Verbessere deine Telefon-Skills!

Veröffentlicht am 23. August 2016 in der Kategorie Management & People Skills von

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Verbessere deine Telefon-Skills! Souverän und gelassen telefonieren„Ich melde mich später bei Herrn Schulte, habe gerade so viel zu tun … vielleicht schreibe ich ihm einfach schnell eine E-Mail.“ Hand auf Herz: Könnte diese Äußerung von Ihnen kommen? Fakt ist: Wir leben in einer zunehmend digitalen Welt. Direkt nach dem Aufwachen fällt unser erster Blick auf das Smartphone-Display, schnell werden die ersten Nachrichten auf WhatsApp ausgetauscht und E-Mails gecheckt. Immer mehr Menschen sind zu „Smombies“ geworden – „Smartphone-Zombies“, die mit auf das Handy gesenktem Blick durch die Welt gehen.

Auf keinen Fall! Der direkte Kontakt zum Gegenüber mittels Telefon ist durch nichts zu ersetzen.

Vorteile eines direkten Gesprächs

  • Sympathie und Empathie zeigen sich
  • Missverständnisse lassen sich ausräumen
  • die Gesprächspartner können mit ihrer Kompetenz überzeugen

E-Mails, Social Media, WhatsApp: Wir haben verlernt zu telefonieren

Die Folgen der digitalen Kommunikation haben längst auch die Geschäftswelt erreicht: Zwar benutzen wir das Telefon nach wie vor täglich, übersehen dabei jedoch, wie anspruchsvoll dieses Kommunikationsmittel tatsächlich ist. Klar, mal eben beim Arzt anrufen und einen Termin ausmachen, das bekommen wir hin. Doch durch den hohen Anteil von E-Mails, Social Media, WhatsApp etc. büßen immer mehr Menschen ihre Telefonkompetenz ein.

Sie stolpern über ihre Worte und wissen nicht mehr spontan auf Einwände zu reagieren. Kein Wunder, denn anders als beim Schreiben von E-Mails oder Briefen haben Sie während des Gesprächs kaum Zeit, um über den Inhalt oder die Formulierung Ihres nächsten Satzes nachzudenken. Und egal wie vertrackt die Frage ist, Ihr Gesprächspartner erwartet eine sofortige, freundliche und professionelle Reaktion auf sein Anliegen und seine Wünsche.

Kein Wunder, dass immer mehr Menschen zur Vermeidungsstrategie neigen und versuchen, dem telefonischen Kontakt aus dem Weg zu gehen. Doch das muss überhaupt nicht sein, denn erfolgreiches Telefonieren ist lern- und trainierbar.

Wichtige Grundregeln zum Telefonieren

Wichtige Grundregeln zum Telefonieren

Eins vorweg: Natürlich müssen Sie einige Grundregeln beachten, um Ihre „Telefon-Skills“ zu verbessern. Wenn Sie Ihr Telefon ohne Anrufbeantworter ins Leere klingeln lassen, eine gekünstelte Begrüßungsformel runterleiern, unkonzentriert oder desinteressiert telefonieren und dann noch mit Anlauf ins nächste rhetorische Fettnäpfchen hechten, wird das nichts.

Für viele Menschen sind vor allem Unsicherheit und Nervosität die Hauptursache dafür, dass ihnen beim Griff zum Telefonhörer der Schweiß ausbricht. Natürlich können geschäftliche Telefonate unter Umständen nervenauftreibend sein – besonders, wenn es um Preisverhandlungen, Reklamationen oder weitreichende Personalentscheidungen geht. Doch mit einer positiven Grundeinstellung können Sie direkt gelassener an die Sache rangehen:

1. Betrachten Sie jedes Telefonat als eine positive Herausforderung

Nehmen Sie sie bewusst an und haben Sie Spaß daran! Klar kann das auch schief gehen – doch nobody is perfect und an einem Nein ist noch niemand gestorben. Beim nächsten Mal läuft es besser.

2. Programmieren Sie sich auf Erfolg

Bereiten Sie sich sorgfältig auf Ihr Telefonat, mit Plan A, Plan B und Strategie C, vor und notieren Sie sich Ihre wichtigsten Argumente und Kernaussagen stichpunkthaft. Sagen Sie sich immer wieder, dass beide Seiten von diesem Gespräch profitieren werden.

3. Ihr Gesprächspartner ist auch nur ein Mensch

Sollte Ihr Gegenüber unfreundlich oder abweisend reagieren, muss das nichts mit Ihnen zu tun haben. Vielleicht hat er gerade einen stressigen Tag oder einen unangenehmen Termin hinter sich. Nicht persönlich nehmen!

Mental-Boosting: Telefon-Erfolge festhalten

Eine weitere Methode, um an Ihrer Einstellung zum Telefonieren zu arbeiten: Führen Sie ein Glückstagebuch. Wir neigen dazu, uns immer nur an die Sachen zu erinnern, die wirklich mies gelaufen sind. Etwa an den tobenden Kunden, den Sie nicht beruhigen konnten oder an den seltsamen Kerl, mit dem Sie keine Einigung erzielen konnten, weil er immer wieder abgeschweift ist. Mein Tipp: Schreiben Sie jeden Abend in ein kleines Buch, welche positiven Erlebnisse Sie am Telefon hatten. Das könnte so aussehen:

  • Erfolge: Sie haben einen erfolgreichen Geschäftsabschluss erzielt.
  • Selten so gelacht: Notieren Sie sich auch eine besonders lustige Anekdote, die Ihnen ein Kollege am Telefon erzählt hat.
  • Anerkennung: Ihr Chef hat Sie gelobt, weil Sie beim Gespräch mit dem cholerischen Kunden ruhig und sachlich geblieben sind.
  • Dank: Ein Kooperationspartner hat sich bei Ihnen für die gute Zusammenarbeit bedankt.

Sie werden sehen, dass Sie deutlich mehr positive Telefonerlebnisse haben, als Ihnen bewusst ist. Mit diesem mentalen Booster fällt Ihnen das nächste Gespräch garantiert schon deutlich leichter.

Taktlose Fragen und Äußerungen: So reagiert man darauf

So gehen Sie richtig mit taktlosen Fragen und Äußerungen um

Schluck. Wir alle kennen Situationen, in denen wir am Telefon mit taktlosen Äußerungen unserer Gesprächspartner konfrontiert werden und am liebsten im Erdboden versinken würden. Die schlechte Nachricht: Sie können sich leider nicht in Luft auflösen. Aber egal, wie aufgebracht der andere ist, die Wahrscheinlichkeit, dass er durch den Hörer „durchkommt“, ist gleich null.

Was Sie in solchen Situationen benötigen, sind Schlagfertigkeit und Souveränität. Impulsiv neigen viele Menschen dazu, sich direkt persönlich angegriffen zu fühlen, wollen sich wehren oder rechtfertigen. Doch das bringt nichts. „Der macht mich wahnsinnig!“ ist falsch gedacht, denn bitte, wie soll „der“ das denn machen? Auch wenn Aggression ein Schlüsselreiz ist, liegt die Entscheidung, ob Sie sich angegriffen fühlen oder aufregen, ganz bei Ihnen. Tappen Sie in die Falle, ist das Gespräch ist schneller vorbei, als Ihnen lieb ist.

Auch wenn es Ihnen schwerfällt: Es ist souveräner, wenn Sie in so einer Situation ruhig bleiben und dem Gesprächspartner mit Wertschätzung und Respekt begegnen. Geben Sie sich auch nicht unterwürfig – sonst besteht die Gefahr, dass Ihr Gegenüber die Achtung vor Ihnen verliert.

Am besten lassen Sie die Äußerung einfach im Raum stehen, damit Sie gar nicht erst in Versuchung kommen, sich zu rechtfertigen. Denn das kann schnell nach hinten losgehen. Zugegeben, das ist keine Situation, für die es die allumfassende Patentlösung gibt.

Tipps für besonders unangenehme Situationen

1. Unmoralische Angebote geschickt abblocken

Verbessere deine Telefon-Skills! Souverän und gelassen telefonieren„Frau Eckart, wollen wir nicht mal einen Kaffee trinken gehen?“ Ja, auch sowas kommt vor.

Wenn sich ein Gesprächspartner in die weibliche Stimme am anderen Ende der Leitung „verhört“ hat, gilt es, geschickt abzublocken, ohne den Anderen zu brüskieren. Etwa so:

Unmoralische Angebote am Telefon
„Herr Martens, sehr gerne. Wir haben eine tolle neue Kaffeemaschine hier im Büro. Wenn Sie das nächste Mal im Haus sind, nehme ich mir Zeit und wir trinken einen Cappuccino zusammen!“

2. Verärgerte Kunden beruhigen

„Immer, wenn ich auf das Kontaktformular Ihrer Website klicke, stürzt die Seite ab. Der Bug ist echt lästig!“ Der Fehler ist Ihnen längst bekannt, es dauert aber einfach, bis ihn die IT-Abteilung behoben hat? In so einer Situation ist diplomatisches Geschick gefragt:

„Herzlichen Dank für Ihren Hinweis. Ich werde Ihren Tipp als Verbesserung sofort weiterleiten, er wird schnellstens behoben. Lassen Sie uns auf Ihr eigentliches Anliegen zurückkommen …“

3. Umgang mit EXTREM verärgerten Kunden

Ihr Kunde ist wütend und auf 180? Lassen Sie ihn toben und fahren Sie nach seinem Wutausbruch mit einer Frage zur Sache fort, um den Fall auf sachlicher Ebene zu klären.

4. Preisverhandlungen: Unrealistische Forderungen abwehren

Preisverhandlungen können mitunter echte Poker-Krimis sein. Natürlich will jede Seite als Gewinner vom Tisch gehen, Sie müssen sich jedoch nicht über selbigen ziehen lassen. Ihr Gesprächspartner fordert einen unrealistischen Preisnachlass von 40 Prozent?

Wichtig zu wissen: In allen Branchen gibt es Dumpingpreisanbieter. Genauso allerdings Qualitäts- bzw. Marktführer, die das nicht mitmachen, und sich nicht nur dadurch eine Menge Respekt verschaffen.

Fangen Sie also gar nicht erst an, sich zu rechtfertigen – so eine hohe Forderung ist schlicht und ergreifend unseriös. Oft versucht Ihr Gegenüber so auszutesten, wie weit er bei Ihnen gehen kann. Schweigen kann in dieser Situation Wunder wirken – oder Sie machen direkt klar, dass hier Schluss ist:

„Herr Schmittke, jetzt habe ich fast eine Sekunde gedacht, dass Sie das ernst meinen. Was sagen Sie eigentlich zu …“ Bleiben Sie souverän und professionell.

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