Keifende Kunden? So entschärfst du sie!

Veröffentlicht am 13. Oktober 2015 in der Kategorie Management & People Skills von

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Mit verärgerten Kunden riskiert man Aufträge, Umsatz und Unternehmen. Hier ein paar Tipps zum Umgang mit grantigen Geschäftspartnern!

Angriffslustige Auftraggeber

Ob berechtigt oder grundlos – ist der Kunde einmal sauer, steht für das Business viel auf dem Spiel! Nicht immer besteht die Ursache für etwaige Verstimmungen beim Kunden darin, dass man selbst einen Termin verpasst, eine fehlerhafte Rechnung gestellt oder an den vereinbarten Zielen vorbeigearbeitet hat. Genauso gut kann auch der Kunde einem Missverständnis unterliegen, gerade unter besonderem Druck stehen oder einfach nur einen schlechten Tag haben.

Wie auch immer: Gibt's Krach mit dem Kunden, sollte man selbst in jedem Fall einen kühlen Kopf bewahren – schließlich geht’s um einen lukrativen Auftrag! Egal, ob man dann eine eigene Beschwerde-Abteilung im Rücken hat oder ganz auf sich gestellt ist, Beschwerden, Kritik und Ärger können recht schnell zur Chefsache hochkochen. Mit den folgenden Tipps kann man sich selbst und dem aufbrausenden Auftraggeber die nötige Abkühlung verschaffen, um tickende "Konfliktbomben" rechtzeitig zu entschärfen.

Höflich aber bestimmt auftreten

Natürlich kommt es vor, dass man den Unmut des Kunden voreilig oder zu Unrecht abbekommt. Dann ist es wichtig, nicht voller Zorn zum alles vernichtenden Gegenschlag auszuholen, sondern höflich, sachlich und bestimmt das eigene Vorgehen zu erklären. Schlag' dabei aber keinen allzu rechtfertigenden Ton an, da eine Abwehrhaltung Schuld suggerieren kann, wo keine ist, oder Konfliktherde schüren kann, die keine sind.

Immer mit anpacken

Sei interessiert und hilfsbereit, was die Lösung der Probleme Ihrer Kunden angeht. Keiner kann erwarten, dass du für die Fehler anderer die Verantwortung übernimmst oder dir für die anderen die Finger verbrennst, wenn Kartoffeln aus dem Feuer geholt werden müssen. Aber sich konstruktiv an der Problemlösung zu beteiligen, sollte für jeden, der seine Kunden längerfristig behalten will, eine Selbstverständlichkeit sein. Den Finger in die Wunde zu legen oder beim Verarzten auf andere zu zeigen sind ja auch keine Übungen im Erste-Hilfe-Kurs.

Einen Blick durch die Kundenbrille werfen

Wenn der Kunde explodiert, wäre es doch ganz interessant, woher die Zündschnur kommt, oder? Versuche also, im Konflikt- oder Beschwerdefall die Perspektive des Kunden einzunehmen. Dazu braucht man mit dem Kunden kein tiefenpsychologisches Gespräch auf der Couch zu führen. Oft reicht schon Folgendes: Statt sich zu denken: „Wie kann man sich über eine Kleinigkeit nur so aufregen?“ oder „In welchem Ton der schon wieder mit mir redet!“, könnte man sich fragen: „Warum ist ihm/ihr diese Sache so wichtig?“ oder „Warum ist er denn plötzlich so angespannt?“ Das Ganze dann offen ansprechen, und schon sieht die Welt ganz anders aus – meistens sogar ein bisschen besser!

Die Waffe der Wahl: Telefon statt E-Mail

Abgesehen von einem gelegentlichen Smiley oder sonstigen Emoticons lassen schriftliche Nachrichten oft keine eindeutigen Rückschlüsse auf den Gemütszustand ihres Verfassers zu. Daher kann der „Tonfall“ des Geschriebenen schnell schärfer, trotziger und angriffslustiger wirken, als es in Wahrheit gemeint ist. Daher lohnt sich gerade bei der Klärung von Unstimmigkeiten, einer sich abzeichnenden Meinungsverschiedenheit oder einem handfesten Streit oft das persönliche Gespräch – natürlich ggfs. nach einer angemessenen Cool-down-Phase auf beiden Seiten.

Wertschätzung, Wertschätzung, Wertschätzung

Paare fahren in den Urlaub, Geschäftspartner gehen Essen. Sind die Wogen geglättet und die Geschäftsbeziehung gekittet, signalisiere den Kunden deine Wertschätzung. Sollte dies bisher noch überhaupt nicht geschehen sein, wären jetzt Zeitpunkt und Gelegenheit, damit anzufangen. Bereits eine einfache Geste wie ein positiver Kommentar im Social Media Auftritt des Geschäftspartners, ein Anruf, eine Mail, eine kleine Aufmerksamkeit – die Auswahl für die symbolische Friedenspfeife ist so groß wie das Tabak-Sortiment an der Tankstelle!

Nachdenken, aber nicht nachtragend sein

Elefanten vergessen nichts, heißt es. Und so mancher Kunde beweist Elefantenqualitäten, wenn es darum geht, alte Konflikte oder Reibereien wieder aufzuwärmen! Wie weit man sich dies gefallen lässt, muss jeder selbst entscheiden, und auch wie viele Augen man bei Stammkunden und langjährigen Geschäftspartnern zudrückt. Man selbst jedoch sollte keinesfalls nachtragend sein, denn eines ist wohl sicher: Der Kunde entscheidet, mit wem er zusammenarbeitet. Und wer würde einen Koch behalten, der schlechtes Essen aufwärmt?

Ehrlichkeit & Charakter – Damit kommst du am weitesten

Die Frage ist nicht, ob man sich mit einem Kunden oder Geschäftspartner streitet, sondern wie. Meinungsverschiedenheiten und der turnusmäßige „Brüll“ fix sind nämlich wesentliche Bestandteile vieler langfristig funktionierender Geschäftsbeziehungen. Wie im Privatleben gilt auch im Business: Weil wir meistens ganz schön lange suchen, bis wir jemanden finden, der es mit uns und unseren Macken aushält, sollte man nicht gleich mit der Hand an der Reißleine in den Konflikt starten – es sei denn, man fühlt sich schon länger wie in einer Zwangsehe...

Wie sieht's aus?

Haben sich eure Kunden schon mal im Ton vergriffen und wie geht ihr damit um? Habt ihr noch weitere Tipps? Wir wollen's wissen!