Diese Fehler verzeiht Ihnen kein Kunde in der Gesprächseröffnung!

Veröffentlicht am 19. Februar 2016 in der Kategorie Management & People Skills von

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Fehler in der Eröffnungsphase verzeiht der Kunde nicht!

Wer am Anfang stolpert, fängt sich in den seltensten Fällen wieder: Eine kundenzentrierte und erfolgsorientierte Eröffnungsphase entscheidet über den Erfolg und Misserfolg des Kundenkontakts. Was haben die Mitarbeiter in der Vertriebsabteilung Ihres Unternehmens zu beachten, damit ihre Verkaufsgespräche von Beginn an erfolgreich verlaufen?

  • Vertrauen aufbauen,
  • Interesse wecken,
  • den zielstrebigen Weg zum Abschluss beschreiten,
  • den Kunden begeistern:

Wenn Ihren Verkäufern dies gelingen soll, müssen sie einige Fehler vermeiden, die einen Kunden schnell vergraulen können.

Ihre Verkäufer verschlafen den Moment der Wahrheit

In den Momenten der Wahrheit entscheidet sich, wie der Geschäftskunde Ihr Unternehmen beurteilt und einschätzt. Oft fällt er dann die Entscheidung, ob er bleibt – oder für immer geht.

Ein solcher Moment der Wahrheit liegt etwa vor, wenn der Kunde sich beschwert: Die Reaktion des Servicemitarbeiters entscheidet jetzt darüber, wie der Kunde in Zukunft Ihr Unternehmen als Ganzes wahrnimmt.

Dasselbe gilt für den Erstkontakt:

Wenn es ein Mitarbeiter in der Neukundenakquisition nicht versteht, ein Vertrauensverhältnis aufzubauen, ist der Kontakt von Anfang an verdorben. Es ist dann geradezu tödlich für den weiteren Verlauf der Kundenbeziehung, wenn der Mitarbeiter in der Eröffnungsphase mit vorgefertigten Formulierungen arbeitet, weil er zum Beispiel der Meinung ist, bei der Akquisition sowieso eine Ablehnung zu erhalten.

Der Kunde als der „wichtigste Mensch auf der Welt“

Diese Fehler in der Eröffnungsphase verzeiht der Kunde nicht!Das Problem dabei: Natürlich müssen sich Ihre Mitarbeiter bei der Neukundenansprache des Öfteren ein Nein anhören. Aber deswegen darf auf keinen Fall die Erwartungshaltung „Das klappt sowieso nicht!“ aufgebaut werden . Vielmehr ist es notwendig, dass der Kunde im Erstgespräch, aber auch zu Beginn der Folgegespräche immer wieder spürt und merkt:

„Ich bin zurzeit für diesen Verkäufer der wichtigste Mensch auf der Welt!“

Es liegt in Ihrer Verantwortung und in der des Vertriebsleiters, die Verkäufer dabei zu unterstützen, dass sie diese Haltung aufbauen und im Kundenkontakt konsequent leben. Dazu gehört, dem Kunden mit einer

  • freundlichen,
  • höflichen und
  • respektvollen Attitüde

zu begegnen. Das schönste und günstigste Produkt verfehlt seine Wirkung, wenn der Mitarbeiter unfreundlich und unhöflich agiert.

Natürlich – das sind Selbstverständlichkeiten. Aber gerade solchen Selbstverständlichkeiten wird oft zu wenig Aufmerksamkeit geschenkt, vor allem bei der Neukundenakquisition. Dann droht sich der Moment der Wahrheit zum Desaster zu entwickeln, und der Kunde flieht zur Konkurrenz.

Nicht überreden, sondern überzeugen

Eine Methode, den Kunden bereits in der Anfangsphase zu begeistern, ist die Anwendung von Win-win-Strategien: Ziel ist es, den Kunden nicht zu etwas zu überreden, sondern von etwas zu überzeugen. Dazu schaffen Ihre Mitarbeiter zu Beginn eines Verkaufsgesprächs eine Vertrauensbasis, indem sie gemeinsam mit den Kunden festzulegen, was während des Gesprächs erreicht werden soll.

Ganz wichtig: Offenheit & Transparenz

Sie ermutigen die Kunden dazu, ihre Bedenken und Vorbehalte offen und direkt zu äußern – und auch die Gründe für ihre abwehrende Haltung zu offenbaren. Die Kundenkommunikation steht so von Anfang an unter der Schirmherrschaft der absoluten Offenheit und Transparenz.

Mit Informations- und Verständnisfragen arbeiten

Um diese Transparenz zu erreichen, nutzen Ihre Mitarbeiter vor allem die Fragetechniken. Mit ihnen lassen sich die

  • Bedürfnisse,
  • Wünsche,
  • Hoffnungen und
  • Vorstellungen des Kunden

punktgenau feststellen und seine dringlichsten Engpassprobleme identifizieren. Danach kann der Verkäufer eine problemlösungsorientierte Lösung vorschlagen.

Um Informationen zu erhalten und zu den Kundenbedürfnissen vorzustoßen, helfen insbesondere

Informationsfragen wie

„Was erwarten Sie von ...?“

und

Verständnisfragen wie

„Habe ich Sie richtig verstanden, dass ...?“

Das berühmt-berüchtigte Einschwingen auf derselben Wellenlänge wird möglich.

Das gewisse Etwas in Ihr Gespräch einbauen

Diese Fehler in der Eröffnungsphase verzeiht der Kunde nicht!Als Grundregel für den gelungenen und Vertrauen aufbauenden Gesprächseinstieg kann gelten, in diesem Moment der Wahrheit offen, transparent, freundlich und höflich zu agieren und dem Bedürfnis des Kunden mit Fragen auf die Spur zu kommen. Klug ist es, zudem ein kreativ-innovatives Element einzubauen, um die Aufmerksamkeit des Kunden nicht nur zu erregen, sondern langfristig aufrecht zu erhalten.

Was könnte das kreativ-innovative Element sein?

Nun: Ihr Verkäufer erkennt das „Bedürfnis hinter dem Bedürfnis“ des Kunden, mithin sein „wahres“ Bedürfnis. Das ist leichter gesagt und gefordert als getan. Einige Beispiele verdeutlichen den Ansatz:

  • Der Kunde will kein Finanzprodukt kaufen – sondern Sicherheit und Stabilität.
  • Er will kein Haus kaufen – sondern Heimat.
  • Er will kein Auto kaufen – sondern Mobilität.
  • Er will keinen Swimmingpool kaufen – sondern Anerkennung für seinen Erfolg.
  • Er möchte keine Reise buchen – sondern das Abenteuer.

Sie sehen: Emotionen & Werte sind von Bedeutung

Es geht um Emotionen, Gefühle und Werte, die hinter dem eigentlichen Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung stehen. Wenn es Ihren Verkäufer und Ihnen gelingt, diese emotionalen Bedürfnisse und Werte des Kunden anzusprechen, haben Sie den Moment der Wahrheit optimal genutzt.

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(Bild: © Redline Verlag)

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