Kunden-Feedback: schnell & einfach! Startup-Interview mit Lars van Wieren

Veröffentlicht am 7. Juli 2015 in der Kategorie Gründung & Selbständigkeit von

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Kunden-Feedback einholen, aber wie? Startup-Interview mit Lars van WierenEwig lange Umfragen? Das nervt! Doch Kunden-Feedback ist unglaublich wichtig. Feedback geben leicht gemacht geht das? Umfragen sollten immer nur eine Seite lang sein und die Ergebnisse müssen auf einen Blick auswertbar sein. Wie das funktionieren kann, erzählt uns Gründer Lars van Wieren im Interview.

unternehmer.de: Wer seid Ihr und was macht Ihr?

Kunden-Feedback einholen, aber wie? Startup-Interview mit Lars van Wieren

Existenzgründer Lars van Wieren

L. van Wieren: Mein Name ist Lars van Wieren und ich bin der Gründer von Starred, einem Startup in Amsterdam. Wir helfen Unternehmen, wertvolles Feedback von ihren Kunden zu erhalten, ohne dass lange Umfragen nötig sind oder viel Geld bezahlt werden muss. Unsere Kunden können ihren Mitarbeitern zeigen, was schon sehr gut läuft und wo sich Kunden Verbesserungen wünschen, ohne Geld für Marktforschungsinstitute ausgeben zu müssen. Die Kunst ist, aus Kunden wahre Fans zu machen, die das Unternehmen weiterempfehlen.

Kundenfeedback: kurz und klar!

unternehmer.de: Habt Ihr Tipps für unsere Leser, wie sie Feedback einholen können?

L. van Wieren: Feedback geben sollte vor allem nicht aufwändig sein, deshalb haben wir folgende Tipps:

  1. Respektieren Sie die vollen Terminkalender Ihrer Kunden und halten Sie Umfragen kurz. Eine Seite, mehr nicht.
  2. Umfrageergebnisse sollten einfach zu interpretieren sein und Verbesserungsmöglichkeiten deutlich machen.
  3. Auf’s Feedback zu reagieren sollte einfach sein: Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sich ihr Feedback zu Herzen nehmen, indem Sie Verbesserungen implementieren. Ihre Kunden werden das sehr zu schätzen wissen.
  4. Feedback sammeln sollte kein einmaliges Event sein; es muss kontinuierlich gesammelt werden, damit Kundenfeedback immer auf dem neusten Stand ist.

unternehmer.de: Was macht Kundenzufriedenheit für euch aus?

L. van Wieren: Man muss authentisch und aufrichtig sein und stets den Wow-Effekt schaffen. Für mich schafft man das mithilfe dieser drei Punkte:

  1. Überraschungen! Überraschungen passieren dann, wenn man die Erwartungen seiner Kunden übertrifft. Viele denken, dass dies nur mit hohen Kosten möglich ist, aber man kann seine Kunden schon mit kleinen Dingen überraschen.
  2. Anders herum denken: Was für eine Erfahrung soll Ihr Kunde mit Ihrem Unternehmen machen? Egal, was für interne Probleme Sie im Hintergrund haben, lassen Sie Ihren Kunden dies nicht spüren. Antworten wie “Es tut mir Leid, aber ich bin dazu nicht berechtigt.” oder “Leider ist unser System dafür nicht gemacht.” sollte man vermeiden!
  3. Ihre Mitarbeiter machen den Unterschied zwischen zufriedenen und loyalen Kunden; und über diese Auswirkung müssen Sie und Ihre Mitarbeiter sich bewusst sein! Denken Sie daran: eine Kette ist nur so stark, wie ihr schwächstes Glied.

In einer Welt mit unzuverlässigem Kundenservice, in der Produkte und Services mehr versprechen, als sie eigentlich halten können, reicht es oft schon, Kundenerwartungen leicht zu übertreffen. Indem Sie Ihrem Service etwas Besonderes zufügen, stärken Sie die Erfahrung Ihres Geschäftskunden und werten Ihre Marke insgesamt auf. Was viele Unternehmen verpassen, ist das Follow-Up des Feedbacks. Der Kunde investiert eine Menge Zeit, die Ergebnisse werden dann jedoch oft erst Monate später in einem Bericht zusammengefasst, der dann einmal gelesen wird. Wenn man auf unserem Portal negatives Feedback erhält, wird eine “Firefight-Mail” an den entsprechenden Ansprechpartner des Unternehmens gesendet, damit die Kundenbeziehung noch gerettet werden kann, ehe sich der Kunde entscheidet, zur Konkurrenz zu gehen.

Keine Änderung in Sicht wieso eigentlich nicht?!

unternehmer.de: Wie seid Ihr auf Eure Geschäftsidee gekommen und wann kam es zum Entschluss, tatsächlich ein eigenes Unternehmen auf die Beine zu stellen?

L. van Wieren: Die Idee bekam ich, als ich bei Google gearbeitet habe. Wir haben einmal im Jahr eine lange und langweilige Kundenzufriedenheitsumfrage durchgeführt und danach aber nie mit den Ergebnissen gearbeitet. Der Report wurde sich einmal durchgelesen, aber die Verhaltensweisen blieben dieselben und nichts wurde geändert. Der Markt wird dominiert von großen Marktforschungsagenturen, die per Stunde abrechnen. Es ist also in deren Interesse, lange Umfragen zu gestalten, monatelang zu analysieren und einen langen Report zu schreiben. Das resultiert in eine sehr lange Rechnung, der Feedbackgeber jedoch (der auch Ihr Kunde ist) wird komplett außer Acht gelassen. Wir verwenden ein Google-Prinzip: “Stellen Sie den Verwender in den Mittelpunkt und der Rest wird sich von selbst ergeben”. Das wird sehr geschätzt und unsere Antwortraten sind 2-3 mal höher.

unternehmer.de: Was habt Ihr vorher gemacht und wie habt Ihr zueinander gefunden?

L. van Wieren: Ich startete alleine und fand Entwickler über LinkedIn. Nach einem Jahr hatten wir bereits viel aufgebaut und erreicht und mein ehemaliger Chef bei Google (der zum Management Team gehörte) entschloss sich, sich uns anzuschließen und wurde mein Co-Gründer.

Wichtig: Rücksprache mit den Kunden halten

unternehmer.de: Wie schafft Ihr es, Euch von der Konkurrenz abzuheben? Was macht Ihr anders?

unternehmer.de: Wir fokussieren uns nicht auf den zahlenden Kunden, sondern auf den Feedbackgeber. Den Verwender stellen wir in den Vordergrund und das wird immer so bleiben. Daher besteht unsere Umfrage aus nur einer Seite und der Senden-Button ist immer zu sehen. Keine Überraschungen. Zusätzlich kostet unser Tool nur ein Bruchteil von dem, was Unternehmen für ein Marktforschungsinstitut ausgeben würden. 

unternehmer.de: Wie finanziert Ihr Euch?

L. van Wieren: Wir werden durch informelle Investoren finanziert. Daneben haben wir ein Darlehen von der niederländischen Regierung erhalten, weil sie von unserer Innovation begeistert sind. Nächstes Jahr möchten wir VC Kapital in Deutschland oder UK beschaffen, um unser Geschäft zu vergrößern.

unternehmer.de: Wenn Ihr heute zurückblickt: Was waren die größten Fehler, die Ihr vor oder während Eurer Gründung begangen habt?

L. van Wieren: Der größte Fehler war, dass ich damals ein Produkt erschaffen habe, ohne vorher mit vielen potenziellen Kunden gesprochen zu haben. Zuerst erschufen wir ein Produkt, das fast keinen interessierte. Wir hätten eine Menge Zeit und auch Geld gespart, wären wir dem “Lean Startup”-Prinzip gefolgt und hätten zuerst ein paar Hypothesen validiert.

Anfangen, bevor es zu spät ist!

unternehmer.de: Welche Tipps würdet Ihr angehenden Existenzgründern geben? Was ist vor allem in der Gründungsphase und kurz danach besonders wichtig?

L. van Wieren: Ich würde ihnen raten, in ein Geschäftsfeld zu gehen, das sie nicht kennen. Ich hatte vorher nichts mit Markt- oder eher Meinungsforschung zu tun, aber gerade weil ich so unvoreingenommen war, sah ich die Fehler, die dieser Markt hatte. Ich war noch nicht geprägt und konnte somit über den Tellerrand hinaus schauen. In der Startup-Phase ist es sehr wichtig, ein “minimal lebensfähiges Produkt” zu haben. Wenn man sich nicht für sein erstes Produkt schämt, dann hat man es zu spät gelauncht :-) Es ist besser, schnell zu launchen und dann viel Feedback zu bekommen. Ebenso ist es wichtig, bereits früh über ein komplettes Geschäftsmodell nachzudenken; die “Das finden wir später heraus”-Ära liegt hinter uns.

unternehmer.de: Wo steht Ihr heute in einem Jahr?

L. van Wieren: Hoffentlich haben wir dann eine ansehnliche Summe an Geld mit VC aufgebracht, um unser Tool auch im restlichen Nordeuropa einzuführen. Im Moment fokussieren wir uns noch sehr auf den Vertrieb, aber wir würden gerne mehr Marketing machen, um die Dinge besser messbar zu machen. Unser Ziel ist es, das schlechte Image von Kundenzufriedenheitsumfragen zu beseitigen!

unternehmer.de: Welche Charaktereigenschaften sind ein absolutes Muss für Gründer?

L. van Wieren:

  • Verrückt sein
  • Immer den Status-Quo hinterfragen
  • Geizig bleiben, auch wenn viel Investment da ist
  • Nicht 80 Stunden in der Woche arbeiten. Die besten Ideen und interessantesten Menschen findet man in Cafés.

Guter Content in Blogs gewinnt

unternehmer.de: Stichwort Social Media und Web 2.0: Wie nutzt ihr soziale Netzwerke für eure Idee? Welche Strategie habt Ihr?

L. van Wieren: Wir fokussieren uns auf Blogs: Menschen mit interessanten Artikeln zu versorgen. Wenn die Leser dann merken, dass man Ahnung auf dem Gebiet hat (und auch noch das richtige Produkt, um das Problem zu lösen), dann ist die Chance hoch, neue Kunden zu finden.

unternehmer.de: Vielen Dank für das Interview und weiterhin viel Erfolg!

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