Reagieren Sie professionell auf Beschwerden Ihrer Mandanten! (Teil I)

Veröffentlicht am 19. August 2011 in der Kategorie Management & People Skills von

Themen: ,

Reagieren Sie professionell auf Beschwerden Ihrer Mandanten!Eine mögliche Unzufriedenheit von Kunden früh zu erkennen und auf direkt oder indirekt artikulierte Beschwerden professionell zu reagieren – das ist gerade für den Erfolg von Dienstleistern wie Steuer- und Unternehmensberatern, Wirtschaftsprüfern und Rechtsanwälten, Werbeagenturen und Planungsbüros sehr wichtig.

Alltag in einer Steuerkanzlei. Ein Mandant ruft an und fragt: „Wann senden Sie mir endlich den Quartalsabschluss?“ Oder er klagt: „Für das Erstellen des Lohnsteuerjahresausgleichs haben Sie mir ganz schön viel berechnet?“ Oder er fragt nach: „Warum liegen den Gehaltsabrechnungen nicht wie sonst die ausgefüllten Überweisungsträger bei?“

Immer wieder rufen bei Dienstleistern wie Steuerberatern und Wirtschaftsprüfern, Rechtsanwälten und Unternehmensberatern Mandanten an, um ihre Unzufriedenheit zu artikulieren – oft nicht offen, sondern versteckt hinter einer Frage. Dabei kann sich ihre Unzufriedenheit auf völlig unterschiedliche Faktoren beziehen – zum Beispiel auf die Art, wie der Dienstleister seine Leistung erbringt. Oder auf die berechneten Honorare. Oder darauf, wie der „externe Unterstützer“ seine Kunden betreut und mit ihnen kommuniziert.

Doch wie entsteht diese Unzufriedenheit? Jeder Kunde hat an eine Dienstleistung eine Vielzahl von Erwartungen – bewusste und unbewusste. Erbringt ein Dienstleister nun eine Leistung für ihn, gleicht er diese Erwartungen mit der tatsächlich erbrachten Leistung ab. Und werden diese Erwartungen nicht oder nur teilweise erfüllt? Dann ist er unzufrieden. Werden sie hingegen übertroffen? Dann ist er begeistert und denkt sich: "Das ist ein toller Dienstleister."

Zwei Sichtweisen prallen aufeinander

Im Kontakt mit Dienstleistern wie Steuerberatern, Wirtschaftsprüfern und Rechtsanwälten registriert man immer wieder: Relativ einfach fällt ihren Mitarbeitern der Umgang mit Beschwerden, die sich auf offensichtliche Fehler oder Versäumnisse des Dienstleistern beziehen – zum Beispiel die Gebühren wurden falsch berechnet. Oder die Lohn- und Gehaltsunterlagen waren unvollständig. Oder dem Mandanten wurden wichtige Unterlagen zu spät gesandt.

Anders verhält es sich mit den Beschwerden, die sich darauf beziehen, wie der Dienstleister seine Leistungen erbringt. Zum Beispiel, dass der Mandant eine intensivere und persönlichere Beratung und Betreuung wünscht – etwa in der Form, dass sein Steuer- oder Rechtsberater ihn persönlich auf Gesetzesänderungen hinweist (und ihn nicht nur mittels eines Mandantenbriefs hierüber informiert). Oder dass sein externer Unterstützer ihn nach Zusendung des Steuer- oder Gerichtsbescheids nochmals anruft und ihm diesen erläutert. Wenn ein Mandant diesbezüglich seine Unzufriedenheit artikuliert, prallen im Kanzleialltag oft zwei Gefühlswelten aufeinander: die des Mitarbeiters und die des Mandanten.

Unter Stress erfolgt oft die falsche Reaktion auf Beschwerden

Oft ergibt sich dann folgende Situation: Der Mitarbeiter der Steuerberatungs- und Rechtsanwaltskanzlei oder der Wirtschafsprüfungsgesellschaft ist, wenn der Beschwerdeanruf eintrifft, gerade mit einer anderen Aufgabe beschäftigt und steht unter Stress. Entsprechend reserviert reagiert er, wenn der Mandant seine Beschwerde artikuliert. Und in ihm läuft zum Beispiel folgender Denkprozess ab: „Ich verstehe gar nicht, warum der sich so aufregt, nur weil wir ihn, nachdem wir ihm den Steuerbescheid zugesandt hatten, nicht sogleich anriefen, um ihm diesen zu erläutern. Glaubt der denn, er sei unser einziger Kunde und wir hätten nichts anderes zu tun?“ Der Mitarbeiter betrachtet den Mandat also als „Nörgler“. Und dies spiegelt sich, wenn nicht in seinen Aussagen, so doch in seiner Stimme wider.

Dies registriert der Kunde. Und dies kommt bei ihm überhaupt nicht gut an. Denn bevor er zum Telefonhörer griff, überlegte er sich: Soll ich anrufen oder nicht? Wirkt das nicht kleinlich? Werde ich dann als „Nörgler“ abgestempelt? Trotzdem gab er sich irgendwann einen Ruck und griff zum Telefon, weil er zur Überzeugung kam: „Das Verhalten meines externen Unterstützers ist nicht okay.“ Und nun spricht er zum Beispiel mit dem Mitarbeiter der Kanzlei und seine Befürchtungen bestätigen sich: Die nehmen meine Bedürfnisse nicht ernst und behandeln mich, wenn ich diese äußere, wie einen Bittsteller. Dabei bezahle ich die doch für ihre Leistung.

Der Mandant fühlt sich also nicht adäquat behandelt. Deshalb nimmt er innerlich eine „Kampfhaltung“ ein, und entsprechend schnell eskaliert die Situation – nicht unbedingt verbal, aber in dem Sinne, dass sich bei dem Mandanten das Gefühl verfestigt „Die nehmen mich nicht ernst.“ Also überlegt er sich, zumindest wenn er entsprechende Erfahrungen schon häufiger gesammelt hat: Soll ich den Dienstleister wechseln?

Im zweiten Teil des Artikels erfahren Sie, wie Sie richtig auf Beschwerden und Unmutsäußerungen Ihrer Mandaten reagieren.

Weitere Artikel dieser Serie:

Reagieren Sie professionell auf Beschwerden Ihrer Mandanten! (Teil II)

(Bild: © NLshop – Fotolia.com)