Social Media hat sich mittlerweile zu einer festen Größe und einem wichtigen Bestandteil in der Kommunikations- und Informationskultur der Unternehmen gewandelt. Im ersten Teil des Artikels haben Sie bereits erfahren, dass die sozialen Medien immer häufiger genutzt werden und immer mehr an Bedeutung und Einfluss gewinnen.
Mehr Nachfrage
In wenigen Jahren wird es selbstverständlich sein, Kundenanfragen unter anderem über einen Blog zu beantworten. 70% aller in der Studie „Kundenservice der Zukunft“ des Beratungsunternehmens Detecon befragten Kundenbeziehungsexperten bestätigen diesen Trend und definieren Social Media als bedeutenden Servicekanal der Zukunft. 85% der Befragten gehen zudem davon aus, dass neben Social Media auch automatisierte Self Services den Kundenservice der Zukunft mitbestimmen werden.
Ausgangspunkt der Studie war die Annahme, dass die neuen interaktiven und mobilen Kommunikationstechnologien verstärkt das Bedürfnis wecken, Serviceleistungen zeitlich unabhängig und selbstständig in Anspruch zu nehmen. Kunden wollen autonom entscheiden, wann und auf welchen Wegen sie mit Unternehmen in Interaktion treten. Gleichzeitig steige die Preissensitivität der Kunden, was im immer härteren Wettbewerb auch noch den Effizienz- und Kostendruck erhöhe.
Zwei Entwicklungen zeichnen sich ab, die vorangetrieben werden sollten, um diese Herausforderungen zu bewältigen: eine höhere Automatisierung durch den Ausbau von Self Services und die Integration von Social Media als Kommunikationskanal. Empfehlenswert sind daher Angebote wie bereitgestellte Videos für erklärungsbedürftige Services oder intelligente Suchfunktionen, die Kunden die Suche auf der Webseite nach Antworten auf servicespezifische Fragen erleichtern. Insgesamt ist davon auszugehen, dass die Unternehmen im deutschsprachigen Raum branchenübergreifend bis 2015 im Durchschnitt etwa 25% ihres gesamten Kontaktvolumens über Social Media und webbasierte Self Services abbilden werden.
Da sich Kunden zunehmend Produkt- und Dienstleistungsinformationen durch interaktive Teilnahme am Serviceprozess oder durch Austausch in sozialen Netzwerken sichern, sollte ein Unternehmen auch dort Präsenz zeigen. Kundenforen bei Facebook oder LinkedIn fördern den Austausch der Verbraucher und bieten Unternehmen die Möglichkeit, diesen zu moderieren.
Unternehmen können ihre Ressourcen entlasten, indem sie geeignete Service-Inhalte wie Produktinformationen und Anwendungshilfen über interaktive Plattformen bereitstellen, meinen nahezu Dreiviertel der Experten (73%). Kundenfeedback würde weitreichender generiert und stärker als heute in Produkt- und Serviceoptimierung einfließen, sagen 81%.
Letztlich ermöglichen Web 2.0-Tools es, mit dem Kunden zu kollaborieren und den Serviceprozess gemeinsam mit dem Kunden zu gestalten. (vgl. DETECON, Studie „Kundenservice der Zukunft“, 2010)
Mehr Herausforderungen
Der Erfolg der Unternehmen wird entscheidend davon abhängen, inwiefern es ihnen gelingt Social Media in den bestehenden Kundenservice zu integrieren. Dies hat auch Einfluss auf die Qualität des Kundenservices über Social Media. Es wird wichtig sein zu sehen, ob der Kunde, der sich über Twitter oder einen anderen Dienst an ein Unternehmen wendet, auch zufriedenstellend betreut wird.
Die Nutzung von Social Media durch den Kundenservice erfordert weitgehende technische Anpassungen. Bereits ohne Social Media müssen Unternehmen darauf achten, dass Kundendaten und Kontakthistorie lückenlos dokumentiert werden, um optimalen Kundenservice zu betreiben und eine starke Kundenbindung zu erreichen.
Durch Social Media stellen sich zusätzliche Anforderungen. Twitter oder auch andere Kanäle müssen nahtlos in die Kundenservice-Infrastruktur integriert werden. Auch das Team und die von ihm genutzten Tools sollte Teil des Systems sein. Nur so können sie zur Lösungen für den Kunden beitragen.
Saubere Schnittstellen zwischen den integrierten Social Media Tools und Lösungen und dem kanalübergreifenden CRM-System führen zudem zu sauberen Bearbeitungsprozessen sowie zu einer höheren Produktivität. Denn Service-Mitarbeiter können Anfragen ohne Medienbrüche bearbeiten. Entscheidend ist die Zusammenführung der Informationen aus allen Kanälen, da hierdurch die Kundenprofile noch vollständiger und hochwertiger werden und die Kundenhistorie lückenloser. Auch die Bearbeitungszeit wird dadurch kürzer, was zu mehr Kundenzufriedenheit führt.
Die prominenten Beispiele von Twitter-Accounts für Service und Support großer Unternehmen zeigen auch den Versuch, den Kunden dort abzuholen, wo dieser ein offenes Ohr für seine Probleme sucht, noch bevor er sich an die Service-Hotline wendet. Allerdings wird es auch weiterhin vorkommen, dass Kunden die klassischen Kanäle Hotline, Fax und E-Mail nicht nutzen und lieber die Internet-Community befragen und sich dort über ein Unternehmen beschweren.
Eine andere Entwicklung wird sein, dass sich Menschen auf anderen Plattformen über die Arbeit der Social-Media-Teams austauschen, ohne diese direkt über Twitter anzusprechen. Social Media Monitoring kann dem Kundenservice helfen, Gespräche außerhalb seines Kanals zu verfolgen und auch Feedback über die eigene Arbeit einzuholen.
Unternehmen sollten auf professionelle Monitoring-Tools zurückgreifen, um proaktiv dem Kunden zu helfen. Spricht der Kunde mit seiner Anfrage nicht direkt das Unternehmen, sondern sein soziales Netzwerk oder eine bestimmte Gruppe in einem Forum an, so kann das Unternehmen bei dem Kunden punkten, indem es die Anfrage beantwortet, obwohl es nicht gefragt worden ist. Das Wissen aus diesen Interaktionen sollte dann beispielsweise in eine interne Wissensdatenbank einfließen, um in Zukunft noch schneller reagieren und helfen zu können. (vgl. STOLL, „Social Media im Kundenservice“, 2011)
Mehr Wertigkeit
Durch Social Media erfährt der Kundenservice innerhalb von Unternehmen eine höhere Wertigkeit, und auch die Anforderungen an die Fähigkeiten der Servicemitarbeiter steigen durch die neuen Kommunikationskanäle.
Einerseits wird diesen Kanälen zwar langfristig viel zugetraut, andererseits sind aber auch viele Entscheider noch skeptisch, welche Herausforderungen durch Social Media auf die Unternehmen zukommen. Einstimmigkeit besteht jedoch darin, dass an Social Media langfristig kein Weg vorbeiführt.
Ebenfalls ein geteiltes Bild ergibt sich bei der Frage, in welchem Umfang Social Media aktuell und in naher Zukunft den Kundenservice unterstützen kann. Immerhin äußern 18 Prozent die Vermutung, dass die neuen Kanäle für echten Kundendialog, also maximalen Austausch mit der Zielgruppe, geeignet sind. Die große Mehrheit (64%) äußern sich kritischer und trauen Social Media lediglich zu, in gewissem Umfang den Kundendialog zu unterstützen. Für 8% eignen sich die Plattformen nur dazu, das öffentliche Meinungsbild zu erfassen.
Gefragt nach den Auswirkungen von Social Media auf die Unternehmen sind die Antworten vielfältig. So gehen 50% davon aus, dass die Unternehmen transparenter werden, und sogar 60% befürchten ein steigendes Risiko der unkontrollierten Informationsverbreitung. Ganze 48% vermuten zudem, dass durch Social Media mehr Mitarbeiter in der Kundenkommunikation eingesetzt werden müssen.
Dass die Kundenkommunikation durch Social Media ganz grundsätzlich mehr Ressourcen in Anspruch nehmen wird, damit rechnen 38% der Befragten. Dazu passend erwarten 60%, dass die Anforderungen an die technische Infrastruktur der Unternehmen steigen werden, und ganze 70% erwarten zudem höhere Anforderungen an die Qualifikationen der Mitarbeiter im Kundenservice. Allerdings erwarten die Befragten auch zahlreiche positive Effekte. So erhoffen sich 58% mehr über ihre wichtigsten Zielgruppen zu erfahren, und 50% versprechen sich eine vereinfachte Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden.
Außerdem bestätigen 64% der Teilnehmer, dass das Thema Kundenservice durch Social Media eine neue Wertigkeit innerhalb der Unternehmen erfahren wird. (vgl. SIKOM, Studie „Social Media wertet Kundenservice auf“, 2011)
Schönen Dank für diesen guten Artikel.
Da Social Media mehr und mehr in der Mitte der Bevölkerung ankommt, sollte man auch den Service hier hin verlagern. Zumindest sollten die Social Media in dem Kundenmanagement eine Rolle spielen.