Mit Soft Skills die Kunden fesseln

Obwohl Produktschulungen keinesfalls immer Spaß machen, werden sie oftmals besser besucht als Seminare, in denen Soft Skills vermittelt werden – eigentlich seltsam. Denn obwohl Fachkompetenz nichts weiter ist als eine banale Selbstverständlichkeit, legen immer noch viel zu viele Menschen eben dort den Schwerpunkt – und vergessen, dass meist nicht das „was“ entscheidet, sondern das „wie“!

Sind Soft Skills im Verkauf entscheidender als Fachkompetenz?

Ein Mitarbeiter, der versucht, einen Kunden zunächst von seiner Kompetenz zu überzeugen, indem er darauf hinweist, dass er sie hat, machte sich vermutlich verdächtig; war der Kunde bislang doch ohnehin davon ausgegangen. Doch womöglich fängt er genau deshalb an, sich zu fragen, ob das stimmt? Schon Ende der sechziger Jahre stellte der amerikanische Psychologe Albert Mehrabian in einer Studie fest, dass der sachliche Inhalt einer Nachricht lediglich mit 7% zu dessen Bewertung beiträgt. Die übrigen 93% entfallen auf Körpersprache und Stimme; Soft Skills also, die im Verkauf weit entscheidender sind als Produktvorteile und Fachkompetenzen.

Menschen kaufen von Menschen

Selbst wenn diese Prozentzahlen hier und da ein wenig abweichen können: Menschen kaufen von Menschen. Und das tun sie – außer vielleicht in den seltenen Fällen, in denen es sich um ein konkurrenzloses Produkt handelt – nur, wenn sie ihr Gegenüber sympathisch finden. Einfühlungsvermögen, echtes interessiertes Zuhören, Aufmerksamkeit, der bewusste Einsatz von Rhetorik und Körpersprache – all diese Faktoren sind für einen guten Verkäufer oftmals wichtiger, als ein weiteres Mal den Preis mit gequältem Gesicht um zwei Prozent zu reduzieren.

Auch Kundenbindungsmaßnahmen sollten sich nicht in Preisnachlässen und Zusatzgeschenken erschöpfen. Stattdessen können ein kurzer Anruf, ein paar persönliche Zeilen oder ein kurzer persönlicher Kontakt das nächste Geschäft sicherer machen – weil der Kunde sich freut. Wer dabei entnervt mit den Augen rollt, hat nicht begriffen, dass genau diese Dinge es sind, die Menschen an Unternehmen binden oder sie eben zur Konkurrenz treiben.

Fazit: Soft Skills & Fachwissen vereinen!

Natürlich ist Fachwissen notwendig, um eine seriöse und gute Arbeit zu machen und dem Kunden stets die bestmögliche Beratung bieten zu können. Doch wer die „weichen Faktoren“ dabei vernachlässigt, bleibt letzten Endes auf seinen Waren sitzen und treibt die Kunden dahin, wo sie sich besser aufgehoben fühlen.

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