Handel: Verwirklichen Sie Ihren Traum von der Selbständigkeit! (Teil III)

Der erste Teil des Artikels beschäftigte sich mit den ersten vier Phasen im Prozess der Unternehmensausrichtung. Dazu zählt u.a. der Traum und die Vision von der Selbständigkeit als Einzelhändler und die Bedeutung eines Leitbildes für das zukünftige Unternehmen.

Der zweite Teil handelte von der fünften Phase im Prozess der Unternehmensausrichtung. Im dritten Teil des Artikels erfahren Sie nun mehr über diese letzte Phase und die Strategien zur Unternehmensausrichtung.

5.2 Strategische Umsetzungen im Handel

Die strategischen Umsetzungen im Handel basieren auf den oben beschriebenen analytischen Schritten, die Ihnen eine fundierte Basis verleihen. Generell muss es darum gehen, die Erfolgsaussichten des Unternehmens zu verbessern. Natürlich muss dabei jedes Unternehmen im Handel individuell betrachtet werden, um seiner spezifischen Situation gerecht zu werden und optimale Ergebnisse zu erzielen. Nichtsdestotrotz können Bereiche genannt werden, die grundsätzlich für die strategische Umsetzung im Handel entscheidend sind und die im Einzelfall thematisiert werden sollten.

5.2.1 Neue Energie

Neue Energien helfen dabei, Ressourcen zu aktivieren und anstehende Aufgaben kraftvoll zu bewältigen. Energie ist sowohl im direkten Kundenkontakt entscheidend, um dynamisch auf den Kunden zugehen zu können, als auch für die allgemeine Unternehmensausrichtung im Handel. Es muss darum gehen, Wege zu finden, bestehende Ressourcen optimal zu nutzen und neue Energien frei zusetzen. Hier kann zum Beispiel eine zielgerichtete Trainings-Maßnahme helfen.

5.2.2 Einstellung

Erfolg braucht – auch und gerade im Handel – die richtige Einstellung. Im Rahmen von Coachings oder Trainings kann ein anderes Reflektionsniveau erreicht werden, als es dem einzelnen Mitarbeiter oder Geschäftsführer im Alleingang möglich ist. Themen sind hier u. a. die Weiterentwicklung der Persönlichkeit sowie persönlicher, kommunikativer und sozialer Kompetenzen. Auch bedeutsam ist die angemessene Teameinstellung, die eine erneute Bewusstmachung des Unternehmensleitbilds ebenso wie ein empathisches Hineinversetzen in den Kunden voraussetzt.

5.2.3 Verkauf und Verkaufstrainings

Zentrales Thema des Handels ist und bleibt der Verkauf. Deshalb ist es besonders wichtig, direkt in der Verkaufssituation anzusetzen und in Verkaufstrainings alle im Verkauf tätigen Mitarbeiter umfassend zu schulen.

Das Verkaufen ist eine aktive Tätigkeit, die intensive Vor- und Nachbereitung erfordert (hierzu mehr im Folgenden) und die keinesfalls vom Mitarbeiter als „Selbstläufer“ wahrgenommen werden darf. Relevant sind hier eine Vielzahl von Aspekten: Wie im Bereich Einstellung angesprochen, muss an der Erhöhung persönlicher, kommunikativer, emotionaler und sozialer, aber auch fachlicher Kompetenzen gearbeitet werden. Der Verkäufer muss wissen, worüber er spricht (Fachkompetenz und Know-how), er muss jedoch auch wissen, wie er dies tut. Dazu gehören die freundliche Begrüßung und Verabschiedung des Kunden ebenso wie das Halten des Blickkontakts, die Vermeidung von vulgärer oder gar Fäkalsprache und das Zuhören-Können, der aufmerksame Umgang mit dem Kunden und das empathische Hineinversetzen in ihn, insbesondere im Rahmen der Bedarfsermittlung („Was braucht der Kunde?“).

Nahezu alle diese Kompetenzen spielen nicht nur in der Verkaufssituation eine tragende Rolle, sondern auch im zwischenmenschlichen Umgang allgemein und haben seit einigen Jahren unter dem Begriff „Soft Skills“ ebenfalls vermehrt Eingang in die Berufswelt und ihre Auswahlverfahren gefunden. Gleichwohl kommt ihnen in der Verkaufssituation eine besondere Bedeutung zu, weil der Kunde letztlich nicht einfach etwas kauft – so er dies tut –, sondern das Produkt vom Verkäufer kauft, dessen Fehlverhalten somit im ungünstigsten Fall zum Abbruch einer beabsichtigten Kaufhandlung aus persönlichen Gründen führen kann.

Verkaufstrainings helfen dabei, Verkaufs- und Argumentationsstrategien auszuarbeiten, soziale und persönliche Kompetenzen zu erhöhen, die Abschlusssicherheit des Verkäufers zu steigern und die Verkaufssituation effektiv vor- und nachzubereiten. Der Verkäufer lernt, seine Kunden wie Gäste zu behandeln, Angebote angemessen zu präsentieren, den Bedarf beim Kunden zu ermitteln, Wünsche zu wecken und im Idealfall seine eigene hohe Motivation und Begeisterung wie eine Zündung auf den Kunden zu übertragen.

5.2.4 Vor- und Nachbereitung des Verkaufs

Zur Vorbereitung des Verkaufs gehören auf der Ebene der Unternehmensausrichtung der Besuch von Messen, Marketing-Maßnahmen und das Unternehmensmanagement. Verkaufspersonal sollte über das Unternehmensleitbild Kenntnis haben und damit wissen, was für ihren Arbeitgeber im Umgang mit dem Kunden besonders wichtig ist. In Verkaufstrainings können Verkäufer effektiv auf die Verkaufssituation vorbereitet werden.

Die Nachbereitung des Verkaufs beginnt für den Verkäufer bereits dann, wenn sich das Verkaufsgespräch dem Ende nähert. Dazu zählt, dass der Verkäufer sich bei seinem Kunden für den Kauf und das ihm entgegengebrachte Vertrauen bedankt. Auch nach dem Kauf sollte der Verkäufer für den Kunden ansprechbar bleiben, schon allein, um nach der Kaufentscheidung auftretende Unsicherheiten beim Kunden beseitigen zu können und das Vertrauensverhältnis zu stärken. Ein Zufriedenheits-Check, zum Beispiel nach der Lieferung, kann telefonisch oder sogar durch einen persönlichen Besuch erfolgen (in Abhängigkeit vom Auftragsvolumen) und zeigt dem Kunden, dass er für den Verkäufer und das Unternehmen wichtig ist und persönlich wahrgenommen wird.

Im Idealfall mündet die Verkaufsnachbetreuung in einer positiven Referenz für das Unternehmen – der Kunde wird zum Empfehlungsgeber. Nicht vernachlässigt werden darf in diesem Zusammenhang auch die Datenpflege, bei der neben den aktuellen Kontaktdaten des Kunden zum Beispiel auch der durch ihn erbrachte Deckungsbeitrag mit erfasst werden kann.

5.2.5 Dienstleistungsvermarktung im Handel

Sinkende Umsätze durch Preisverfall im Handel, ruinöser Wettbewerb durch Großbetriebsformen, Preiszerstörung durch das Internet: Der Handel ist in den letzten Jahren zunehmend unter Druck geraten. Umso mehr müssen Händler sich wirksame Maßnahmen zur Stabilisierung des Deckungsbeitrages zu erschließen. Gezielte Trainings und Coachings können hier neue effektive Möglichkeiten eröffnen.

Ein sinnvoller Weg, um sinkende Umsätze aufzufangen, ist die gezielte Vermarktung von Dienstleistungen. Leistungen, die schon immer für den Kunden erbracht wurden – etwa die Lieferung der Ware, das Anschließen technischer Geräte oder Einführungen in deren Handhabung – werden nicht mehr zum Kauf „oben drauf“ geschenkt, sondern dem Kunden gegenüber transparent abgerechnet. Durch den kostenpflichtigen Absatz der Dienstleistung steigen die Verdienstmöglichkeiten für den Händler ohne Wareneinsatz oder nennenswerten zeitlichen Mehraufwand nachhaltig an.

5.2.6 Vermarktung von Kundenbindungselementen

Auch durch die professionelle Vermarktung von Kundenbindungselementen kann der Händler zielgerichtet zu der Erhöhung seines Umsatzes beitragen. Garantieverlängerungen beispielsweise verlängern für den Kunden die gesetzlich vorgeschriebene Garantie bzw. Gewährleistung und können über verschiedene Zeiträume und zu unterschiedlichen Konditionen abgeschlossen werden.

Kundenkarten funktionieren als Finanzierungssysteme ähnlich wie Kreditkarten und regen den Kunden zu Wiederholungskäufen an, weil sie eine Verbundenheit mit dem Händler schaffen. Die Einsatzmöglichkeiten im Bereich Kundenkarten sind vielfältig: Neben Karten mit Finanzierungsfunktion existieren so auch Karten mit Rabatt- oder Bonussystemen (bekanntestes Beispiel für Letztere ist die Payback-Karte), Einladungs- oder VIP-Funktion.

Weitere Beispiele für die Vermarktung von Kundenbindungselementen sind der Abschluss von Wartungsverträgen (für vielerlei Produkte vom Auto bis zur Kaffeemaschine), das Angebot von Zusatzdienstleistungen (zum Beispiel die Haarkur zum Haarschnitt beim Friseur oder die privat zu finanzierende professionelle Zahnreinigung beim Zahnarzt) und der Verkauf von Zubehör zum eigentlich vom Kunden beabsichtigten Produktkauf (das Getränk zum Hamburger im Fast-Food-Restaurant, die Lederpflege zum Schuhkauf).

Alle in diesem Kapitel besprochenen Aspekte können einen wesentlichen Beitrag dazu leisten, dass die strategische Ausrichtung eines neuen Unternehmens auf Anhieb gelingt. Deshalb lohnt es sich für angehende Händler, die genannten Möglichkeiten von Anfang an miteinzubeziehen – am besten mit der professionellen Unterstützung eines kompetenten Coach oder Trainers.

Weitere Artikel dieser Serie:

Handel: Verwirklichen Sie Ihren Traum von der Selbständigkeit! (Teil I)

Handel: Verwirklichen Sie Ihren Traum von der Selbständigkeit! (Teil II)

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