Customer Service: So werden genervte Kunden wieder glücklich!

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Wenn ein Kunde den Kundensupport kontaktiert, ist meist etwas schiefgegangen. Ein Fehler ist passiert, das Produkt funktioniert nicht so, wie es sollte, etwas stimmt nicht mit der Dienstleistung. Der Kunde ist frustriert und genervt, das emotionale Spektrum reicht von hilflos bis schwer verärgert. Wer dann zum Telefon greift, eine E-Mail schreibt oder öffentlich eine Mitteilung über die Social Media Kanäle postet, möchte seiner Enttäuschung Luft machen und verlangt sofortige Abhilfe. In solch einem Moment will der Kunde das Unternehmen oder die Marke nicht gut finden.

Im kritischen Moment liegt die große Chance

Das ist häufig auch der einzige Moment, in dem der Kunde tatsächlich einmal direkten Kontakt aufnimmt und mit einem Mitarbeiter des Unternehmens spricht. Es handelt sich also um einen kritischen Moment, in dem sich entscheidet, ob man den Kunden verliert oder behält. Der Kunde war überzeugt gewesen, einen guten Kauf getätigt und ein verlässliches Produkt erworben zu haben, aber nun zweifelt er und der gute Eindruck steht auf dem Spiel.

Er will mit seinem Anliegen ernst genommen werden, er möchte freundlich behandelt werden, er wünscht sich eine schnelle, professionelle Lösung. Es ist eine hohe Kunst, diesen Moment der Enttäuschung zu nehmen und ihn zum Positiven zu wenden. An diesem Punkt zeigt sich die Qualität der Kundensupport-Mitarbeiter.

Wie gelingt es, aus einem unzufriedenen Kunden einen zufriedenen und sogar einen langfristig treuen Kunden zu machen?

1. Kundenzufriedenheit definieren

Ganz gleich, ob neu gegründete Firma, die noch in der Anfangsphase steckt, oder bereits etabliertes Unternehmen, das sich an neue Herausforderungen anpassen muss, irgendwann sollte sich jedes Unternehmen überlegen, wie ein erfolgreicher Kundensupport aussieht. Die grundlegende Frage lautet: Was ist ein zufriedener Kunde? Und wie sieht Kundenzufriedenheit für das Unternehmen aus?

Hilfreich ist es, die ideale Kundensupport-Erfahrung genau zu definieren und dann die Abläufe entsprechend zu optimieren, und zwar mithilfe von ganz praktischen Zielen. Beispielsweise, wie schnell im Idealfall auf ein Anliegen reagiert werden kann oder wie viel Zeit es kosten darf, eine zufriedenstellende Lösung für das Problem zu finden.

2. Die stärksten Kommunikationskanäle festlegen

Die Bestimmung der richtigen Kanäle, über die die Kunden in Kontakt treten können, ist nicht nur entscheidend für die professionelle Bearbeitung der Anfragen, sondern auch ganz grundlegend für den Aufbau der technischen Infrastruktur, der passenden Kommunikationsstruktur und nicht zuletzt auch für die Einstellung der richtigen Mitarbeiter. Welche Kanäle eignen sich für das Unternehmen am besten, um mit dem geringsten Aufwand und mit der größten Effektivität die Zufriedenheit der Kunden sicherzustellen?

3. Ein Verfahren für die Mitarbeiterfindung etablieren

Das wichtigste Kriterium bei der Einstellung von Mitarbeitern im Customer Service ist sicherlich die kommunikative Kompetenz. Die Kundensupportmitarbeiter sollten sich gut ausdrücken können, in der Gesprächsführung versiert sein und auch auf schwierige Kunden mit freundlicher Professionalität eingehen können. Dies sind nur einige Beispiele dafür, was der richtige Supportmitarbeiter idealerweise für den Job mitbringen sollte.

Im Einstellungsprozess ist eine genaue Definition der gewünschten Eigenschaften der Kandidaten sinnvoll, um eine sorgfältige Auswahl treffen zu können. Wer sich bei seinem Kundensupport für ein dezentrales Team aus eigenständigen Mitarbeitern entschieden hat, sollte per Video verschiedene Gespräche (Vorstellungsgespräch, Tests mit simulatierten Kundengesprächen) mit den Kandidaten führen.

4. Mitarbeitern durch Schulungen den Einstieg erleichtern

Auch die besten Kommunikationstalente profitieren von gründlicher Vorbereitung und Schulung. Insbesondere, wenn es sich beim Angebot um ein komplexes Produkt handelt, sollte entsprechendes Informationsmaterial vorhanden sein, auf das der Mitarbeiter bei Bedarf zurückgreifen kann.

Eigentlich ist es ganz logisch: je genauer ein Customer Service Mitarbeiter über das Produkt Bescheid weiß, desto besser kann er die Kunden beraten und bei der Lösung des Problems helfen. Auch wenn eine Schulung etwas Zeit erfordert, letztendlich verschafft sich ein Unternehmen auf diese Weise große Pluspunkte.

5. Dem Team eine sinnvolle Struktur geben

In diesem Zusammenhang ist es ebenfalls wichtig, das Team auf eine gute Art und Weise zu strukturieren. Eine bewährte Größe bei Kundensupportteams ist ein Teamleiter pro acht bis zehn Mitarbeiter. Neue Mitarbeiter können gut ins Team integriert werden und wissen genau, wen sie ansprechen können, wenn sie unsicher sind. Auch für einen optimalen zeitlichen Ablauf ist dies sinnvoll.

Wenn klar ist, welche Anfragen und Probleme eine besondere Bearbeitung verlangen, können diese problemlos an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet und zeitnah gelöst werden.

6. Schaffen Sie Aufstiegsmöglichkeiten

Es kann vorkommen, dass selbst die besten Mitarbeiter mit der Zeit ihre Freude am Job einbüßen, wenn sie tagtäglich mit denselben Routinen und Inhalten beschäftigt sind. Auch im Kundensupport gibt es Entwicklungsmöglichkeiten und Aufstiegschancen für die besten Kräfte, sodass diese nicht im Job ausbrennen, sondern motiviert bleiben. Eine große Motivation liegt selbstverständlich auch in einer Erhöhungen der Vergütung und Bonuszahlungen für Bestleistungen.

7. Einen respektvollen Umgang im Team pflegen

Die freundliche Behandlung der Mitarbeiter sollte eigentlich so selbstverständlich sein, dass sie gar nicht extra erwähnt werden muss. Im Alltag jedoch gibt es häufig Situationen, bei denen vor lauter Stress der Schwerpunkt vor allem darauf gelegt wird, dass alles einfach nur gut funktionieren soll. Insbesondere im Kundensupport sind die Mitarbeiter jedoch von entscheidender Wichtigkeit für den Erhalt der Kundenzufriedenheit. Mitarbeiter, die sich auch intern geschätzt fühlen, erledigen meist nicht nur den Job, sondern gehen auch viel motivierter und entspannter in die Kundengespräche hinein.

Wichtig ist natürlich auch die regelmäßige Kommunikation mit den Team-Mitgliedern, die nicht vor Ort im Unternehmen arbeiten. Auch sie freuen sich über eine stärkere Anbindung an das Unternehmen und die anderen Mitglieder des Teams und über die Beteiligung am Erfolg.