„Wofür arbeite ich überhaupt?“ – So leisten Ihre Mitarbeiter mehr!

Veröffentlicht am 30. Juli 2015 in der Kategorie Management & People Skills von

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So steigern Sie die Mitarbeitermotivation!

Obwohl sie immer schneller und vielfältiger wird, sind kürzere Informationswechsel ebenso eine Form der Kommunikation wie Gespräche von noch so ausführlicher Art und Dauer. Der kommunikative Austausch zwischen zwei Personen ist weiterhin für den Erfolg eines Unternehmens maßgeblich. Vielmehr als die Kommunikation zwischen Führungskräften und Mitarbeitern oder Mitarbeitern untereinander sollte für eine Firma besonders die kommunikative Verbindung zwischen Mitarbeitern und Kunden im Mittelpunkt stehen.

Woraus Kommunikation wirklich besteht

Kommunikation besteht neben Mimik und Gestik aus verbalen genauso wie aus non-verbalen Aspekten, denn eine Kommunikation findet genau genommen auch dann statt, wenn zwei Personen nicht miteinander sprechen. In diesem Bereich ist in den letzten Jahren ein Trend hin zu einer bestimmten Art von Gestik und Mimik zu beobachten. Damit ist die Untersuchung von Mikroausdrücken gemeint, die auf der von Paul Ekman bewiesenen und grundlegenden Aussage der kulturübergreifenden Gleichheit von Gesichtsausdrücken basiert. Aus diesen Erkenntnissen lässt sich viel Nutzen ziehen.

Warum Dienstleistungen Vertrauen fordern

Gerade im Dienstleistungssektor, der durch immaterielle und erklärungsbedürftige Produkte gekennzeichnet ist, stellt die direkte Kommunikation mit dem Kunden einen für das Unternehmen besonders wichtigen Bestandteil der Kundenbeziehung dar. Dies trifft umso mehr auf Firmen zu, bei denen diese Beziehung über die Interaktion zwischen Mitarbeiter und Kunden definiert wird und auf gegenseitiges Vertrauen angewiesen ist.

Ein solches Vertrauen kann aber nicht entstehen, wenn ein informationsbedürftiger Kunde sich persönlich, via Anruf oder eMail vertrauensvoll an einen Angestellten der Firma wendet, von diesem jedoch weggeschickt und auf später vertröstet wird, nur damit sich der Ansprechpartner des Kunden eine passende Antwort zurechtlegen kann. Hier muss der Mitarbeiter entweder:

  • gleich weiterhelfen oder
  • zumindest die Bearbeitung mit entsprechender Rückmeldung zusichern; am besten wird in einem solchen Fall ein zeitlicher Rahmen mitgegeben, der den Erwartungshorizont des Kunden für das Unternehmen günstig setzt.

Wie Mitarbeiter mehr leisten

Eingangs wurde dargelegt, dass der Kunde die Existenzgrundlage eines Unternehmens nicht nur mittels seiner Nachfrage schafft, sondern mitsamt seinen Wünschen und Bedürfnissen selbst die Basis des Betriebes darstellt. Einen Schritt weiter geht Adam M. Grant, der den Kunden nicht als reinen Nachfrager sieht. Vielmehr erklärt er den Kunden neben weiteren Personengruppen zu einem der wichtigsten Motivatoren für das Personal eines Unternehmens und belegt dies mittels zahlreicher Studien. Grant hat die Auswirkungen des sogenannten Inspirations-Outsourcings bei Bankangestellten untersucht.

Dabei sind den Angestellten mit Hilfe von Videoaufnahmen Kunden gezeigt worden, die durch die Arbeit der Banker zinsgünstige Darlehen erhalten haben und so die eigene Überschuldung vermeiden konnten. Auf diese Weise werden die Bankangestellten an den Kunden als tatsächlichen Grund ihrer Arbeit erinnert und können:

  • die Auswirkungen ihrer Entscheidungen
  • ebenso wie die damit verbundene Verantwortung besser nachvollziehen.

Mitarbeiter, die sich wertgeschätzt fühlen, schätzen auch ihre Kunden. Dies führt schlussendlich zu einer engagierteren Einstellung gegenüber der eigenen Arbeit und zu messbar höheren Leistungen der Angestellten. Denn Inspirations-Outsourcing bewirkt ein höheres Engagement bei den Mitarbeitern, indem es über die Kommunikation mit dem Kunden eines ermöglicht: den Sinn der eigenen Tätigkeit (wieder) zu erkennen.

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