Der Online-Handel zeigt sich krisenfest. Im Jahr 2008 ist der Distanzhandel mehr als doppelt so stark gewachsen wie der Einzelhandel insgesamt und auch für das auslaufende Jahr 2009 und darüber hinaus wird eine Strukturverschiebung weiter in Richtung Distanzhandel erwartet.

Um mit seinem Online-Shop erfolgreich zu sein, gilt es jedoch, einige wichtige Faktoren zu beachten.

Neben den Grundvoraussetzungen, wie suchmaschinenfreundliche Shop-Software, kurze Ladezeiten, die Erfüllung von Sicherheitsstandards und rechtlichen Rahmenbedingungen, sind vor allem diese weiteren Faktoren erfolgsentscheidend:

1. Offline- und Online-Marketing: Voraussetzung zur Generierung von Umsatz ist eine ausreichende Anzahl an Käufern und somit in einem ersten Schritt eine ausreichende Anzahl an Besuchern des Online-Shops. Die Zielgruppe ist online und kann somit vor allem durch Online-Marketingmaßnahmen, wie Suchmaschinen-Marketing, Bannerwerbung, Blogs, E-Mail-Marketing, Newsletter oder virales Marketing, auf die Website geholt werden.
2. Usability: Sind die potenziellen Kunden durch ein effektives Marketing auf der Website gelandet, müssen diese vor allem durch einen benutzerfreundlichen Aufbau des Online-Shops auch dort gehalten werden. Der Leitsatz “Don´t make me think” zeigt deutlich, dass sich der Aufbau des Shops stark an den Bedürfnissen und Intuitionen der Besucher ausrichten muss. Insbesondere ein übersichtlicher Bestellvorgang ist Voraussetzung für die Kaufbereitschaft der potenziellen Kunden.
3. Warenpräsentation: Produkte müssen sich attraktiv präsentieren, um die Aufmerksamkeit der Shop-Besucher auf sich zu ziehen. Eine ansprechende Visualisierung und ggf. auch Animation der Produkte sind hierbei besonders wichtig.
4. Sortiment: Die Breite und Tiefe des Sortiments entscheidet über das Alleinstellungsmerkmal des Online-Shops bei seiner Zielgruppe. Eine enge Orientierung des Angebots an der Zielgruppe kann zu mehr Wachstum und Erfolg führen, als die komplette Wertschöpfungskette einer Produktkategorie abzudecken.
5. Produktsuche: Eine leicht verständliche, manuelle Navigation ist Voraussetzung für einen Online-Shop. Darüber hinaus sollte zudem eine Suchfunktion angeboten werden, die eventuelle Tipp- oder Rechtschreibfehler verzeiht und mehrere Produktbezeichnungen zulässt.
6. Produktbeurteilung: Kundenbewertungssysteme (z. B. eKomi, Service-Siegel) sind besonders glaubwürdig und erfreuen sich einer zunehmenden Verbreitung. Die kundengerechte und systematische Aufbereitung der Produkterfahrungen anderer Käufer schafft Vertrauen und kann Kunden an den Online-Shop binden.
7. Versandkonditionen: Zu hohe Versandkosten, fehlende Informationen oder unklare Versandbedingungen können einen potenziellen Kunden auch noch nach der Befüllung des Warenkorbs abschrecken. Es ist daher erforderlich, wettbewerbsfähige Versandkonditionen sicherzustellen.
8. Zahlverfahren: Die richtige Auswahl und das Angebot verschiedener Zahlverfahren schafft nicht nur Flexibilität, sondern auch Vertrauen beim potenziellen Kunden. Bei der Auswahl sollte nicht nur die Zahlungssicherheit für den Betreiber des Online-Shops, sondern auch die Kundenakzeptanz im Mittelpunkt stehen.
9. Service: Ein hohes Servicelevel kann im Dschungel der Online-Angebote zu enormen Wettbewerbsvorteilen führen. Probleme und Informationsbedarfe der (potenziellen) Kunden müssen unabhängig vom gewählten Kommunikationskanal (telefonisch, oder per E-Mail) individuell und zeitnah bedient werden.

Link- und Buchtipps

Mittelstand Wissen: Online-Handel

Mittelstand Wissen: Online-Marketing

Frank Reese: Web Analytics – Damit aus Traffic Umsatz wird

(Bild: © Falko Matte – Fotolia.com)

Über den Autor

Sonja Rodenkirchen

Dipl.-Kff. Sonja Rodenkirchen ist Projektmanagerin beim ECC Handel Institut für Handelsforschung (ECC Handel) in Köln.

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