ruckzuck den Kern der Sache zu treffen, um danach prompt reagieren zu können.

So sparst du dir eine Menge Kosten für langwierige Marktforschung und vermeidest Fehlentscheidungen am grünen Tisch. Und vor allem: Du wirst schnell! Notwendige Veränderungen können sofort angestoßen werden. Wer nicht täglich neu in Erfahrung bringt, was die Kunden wirklich wollen, produziert rasch am Markt vorbei. Denn die Vorstellungen der Kunden ändern sich laufend. Und: Kunden warten heute nicht mehr geduldig, bis Unternehmen umständlich in die Gänge kommen. Sie ziehen dann einfach weiter.

Fragen im Neukunden-Gespräch

Fragen statt sagen: eine uralte Verkäufer-Weisheit.

In unzähligen Büchern beschrieben, in jedem guten Verkaufsseminar gelernt. Wer allerdings öfter mal Verkäufer zu Kunden begleitet, kann den Eindruck gewinnen, wenig sei davon bekannt. Anstatt sich mit klugen Fragen in die Lebens- oder Arbeitssituation des Kunden zu versetzen, wird dieser mit Produktmerkmalen bombardiert. Nur: Wer durch einen Argumente-Beschuss versucht, sozusagen per Schrotflinten-Taktik einen Zufallstreffer zu landen, wird versagen. Denn diesem Verkäufer fehlt neben dem Einfühlungsvermögen für seinen Gesprächspartner auch die Intuition, um an dessen kaum wahrnehmbarem Wimpernschlag zu erkennen, wann er einen Treffer gelandet hat.

Mit fokussierenden Fragen hingegen triffst du voll ins Schwarze. In den einzelnen Verkaufsphasen hören sich diese beispielsweise so an:

• „Was ist in Ihrem Geschäft denn das brennendste Problem?“
• „Worauf legen Sie bei Ihrer Lieferantenauswahl denn den größten Wert?“
• „Was ist denn auf Ihrer Prioritätenliste der wichtigste Punkt?“
• „Wenn Sie an uns denken, was kommt Ihnen dann als erstes in den Sinn?“
• „Welchen Teil unseres Angebots finden Sie denn zu teuer?“
• „Was ist bei einer Entscheidung denn für Sie das vorrangigste Kriterium?“

Nach solchen Fragen machst du unbedingt eine ausführliche Pause. Lassen deinem Gesprächspartner Zeit, in seinem Oberstübchen Klarheit zu schaffen. Beantworte deine Frage auch dann nicht selbst, wenn das etwas dauert. Allenfalls kannst du fragenderweise Antwortmöglichkeiten anbieten.

Fragen im Bestandskunden-Gespräch

Auch im Bestandsgeschäft sind fokussierende Fragen sehr wertvoll – von Kunden kann man eine Menge lernen. So kann etwa am Ende eines Telefonats, sofern der Gesprächspartner keinen Zeitdruck signalisiert, immer eine der folgenden Fragen stehen. Diese wird am besten eingeleitet mit: „Ach übrigens…“

• „Was ist für Sie eigentlich der wichtigste Grund, bei uns zu kaufen?“
• „Was wäre für Sie das vorrangigste, das wir schnellstmöglich ändern oder verbessern sollten?“
• „Auf was könnten Sie bei uns am wenigsten verzichten?“
• „Wenn es eine Sache gibt, die Sie bei uns in der Vergangenheit ganz besonders gestört hat, was war da das Störendste für Sie?“
• „Wenn es eine Sache gibt, für die Sie uns garantiert weiterempfehlen können, was wäre da das empfehlenswerteste für Sie?“

Zugegeben, es erfordert hie und da ein wenig Mut, solche Fragen zu stellen. Doch der Lerngewinn ist gewaltig. Welche Antwort auch immer du erhältst: Höre wohlwollend hin, bedanke dich und wertschätze die Offenheit deines Gesprächspartners. Denn du erfährst etwas über deine kaufentscheidenden Pluspunkte oder über deine größten Schwachstellen: aus Sicht des Kunden betrachtet, und die allein zählt. Vor allem aber: Verändere was. Wer sich daran gewöhnt, fokussierende Fragen zu stellen, macht seine Kunden zu Innovationstreibern des Unternehmens.

Fragen im Mitarbeitergespräch

Jeder Mitarbeiter und jede Mitarbeiterin ist auf seine/ihre Weise zu Lust auf Leistung zu motivieren.

Mit fokussierenden Fragen kommst du deinen wahren Beweggründen am schnellsten näher – ohne ihm zu nahe zu treten. Sei dabei offen für alles. Denn nicht selten spürt der Gefragte latente Erwartungen, die er heraushört und womöglich auf genehme Art und Weise bedient. Mitarbeiter werden immer ins Kalkül ziehen, was der Chef wohl gerne hören will. Sie werden ihm auch dann gefallen wollen, wenn es für das Unternehmen kontraproduktiv ist. Es ist eine naive Illusion zu glauben, man bekäme von seinen Leuten die ganze Wahrheit. Denn letztendlich entscheidet der Chef über das „Leben und Sterben“ eines Mitarbeiters.

EXTRA: Regelmäßige Mitarbeitergespräche: So kommt ihr besser durch die Krise

Damit Mitarbeiter im Kern ihrer Talente arbeiten können, bieten sich die folgenden Fragen an:

• „Was wäre Ihr größter Wunsch an mich als Führungskraft?“
• „Wenn es eine Sache gibt, die Sie in Zukunft bei uns keinesfalls mehr machen wollten, was wäre das für Sie?“
• „Und wenn es eine Sache gibt, die Sie in Zukunft unbedingt übernehmen wollten, was wäre das für Sie?“
• „Wenn es eine Sache gibt, die Ihnen in Hinblick auf Ihre Arbeit als besonders nutzlos erscheint, die also wirklich niemandem etwas bringt, was wäre da das nutzloseste für Sie?“
• „Und wenn es eine Sache gibt, die wir im Interesse des Kunden unbedingt verändern sollten, was wäre da aus Kundensicht das wichtigste für Sie?“

Auch wenn die Antworten bisweilen weh tun: Ehrliche und mutige Mitarbeiter haben ein dickes Danke verdient. Nur so erhältst du (hoffentlich) endlich wichtige Informationen über schlechte Arbeitsplatzbedingungen, über betriebliche Zwänge, räumliche Enge, Doppelarbeit und Zeiträuber, über Kommunikations-, Schnittstellen- und Kundenprobleme – und damit über die eigene Betriebsblindheit, deren Wirkung auf die Loyalität der Mitarbeiter und Kunden du womöglich deutlich unterschätzt hattest. Wenn überhaupt, dann platzieren Kunden ihre Problemchen nämlich am liebsten bei den ruhigen, netten Mitarbeitern – und nicht beim Chef.

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