Reagieren Sie professionell auf Beschwerden Ihrer Mandanten! (Teil II)

Veröffentlicht am 24. August 2011 in der Kategorie Management & People Skills von

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Reagieren Sie professionell auf Beschwerden Ihrer Mandanten!Im ersten Teil des Artikels haben Sie bereits erfahren, wie wichtig es ist, dass man auf Beschwerden von Mandanten richtig reagiert. Viele Mitarbeiter von Kanzleien o.ä. sind jedoch meist so im Stress, dass, wenn ein unzufriedener Kunde sich beschwert, sie darauf falsch reagieren. Im zweiten Teils des Artikels lesen Sie nun, wie Sie mit Beschwerden professionell umgehen und so Ihren Mandanten nicht das Gefühl vermitteln, dass Sie sie nicht ernst nehmen würden.

Dienstleister sind Dienst-Leister

Um solche Prozesse zu vermeiden, müssen die Mitarbeiter von Steuer- und Anwaltskanzleien, Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaften ihre Einstellung gegenüber Beschwerden ändern. Denn wenn sie Beschwerdeführer als Nörgler, Querulanten oder Störenfriede empfinden, überträgt sich diese Stimmung auf ihre Stimmlage. Und diese negative Einstellung spürt auch der Mandant. Deshalb gelingt es dem Mitarbeiter des Dienstleisters auch nicht, dem Beschwerdeführer das Gefühl zu vermitteln: „Ich verstehe Sie und Ihre Reaktion. Und ich versuche gerne mein bestes, um Ihr Problem zu lösen.“

Warum gelingt dies den Mitarbeitern von Steuerberatungs- und Rechtsanwaltskanzleien sowie Wirtschafsprüfungsgesellschaften oft nicht? Sie haben häufig nicht ausreichend verinnerlicht: "Wir sind „Dienst-Leister". Und: "Unsere Aufgabe ist es, für unsere Mandanten Dienst-Leistungen zu erbringen." Des Weiteren: "Unser Job ist es also letztendlich, unseren Mandanten das Leben angenehmer, einfacher, schöner und bequemer zu machen. Zum Beispiel, weil sie gewisse Aufgaben nicht selbst erledigen müssen, sondern diese an uns delegieren können. Oder weil sie sich um solche Dinge wie 'Hoffentlich bekomme ich keine Probleme mit dem Finanzamt, den Rentenversicherungsträgern, ...' keine Gedanken mehr machen müssen."

Ein Dienstleister, dem diese innere Grundeinstellung fehlt und dessen innere Haltung gegenüber den Sorgen und Nöten, Wünschen und Bedürfnissen der Mandanten weitgehend von Gleichgültigkeit geprägt ist, der wird in den Augen der Mandanten nie ein guter „Dienst-Leister“ sein. Und er kann ihnen auch nicht das Gefühl vermitteln "Sie können sich mir/uns mit Ihren Bedürfnissen anvertrauen". Also ist Unzufriedenheit vorprogrammiert.

Vertrauen ist der Schlüssel zum Erfolg

Dass sie im Umgang mit den Kunden diesen das Gefühl vermitteln "Sie können sich mir anvertrauen", das ist aber gerade für den Erfolg von Anbietern immaterieller Dienstleistungen wie Steuerberatern, Rechtsanwälten und Wirtschaftsprüfern sehr wichtig. Denn wie gut oder schlecht beispielsweise ein Steuerberater fachlich ist, das können deren Kunden vielfach gar nicht einschätzen – selbst wenn sie schon jahrelang deren Mandanten sind. Denn um dies beurteilen zu können, müssten sie parallel mehrere Steuerberater beauftragen und die Resultate von deren Arbeit vergleichen.

Worüber sich die Mandanten aber sehr wohl ein qualifiziertes Urteil bilden können, ist zum Beispiel:

  • Wie zuverlässig hält mein Berater Zusagen ein?
  • Wie viel Zeit nimmt er sich für meine Beratung?
  • Wie professionell wirken die Unterlagen, die er mir sendet?
  • Wie reagiert er auf meine Wünsche und Beschwerden?

Also macht sich an diesen Faktoren auch meist ihr Urteil fest: "Das ist ein guter (beziehungsweise schlechter) Berater" oder "... Unterstützer". Entsprechend professionell müssen Sie als Dienstleister in Ihrer Unternehmung – ganz gleich, ob Sie Steuerberater oder Wirtschaftsprüfer, Rechtsanwalt oder Unternehmensberater sind, den Umgang mit Beschwerden, gestalten.

Was erwarten Kunden im Beschwerdefall?

Unter anderem:

  • eine gute Erreichbarkeit
  • Aufmerksamkeit
  • Verständnis für ihre Situation
  • eine freundliche und höfliche Behandlung
  • eine Entschuldigung
  • eine fachlich kompetente und verständliche Beratung (kein Fachchinesisch).
  • eine schnelle Erledigung/Lösung ihres Problems (und kein Vertrösten)
  • einen "Kümmerer" als Gegenüber
  • Wertschätzung
  • eine umfassende, fachlich kompetente, persönliche Betreuung bis zur endgültigen Lösung ihres "Problems"
  • ein konsequentes Einhalten aller Versprechen und Zusagen (z.B. Termine, Rückruf)

Diesbezüglich besteht bei vielen Dienstleistern noch ein erheblicher Entwicklungsbedarf. Das zeigen Studien immer wieder. Sie zeigen aber auch: Die meisten Kunden artikulieren es gegenüber einem Dienstleister nicht direkt, wenn sie mit dessen Leitung nicht zufrieden sind. Sie wechseln ihn schlicht, wenn sich bei ihnen (mit der Zeit) ausreichend Unmut aufgestaut hat.

Entsprechend dankbar sollten Sie als Dienstleister sein, wenn ein Mandant mehr oder minder offen seinen Unmut artikuliert. Denn damit eröffnet er Ihnen die Chance, seine Unzufriedenheit aufzulösen beziehungsweise bei ihm Zufriedenheit wieder herzustellen. Und zugleich signalisiert er Ihnen hiermit: "Ich möchte mit Ihnen weiter zusammenarbeiten, wenn ..."

Damit auf die Unzufriedenheit kein Abbruch der Geschäftsbeziehung folgt, muss der Dienstleister beziehungsweise dessen Mitarbeiter aus Sicht des Mandanten aber adäquat auf dessen Beschwerde reagieren. Dies ist leider oft nicht der Fall. Das zeigen Kunden- und Mandantenbefragungen immer wieder. Dabei fällt auf: Relativ zufrieden sind die Kunden in der Regel noch damit, wie die Dienstleister fachlich ihre Beschwerden "abwickeln". Unzufrieden sind sie aber häufig mit der "menschlichen" Abwicklung – also damit, wie der Dienstleister auf ihre Beschwerde reagierte und wie er sich ihnen gegenüber als Beschwerdeführer verhielt.

An diesem Punkt besteht denn auch noch ein großer Schulungsbedarf bei vielen Dienstleistern. Das heißt, sie müssen ihren Mitarbeitern stärker vermitteln, was "Dienst-Leister" sein deutet; des Weiteren, an welchen Faktoren Kunden ihre Überzeugung festmachen, ob ein Dienstleister schlecht, mittelmäßig oder sehr gut (und somit empfehlenswert) ist – und zwar nicht nur im Umgang mit Beschwerden.

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Reagieren Sie professionell auf Beschwerden Ihrer Mandanten! (Teil I)

(Bild: © Blueminiu – Fotolia.com)