Hiermit ergänze ich den vorherigen Ratgeberartikel „Kundenbindung – bauen Sie Burgen und Barrieren“ um acht Ideen, die ich für absolut praxistauglich und überzeugend halte. Zudem sind sie alle relativ schnell, kostengünstig und effektiv anzuwenden. Diese acht Ideen funktionieren bei allen Unternehmen, wobei im Ladengeschäft andere Möglichkeiten bestehen als in der Industrie, im Handwerk oder im Online-Shop. Trotzdem, denken Sie dran, der Kaufprozess ist immer der gleiche, egal ob ich vor Ort, online, per Telefon oder Post kaufe.

Idee 1: Kinder

Wenn Kunden Kinder ins Geschäft mitbringen (könnten), denken Sie zuerst an die Unterhaltung und Begeisterung der Kleinen. Eine Spielecke, jemand der die Kinder unterhält und natürlich Saft, Obst und Kekse sollten schon das mindeste sein, damit die Eltern sich in Ruhe umsehen und informieren können. Sie werden es Ihnen danken.

Ideal für: Ladengeschäfte und Gastronomie.

Idee 2: Dankeschön

Bedanken Sie sich für den Einkauf an der Kasse bzw. am Ausgang, nicht am Eingang. Hier verpufft der Effekt während des Kundenbesuches. Das Dankeschön (Gutschein, Probe, Werbegeschenk…) kurz vor Verlassen des (online)Geschäftes, zaubert ein Lächeln auf das Gesicht Ihres Kunden. Das klassische Beispiel bei uns auf dem Land ist der Dorfbäcker, der den Kindern am Schluss ein Brötchen auf die Hand gibt. Oder der Metzger mit dem Rädchen Wurst (hier sind Idee 1 und Idee 2 hervorragend kombiniert).

Ideal für: Ladengeschäfte, Gastronomie und Online-Shop.

Idee 3: Persönlichkeit

Zeigen Sie sich menschlich, denn jeder kauft lieber bei einem Menschen als bei einer Firma oder einer Marke. Wie wäre es z.B. mit einer Vorstellung Ihres Teams in Kombination mit deren Tätigkeit im Unternehmern. Zum Beispiel (wieder mal) der Bäcker: Tim bestellt die Zutaten, Franz ist für die Teige verantwortlich, Günther kümmert sich um die Kuchen, Klaus sorgt sich um die richtige Backzeit, Maria verpackt, Martin und Gisela fahren aus, Helga und Sandra verkaufen. Dazu schöne professionelle Fotos und das ganze online, als Fotoausstellung im Laden oder/und als Infobroschüre für die Kunden.

Ideal für: alle, die ein Team haben (sollten schon mind. 3 Personen sein).

Idee 4: Kunden

Lassen Sie Ihre Kunden sprechen, sie sind die beste Werbung für Sie. Fotografieren Sie Ihre Kunden (mit deren Einverständnis) beim oder nach dem Kauf. Stellen Sie eine Frage wie z.B. was ihm hier im Geschäft besonders gefällt. Dieses Zitat, das auch kritisch sein darf (siehe Idee 8), und das Foto können Sie wie in einer Galerie ausstellen.

Ideal für: alle, auch online! Ein ähnliches Konzept hat sich mit den Bewertungen zu Produkten (Amazon) etabliert.

Idee 5: Betriebsbesichtigungen

Warum immer nur einen Tag der offenen Tür veranstalten? Bieten Sie z.B. über IHK, HWK, Unternehmertreffs, Businessclubs und ähnliche Netzwerke die Besichtigung Ihres Betriebes an. Damit erreichen Sie neue und alte Kunden. Natürlich laden Sie Ihre Stammkunden mit einem Brief persönlich ein.
Der Aufwand ist gering. Ein Verantwortlicher zeigt das Unternehmern und danach gibt es einen kleinen Imbiss. Der Image- und Werbe-Effekt mit Presse und Mund-zu-Mund-Werbung ist hoch.

Ideal für: alle Unternehmen, wo es etwas zu sehen gibt. Kann man genauso gut mit einem virtuellen Rundgang im Internet umsetzen!

Idee 6: Testkäufer

Testen Sie Ihren Kundenservice mit einem neutralen Testkäufer. Er soll herausfinden, wie ernst es mit dem Service und der Freundlichkeit genommen wird. Lassen Sie ihn auch bei Ihren Mitbewerbern einkaufen. Sie erfahren vielleicht etwas, was Sie selbst einführen oder verbessern könnten.

Ideal für: Einzelhandelsgeschäfte und Gastronomie. Aber ebenso online kann man von erfolgreicher Konkurrenz lernen und sich selbst auf den Prüfstand stellen.

Idee 7: Ansprechpartner

Simpel und eigentlich nix neues: Weisen Sie Ihren Stammkunden (wenn möglich) einen festen Ansprechpartner oder Berater zu. Dieser kennt den Kunden, seine Wünsche und Situation. Sorgen Sie dafür, dass ihr Kunde ihn auch kennt. Dadurch kann sich eine langfristige, feste Kundenbeziehung einfach und schnell aufbauen.

Ideal für: Branchen, die beratungsintensiv sind z.B. Finanzen, Mode, Kosmetik, Medizin …

Idee 8: Beschwerdemanagement

Der Kunde ist die wichtigste Person für Ihr Unternehmen. Er ist nicht von Ihnen abhängig, sondern Sie von ihm. Er bedeutet keine Unterbrechung der Arbeit, sondern ist ihr Inhalt. Er ist niemand, mit dem man sich streitet. Denn niemand wird jemals einen Streit mit einem Kunden gewinnen!

Betrachten Sie Beschwerden als Chance. Ein Kunde, der sich aktiv mit Ihnen auseinandersetzt, ist nicht verloren. Kunden sind toleranter, als Sie vermuten. Sie wissen, dass Fehler passieren und verzeihen sie. Nicht verziehen wird aber die Art, wie man mit ihrer Beschwerde umgeht.

Studien haben nachgewiesen, dass ein professionelles Beschwerdemanagement die Zahl der Stammkunden erhöht und sich über 80% der Kunden, die mit der Abwicklung ihrer Beschwerde zufrieden sind, stärker an das Unternehmen gebunden fühlen.

Ideal für: alle.

Die Unternehmer.de-Leserfrage:

Wie binden Sie Ihre Kunden an sich? Welche Tricks kennen Sie?

Link- und Buchtipps:

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Unternehmer.de-Buchshop: Competence Selling

(Bild: © julien tromeur – fotalia.com)

Über den Autor

Ute Schmeiser

Ute Schmeiser ist Marketingberaterin und seit 2001 mit ihrer Agentur Schmeiser Marketing selbständig. Vorher war sie in kleinen und großen Full-Service-Agenturen in Karlsruhe, Köln, Duisburg und Wesel verantwortlich für die Beratung und Betreuung der Kunden. Als selbständige Beraterin unterstützt sie kleine und mittelständische Unternehmen am Niederrhein. Dies beinhaltet sowohl die Konzeption von Maßnahmen als auch deren Umsetzung wie z.B. Text, Grafik, Internet. Spezialgebiet ist das Erstellen von Werbetext für Direktmarketing, Internet, Broschüren und Anzeigen. Seit 2010 ist sie KfW-Coach für Marketing im Rahmen des Gründercoaching Deutschland. Im eigenen Werbe-Blog schreibt sie über Werbung und Pressearbeit und gibt Tipps für die praktische Umsetzung.

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